crm код что это
CRM: не играйте в конструкторы, это больно
У сотрудника был конструктор Lego с интересной особенностью: он достался ему без инструкции по сборке. По идее, это должна была быть вполне симпатичная машинка с рабочими дверцами и прочими интересными фишечками, но собрать её без инструкции невозможно: куча одинаковых блоков и кубиков не оставляли шансов сделать безошибочно. Одно время конструктор работал антистрессом: во время телефонных переговоров и совещаний сотрудник делал из кубиков произвольных жирафов, динозавров и домики. В итоге инструкцию скачали на сайте, машинка благополучно встала на колёса, динозаврики с совещаний пропали и об этой истории все забыли.
А буквально пару недель назад этот конструктор вспомнили все — причём именно применительно к CRM. Угадали, почему?
В разработке абсолютно то же самое
По профильным айтишным группам и чатам ходит горделивый кусок документа, в котором архитектор, работавший с Microsoft, приводит пример расчёта внедрения CRM Dynamics 365 Sales и «запиленного» решения на Power Platform, который стоит всего 84 000$ против что-то около 245 000$ за 3 года, на 100 юзеров. Я не уверен, что можно выкладывать этот скриншот в полном доступе, поэтому описываю словами — если кто видел в открытых источниках, пишите, приложим. Не, конечно, наша CRM не требует от клиентов таких денег (для сравнения, «полный фарш» для компании из 100 человек на 3 года обойдётся в 17 раз дешевле при развитом, заточенном под Россию наборе возможностей), тут дело в другом.
Суть в том, что этот документ призван продемонстрировать, насколько дешевле «запилить» свою CRM благодаря low-code платформе. Что же это получается, наступила эра тотальной демократизации разработки и теперь каждая компания может обращаться к low-code и пилить себе «задёшево»? Заманчиво, факт. Но на самом деле всё очень, очень маркетингово, продажно и лукаво.
Low-code, шаблоны, open source — что бы ни делать, лишь бы не внедрять
Типичная система low-code глазами нетехнического пользователя. Начинайте с колёсиков — ну и что, что рамы нет?
В принципе, в мире можно найти запчасти для сборки любого автомобиля. Попыхтеть в гараже 2-3 года, потратить уйму денег и сил, претерпеть массу ошибок и построить реально ездящий и даже проходящий ТО агрегат. Но почему-то на такой подвиг идут единицы на весь мир. А вот попытаться собрать свою ERP или CRM-систему на коленке хотят многие. Это огромная, интересная группа толковых предпринимателей, которые уже поняли, что бесплатные версии популярных CRM просто маркетинговая замануха и неудобный продукт, а покупать что-то универсальное и готовое им почему-то не хочется. Если пообщаться с такими ребятами и погрузиться в их мотивацию, то очевидны три конкретные причины.
Low code, big money
Low-code разработка — это тип технологии, которая позволяет пользователям создавать приложения без программирования. У вас есть масса «кирпичиков» (функциональных блоков), из которых вы можете сконфигурировать нужные вам функции. На первый взгляд эта технология кажется простой и привлекательной — приятной и полезной «игрушкой» вроде MS PowerPoint (вы же тоже там не только презентации делаете, да?). То есть вы двигаете кубики, соединяете их в нужном вам порядке, а умная система запоминает, какую CRM/ERP вы себе собрали. Чудо же! Но опытные ребята уже наверняка вспомнили это гнетущее ощущение, когда перед тобой куча блоков, а ты не можешь выстроить логику, потому что понимаешь, что тебе нужно, но не понимаешь, как это должно склеиваться и работать (например, как данные клиента должны попадать в модуль документации, а складские остатки «подсасывать» информацию из номенклатуры).
Low-code хорош во многих случаях: от обучения программированию и проектирования систем до создания простых «чистых» бизнес-процессов, маркетинговых процессов и т.д. Однако слепить CRM на low-code платформе без профессионалов невозможно. Знаете, почему? Потому что, во-первых, это хоть и low, но code, во-вторых, нужно понимание внутренностей информационных систем, в-третьих, нужны ультра прокачанные бизнесовые скиллы. Давайте посмотрим подробнее.
А бизнес у вас тоже шаблонный?
Разбуди нашего главного разработчика ночью, и он мгновенно опишет и нарисует любой бизнес-процесс: от многопередельного производства, управления складом и организации линии касс до медиапланирования, эфирных справок и наружной рекламы. Это сказываются почти 30 лет не просто программирования, но и опыта работы в бизнесе, ведения бизнеса, анализа компаний, где проходили внедрения. Многие фичи попали в RegionSoft CRM именно после работы с компаниями и их реальными требованиями. Собственно, это и отличает профессиональную CRM от многочисленных форм и шаблонов на Yii и Laravel (к самим фреймворкам, к слову, вопросов нет).
Мы уже проводили эксперимент с фрилансерами (вы можете почитать о результатах), — в подавляющем большинстве случаев фрилансер быстро сделает вам систему, визуально очень похожую на CRM, но без бизнес-логики. Причина простая: он работает с кодом и не понимает, как и насколько глубоко всё взаимосвязано в бизнесе. В силу такой неопытности он не сможет сделать элементарного: свести воедино бизнес-логику и принципы организации реляционных СУБД, чтобы вам работалось быстро и удобно.
Фрилансер за 12 000 р. пилит CRM по мануалу из интернета
Хорошая, нормальная CRM-система ведь устроена как: из любого модуля можно попасть в другие модули, справочники, журналы, отчёты и т.д. Это связный, сложный аналитический комплекс, который именно автоматизирует работу, делает её быстрой и простой за счёт этих самых связей. CRM за пару месяцев по шаблону — это записная книжка, т.е. то, чем эволюционно были нынешние CRM-системы 15-20 лет назад, а то и раньше.
Заказывая CRM у фрилансеров, вы сильно рискуете и временем, и деньгами — даже если он окажется исполнительным и вообще хорошим парнем. А есть ещё и мошенничество, но это тема других блогов.
Open Source — open, но не free
Если фриланс-CRM это история о дилетантстве, то open source CRM это профессиональная тема. Действительно, в мире есть несколько мощных опенсорсных CRM-разработок, которые популярны у крупного бизнеса и форки которых есть в каждой стране мира под разными названиями. Более того, опенсорсные CRM-щики предоставляют выбор: вы можете также купить или арендовать собранные и готовые к использованию версии, не ковыряясь в коде, но они будут такими же, как остальные, универсальными.
Когда форкнул open source CRM, а она не хочет бесплатно собираться, устанавливаться и работать
Ценность Open Source в том, что вы можете гибко настроить CRM, при этом отвечая за код (что гораздо лучше, чем чёрные ящики платформ), но…
Преимущества внедрения разработчиком
В первую очередь, мы говорим за себя и о внедрении RegionSoft CRM, но справедливости ради нужно заметить, что основная часть преимуществ актуальна для всех опытных вендоров CRM (не тех, что появились недавно, конечно). Есть важные нюансы, например, откровенно слабые партнёры некоторых компаний или, что ещё хуже, внедряющие бизнес-тренеры и коучи, но вы это сразу почувствуете (презентация компании, а не продукта на 15 минут вашего времени, разговоры о доп. услугах, рассказы о бесконечных регалиях экспертов и т.д.). Вообще, я всем рекомендую выбирать CRM-систему, не одиноко тыкая пустой интерфейс, читая отзывы, вопрошая Facebook, а проводить полноценные «собеседования» — онлайн-презентации продуктов в формате диалога с менеджером. Вы даже не представляете, сколько всего вы вскроете, обнаружите и придумаете во время такого общения.
Ладно, в одну статью все советы и грабли не впихнуть, поэтому вернёмся к преимуществам.
Разработчик CRM-системы знает каждую деталь своей системы и может каждую модифицировать, перенастроить и присоединить к новому функциональному модулю (на картинке сложнейший GBC из Lego: трасса для шариков из 17 механизмов, взято из Twitter Популярной механики)
Скоро наступит 2021 год, в котором малому, среднему и крупному бизнесу предстоит очнуться, ожить, восстановиться, вырасти. По опыту знаем, автоматизация в кризис и посткризис — один из верных способов преодоления стагнации. А сама CRM — оптимальный инструмент работы с командой и клиентами для их удержания и дальнейшего развития. В общем, совет простой: проектируйте, работайте с инструкциями и выбирайте универсальные, проверенные решения с хорошей компанией внедрения и поддержки. Тогда работа с CRM пойдёт как по накатанной.
Выбираем CRM: преимущества, типы, конкретные решения
В статье будет рассмотрено, как CRM-обеспечение влияет на ведение, дел и какие существуют типы таких систем. К каждому из типов подобраны примеры программ с описанием базовых характеристик и цены.
Представьте себе жизнь без приложения “Контакты” на телефоне. Подумайте, какой будет эффективность вашей личной коммуникации. Особенно, если еще вспомнить, что вместе с номерами телефонов исчезнут и email адреса, привязки к аккаунтам в социальных сетях, даты рождений.
Это чувство подобно ведению бизнеса без надежной CRM. Ведь для развития своего дела необходимо помнить не только базовые контакты и номера, а и всевозможные интернет-адреса, нужно отслеживать продукты, которые интересуют людей и то, какие услуги они приобрели у вашей компании, их место работы и другие связи, дающие представление о клиентах.
Программное обеспечение CRM (Customer Relationship Management) для управления взаимоотношениями с клиентами — это инструменты организации контактной информации, а также управления отношениями с текущими и потенциальными клиентами, партнерами и сотрудниками.
Платформа CRM может:
С точки зрения делового партнерства, компании электронной коммерции с платформами CRM также привлекательны, поскольку эффективнее обеспечивают качественное обслуживание.
Существует четыре аспекта CRM, которые улучшают жизненный цикл отношений с клиентами:
Типы программного обеспечения CRM
CRM делится на три базовых типа программных решений, классифицированных в соответствии с функциями, которые они предлагают. Предлагаем кратко ознакомиться с этой типологизацией, а далее рассмотреть решения в каждом из видов.
Мы ознакомимся с некоторыми из лидирующих мировых решений и сравним их между собой, базируясь на таблице сравнения. В таблице представлено больше продуктов и категорий, по которым они сравниваются, для статьи была отобрана часть решений.
Сравниваем по таким параметрам: интеграция с сайтом; интеграции с Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP; облачный сервис; мобильная версия; управление продажами; отслеживание кампании; автоматизация рабочего процесса; интеграция с социальными сетями; цена.
Операционная CRM
Операционные CRM-системы поддерживают процессы, нацеленные на развитие прочных отношений с клиентами, такие как обновление контактных данных, сбор и проверка информации о клиентах, а также направление потенциальных клиентов или покупателей к нужному сотруднику.
Операционные CRM — это:
Примеры операционных CRM
Salesforce.com — американская компания, разработчик одноимённой CRM-системы, предоставляемой исключительно по модели SaaS. На подсегменте этого рынка Salesforce.com, по оценкам отдельных специалистов, владеет почти половиной рынка. Что на руку ее пользователей, ведь это максимальная простота в интеграциях с другими приложениями.
Salesforce CRM предоставляет инструменты для продаж, маркетинга, управления командой и обслуживания клиентов. Это один из самых популярных программных продуктов CRM для малых и средних предприятий. Salesforce — достаточно простое в использовании решение CRM с широким набором возможностей. Выбирая тарифный план, вы также выбираете и количество функций, не переплачивая за то, чем не пользуетесь.
Интерфейс Salesforce CRM
Интеграция с сайтом: API, web-формы, лендинги;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): Outlook, Word, GMail, Oracle, SAP;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Цена: бесплатный пробный период 14 дней, платный от 25$ в месяц за пользователя.
Компания Insightly предоставляет самое популярное в мире программное обеспечение CRM для пользователей Google и Office 365, в котором работают более 1,5 миллиона пользователей и более 25 000 компаний по всему миру.
Insightly CRM — это облачное решение, предназначенное для малого и среднего бизнеса. Возможности Insightly CRM включают: управление контактами, менеджмент, отслеживание электронной почты, автоматизация рабочего процесса, расширенные отчеты, панели мониторинга, которые легко настраиваются перетаскиванием блоков.
Интерфейс Insightly CRM
Интеграция с сайтом: API, web-формы, лендинги;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): Outlook, Excel, GMail, SAP;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: ограниченный бесплатный план; платный от 29$/месяц за пользователя.
Первоначально решение компании Apptivo планировалось как доступный и простой инструмент в помощь малому бизнесу при сотрудничестве с клиентами и партнерами. Но очень скоро обрело популярность и теперь 150 000 предприятий в 194 странах используют Apptivo.
Apptivo CRM предлагает инструменты управления проектами — планирование, управление задачами и выставление счетов, визуализацию графиков. Также включены оплачиваемые табели и инструменты командной работы.
Интерфейс Apptivo CRM
Интеграция с сайтом: API, web-формы;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): Outlook, GMail;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: бесплатный пробный период 30 дней, ограниченный бесплатный план, платный от 8$/месяц за пользователя.
Как и многие компании-пионеры, Agile CRM разработала то, в чем сама нуждалась. Когда первый успешный SaaS-проект Agile начал масштабироваться быстрее предполагаемого, стало необходимо динамичное ПО для командной координации. Готовые на тот момент решения были либо громоздкими, либо дорогими и недоступными для небольшой организации.
Agile CRM — это end-to-end CRM, включающая управление счетами и платежами, а также инструменты, помогающие управлять воронкой продаж, функции для управления задачами службы поддержки.
Интерфейс Agile CRM
Интеграция с сайтом: API;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): GMail, Outlook;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: ограниченный бесплатный план, платный от 8.99$/месяц за пользователя.
Freshworks — SaaS компания, которая в 20189 году получила тег “Единорога” (Unicorn) — так называют частные стартап-компании стоимостью более 1 миллиарда долларов. CRM решение Freshworks запустили в 2016 году, ориентируясь на команды быстрых продаж.
Freshsales легко использовать, даже если ваш уровень управления — рассылка писем по электронной почте. К тому, же в приложении найдутся видеоуроки, статьи и необходимая информация, а в панели упралвения кнопки для отправки письма, добавления задачи, общения с коллегой — интуитивные.
Вот уже в течение 15 лет Infusionsoft, пионер программ CRM и ПО для автоматизации маркетинга малого бизнеса обслуживает 200 000 пользователей по миру.
Keap — универсальное программное CRM-обеспечение, которое предлагает автоматизированное управление продажами и маркетингом. В инструменты входят хранение и обработка контактов и любой информации о клиентах, настройка e-mail маркетинга, обработка счетов, доски для анализа воронки продаж, совместный календарь для планирования встреч с клиентами.
Интерфейс Keap CRM
Интеграция с сайтом: API;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): GMail, Outlook;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: N/A;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: бесплатный пробный период 14 дней; платный от 79$/месяц за пользователя.
Компания Really Simple Systems CRM — провайдер облачных CRM для малых и средних компаний. Количество ее клиентов насчитывает 18 000, а офисы расположены по всему миру.
Really Simple Systems CRM — решение для автоматизации рутинных задач маркетинга, управления контактами как клиентов и лидов, так и поставщиков. Продукт также предлагает улучшенную защиту и шифрование данных.
Интерфейс Really Simple Systems
Интеграция с сайтом: API, web-формы;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP):
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: N/A;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: бесплатный пробный период 14 дней; ограниченный бесплатный план, платный от 12$/месяц за пользователя.
Аналитические CRM
Этот тип CRM поддерживает организационные операции и анализ бэк-офиса. Ориентируясь на внутреннюю «кухню» предприятия, оптимизирует функции и процессы, напрямую не связанные с клиентами. В этом ключевое различие между операционной и аналитической CRM.
Основная цель аналитического CRM — развитие, поддержка и расширение возможностей работы и принятия решений в организации. Это достигается созданием шаблонов и прогнозов, основанных на собранных о клиентах данных.
Аналитические CRM-системы — это:
Примеры аналитических CRM
HubSpot предоставляет ведущую платформу для роста тысячами клиентов во всех уголках мира. Продукты компании — Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub и мощная CRM самодостаточны сами по себе, а вместе представляют собой экосистему для наилучшего управления организацией.
HubSpot CRM — бесплатная CRM без каких либо ограничений. В нее встроены функции отчетности и аналитики воронки продаж (сделок, встреч, звонков, задач, продаж), онлайн чата, шаблоны электронной почты. Платить нужно будет только если вы захотите подключить дополнительные надстройки.
Интерфейс HubSpot CRM
Интеграция с сайтом: лендинги, web-формы;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): GMail, Outlook;
Облачный сервис: N/A;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: неограниченное бесплатное пользование, оплата за надстройки от 50$/месяц.
Zoho Corporation — индийская компания по разработке программного обеспечения. Организация занимается веб-бизнес-инструментами и информационными технологиями.
Благодаря Zoho CRM команды могут принимать решения, основанные на массивах данных, используя расширенную аналитику в режиме реального времени. Отчеты настраиваются, а информационные панели — персонализируются с помощью виджетов. Особенность этой CRM — Искусственный Интеллект-помощник Zia.
Интерфейс Zoho CRM
Интеграция с сайтом: API, web-формы;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): Outlook, GMail, Oracle, SAP;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: N/A;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями: есть;
Цена: ограниченный бесплатный план, платный от 12$/месяц за пользователя.
SAP немецкая компания, производитель программного обеспечения для организаций, лидер на рынке корпоративного прикладного ПО: 77% мирового дохода от транзакций касается системы SAP.
SAP CRM не предлагает CRM как отдельный продукт. CRM модули предварительно интегрированы в различные продукты SAP «Customer Experience» (CX). В линейку входят: SAP Customer Data Cloud, SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud. Они обеспечивают точное прогнозирование и управление воронкой продаж в режиме реального времени, маркетинг, оптимизацию работы с документооборотом.
Интеграция с сайтом: API;
Интеграции (Microsoft Office 365, Google Ads, GMail, Oracle, SAP): SAP;
Облачный сервис: есть;
Мобильная версия: есть;
Управление продажами: есть;
Отслеживание кампании: есть;
Автоматизация рабочего процесса: есть;
Интеграция с социальными сетями:
Цена: оплата от 58$/месяц за пользователя.
Коллаборационные CRM
Коллаборационные CRM еще известны как стратегические, их цель — инструменты для совместной работы и беспрепятственный обмен данными между отделами.
Конечно, все три типа CRM могут использоваться в совместной работе отделов и команд, но коллаборационные CRM больше ориентированы на удовлетворение потребностей клиентов.
Коллаборационная CRM — это:
Примеры коллаборативных CRM
Microsoft Dynamics 365 предлагает полный набор инструментов для всех бизнес-процессов в экосистеме облачных вычислений Microsoft Azure. В решении 5 модулей CRM: продажи, обслуживание клиентов, обслуживание на местах, автоматизация проектов и маркетинг. В каждом модуле — несколько «приложений», которые можно приобрести по отдельности.
Все модули интегрируются практически со всеми продуктами в экосистеме Microsoft, расширяя возможности сотрудничества (например, интеграция с OneNote и OneDrive позволяет совместно использовать документы и работать вместе).
Интерфейс Microsoft Dynamics CRM
Sage, начинавшая в 1981 году как малый бизнес — британская компания, разработчик ПО в области управления предприятиями, а также связанных с ними продуктов и услуг. Сегодня в компании 13 000 сотрудников, которые поддерживают миллионы предпринимателей в 23 странах мира.
Система Sage CRM нацелена на устранение дублирования работы, консолидацию данных, а также на повышение производительности и эффективности с помощью унифицированной информации и надежных аналитических данных.
Интерфейс Sage CRM
С 2004 года компания SugarCRM освобождает предприятия от необходимости вводить данные в CRM. Ее решения используют и автоматизируют каждую возможность сбора информации пользователей, которые выполняют свою работу. А технология искусственного интеллекта структурирует эту информацию.
Комплексная платформа SugarCRM состоит из набора модулей, необходимых для поддержки каждого этапа воронки, помогая находить потенциальных клиентов, заключать больше сделок и удерживать клиентов. Мобильные функции включают в себя фильтры, динамический поиск, привязку GPS и автономную синхронизацию для постоянного доступа без подключения к сети.
Заключение
Мы разобрались, что CRM необходима для ведения дел — помогает автоматизировать командную работу, маркетинг и кампании, снимает с сотрудников рутинную работу по ведению счетов и анализу продаж. Некоторые из продвинутых решений, базируясь на интеллектуальном анализе данных, помогают увеличить продажи или понять, на каком этапе воронки происходят неудачи.
В зависимости от типа бизнеса, лучше подобрать операционную, аналитическую или коллаборационистскую CRM-систему. В операционных мы рассмотрели Salesforce CRM, Insightly CRM, Apptivo CRM, Agile CRM, Freshsales CRM, Keap, Really Simple Systems CRM; в аналитических — HubSpot CRM, Zoho CRM, SAP CRM; в коллаборационных — Sage CRM, SugarCRM.
Сравнивали продукты по интеграции с сайтом, соцсетями и другими приложениями, а также по некоторым из маркетинговых инструментов, как кампании. Данные брали из таблицы сравнения, в которой, кстати, представлено в два раза больше продуктов и технических характеристик, чем здесь успели рассмотреть. Поэтому, если вы всерьез задумались о приобретении CRM-обеспечения или отдельного узконаправленного инструмента, как почтовые рассылки, ознакомиться с таблицей будет не лишним.