crm sensor код активации

Как это работает

Шаг 1

Установите интерактивный опросник CRMSensor

в месте контакта с клиентами (на стойке администратора или на столе менеджера по обслуживанию клиентов).

Устройство CRMSensor крепится к поверхности с помощью специального двустороннего скотча, не оставляющего следов после проведения демонтажа.

Подключите Wi-Fi.

Шаг 2

В Личном кабинете CRMSensor выберите сценарий.

1. Устройство CRMSensor показывает бейдж сотрудника.

2. Датчики CRMSensor фиксируют появление клиента и бейдж сменяется формой опроса. Например, если вы хотите получать информацию о работе каждого сотрудника: «Оцените качество работы специалиста».

3. Так же можно выяснить потребности клиента, узнать, какие продукты ему интересны и что может привлечь его в будущем.

4. До, после или в промежутке между вопросами устройство CRMSensor может показывать рекламные ролики и слайды.

5. Если клиент хочет получить дополнительную консультацию по какому-либо товару, он может оставить заявку со своими контактными данными на устройстве CRMSensor.

Шаг 3

Устройство CRMSensor ведет аудиозапись и делает фотографии клиентов в процессе обслуживания.

Информация о каждом сеансе обслуживания подгружается в режиме online в Личный кабинет CRMSensor.

С помощью системы фильтров вы легко найдете любой сеанс обслуживания и всю информацию о нем:

Воспользуйтесь функцией «Тайный покупатель online»:

заполните чек-лист, оцените качество обслуживания в соответствии с корпоративными стандартами и скорректируйте дальнейшую работу сотрудника.

Источник

Оценка персонала

С CRMSensor вы всегда знаете, как работает каждый конкретный сотрудник вашей компании!

Авторизация сотрудников

На устройстве CRMSensor возможна авторизация сотрудника с последующей привязкой к нему всех данных, собранных за период его работы (анкеты клиентов, оценка качества, статистика продаж).

Авторизоваться в системе CRM Sensor можно:

Цифровой бейдж

После авторизации в интерфейсе CRMSensor появляется цифровой бейдж сотрудника.

Цифровой бейдж может включать:

В ходе обслуживания клиента цифровой бейдж может быть приветствием или частью опроса, относящаяся к конкретному сотруднику.

Используя цифровой бейдж, вы устанавливаете контакт с клиентом с первых секунд его взаимодействия с вашей компанией.

Оценка качества обслуживания

В вашем распоряжении любые форматы вопросов, ответы на которые вы хотите получить непосредственно от клиентов.

Используйте CRMSensor как основной канал коммуникации с вашими клиентами.

Это позволит вам всегда обладать актуальной информацией о том, как ваши клиенты оценивают работу персонала, и как меняется эта оценка в зависимости от действий, которые вы направляете на улучшение качества обслуживания.

«Тайный покупатель online»

CRMSensor автоматизировал метод исследования «Тайный покупатель». Теперь для оценки работы каждого конкретного сотрудника вы можете использовать «Тайный покупатель online» от CRMSensor.

«Тайный покупатель online» – это:

Если для вашего бизнеса качество обслуживания клиентов жизненно важно, значит, беспрецедентный контроль качества обслуживания от CRMSensor «Тайный покупатель online» – это ваш инструмент!

Дополнительные возможности в оценке персонала

Достоверность информации

Информация о качестве обслуживания защищена от фрода со стороны сотрудников, потому что каждая анкета содержит:

Заявки на обратный звонок

Если клиент не доволен работой сотрудника, на устройстве CRMSensor он может оставить свой контактный телефон для связи со специалистом по контролю качества. Возможность для клиента оставить жалобу здесь и сейчас существенно снижает количество письменных обращений и негативных отзывов на внешних ресурсах.

Уведомления ответственным лицам

Вы можете настроить уведомления о негативных отзывах по SMS или E-mail сотрудникам, ответственным за контроль качества работы персонала. Уведомления будут приходит в режиме online.

Источник

Вместо книги жалоб и тайных покупателей: как CRMSensor автоматизировал контроль качества и заработал 130 млн рублей

Просто копировать «смайлики» не хотелось — тогда возникла идея добавить устройству функций, чтобы оно могло еще и анкетировать клиентов (обычно для этого использовались бумажные анкеты, но — «какие бумажки в 21 веке?»). Месяца через два он принес своим разработчикам из «Автосберкассы» концепцию: устройство, которое можно было бы устанавливать на стойках, кассах, прилавках — везде, где происходит «очное» обслуживание клиентов, — и которое позволяло бы задавать вопросы и получать на них ответы.

CRMSensor в цифрах

источник: данные компании

млн рублей — выручка в 2017 году.

млн рублей — сумма заключенных компанией госконтрактов.

тыс. было вложено в разработку устройства.

тыс. устройств было продано за время существования компании

«Дешевый продукт» за полмиллиона долларов

Первую версию решили сделать дешевой: «С одной стороны были анкеты и ручки, с другой — новый гаджет. Не хотелось, чтобы он был на порядок дороже», — говорит Андрей Гришкин. Простейшее устройство себестоимостью 4 тыс. рублей на основе микроконтроллера с возможностью задать три вопроса, в неприметном корпусе с простым графическим экраном и тремя кнопками собирали 2,5 месяца. Протестировать его согласилась стоматологическая клиника (на нее вышли через знакомых) — вердикт звучал сурово: «Непрезентабельный. В эпоху сенсорных экранов выглядит анахронизмом». А в одном из дружественных банков нам прямо сказали: «Ребята, вы знаете, сколько денег мы тратим, чтобы наши офисы выглядели современными, технологичными, комфортными? Такие устройства мы не поставим».

На корректировку гаджета ушло 4 месяца. Место микроконтроллера занял компьютер на базе Linux, графический экран сменился сенсорным, проектирование корпуса заказали знакомому дизайнеру, отливку — в Китае. Собирали первые изделия прямо в офисе. Себестоимость одного устройства с учетом логистики выросла до 5 тыс. рублей, приближаясь к стоимости обычного планшета на Android, — команда поняла, что изобрела велосипед.

Зачем нужен фидбэк от клиента

Чтобы подчеркнуть важность измерений, специалисты по удовлетворенности клиентов любят приводить в пример исследование о том, что недовольный сервисом клиент готов рассказать о негативном опыте как минимум 16 людям.

Косвенный признак того, что клиент остался удовлетворен обслуживанием, — четкое выполнение сотрудником компании скриптов. Традиционный способ контроля здесь — «тайный покупатель», который проверяет сотрудника по чек-листу и ставит оценку. Однако, как отмечает руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в России и странах СНГ Олег Кузьменков, у этого метода есть свои ограничения — узнаваемость тайных покупателей и субъективность их оценок. Первую проблему решает аудио- или видеозапись клиентских сессий, вторую мог бы решить их автоматический анализ силами искусственного интеллекта.

Параллельно измеряются индексы лояльности и удовлетворенности клиентов: результаты исследований прослеживают связь между ними и финансовыми результатами компании. Например, индекс потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score) показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать товар или услугу своим друзьям и коллегам, а индекс удовлетворенности CSI (Customer Satisfaction Index) говорит о впечатлениях клиента от обращения в компанию. Для их расчета необходимы данные, полученные от самих клиентов (ответы на вопросы «Насколько вероятно, что вы обратитесь в компанию повторно?», «Насколько вероятно, что вы будете обсуждать компанию в позитивном ключе?», «Насколько компания соответствует вашим ожиданиям?» и др.). Методы сбора — анкетирование и опросы.

Тем не менее, его предложили попробовать Росреестру (ведомство как раз искало решение для оценки качества своих услуг, а Гришкин ранее ставил в его отделениях терминалы «Автосберкассы»). Однако во время пробного включения устройства отказались работать — и за две недели до запуска их «переизобрели»: срочно закупили 50 планшетов Prology, написали для них приложение-опросник, за неделю разработали и выпустили в Нижнем Новгороде партию антивандальных корпусов. Себестоимость каждого планшета приближалась к 12 тыс. рублей, предоставить для тестирования нужно было 25 штук — бесплатно. Но вложения себя оправдали: Росреестру понравились результаты, он разместил заказ на поставку 260 устройств на сумму 2,5 млн рублей.

Параллельно команда занималась разработкой ПО, без которого «идеальное устройство» оставалось бы всего лишь планшетом, — и здесь тоже не обошлось без вызовов. «Во время запуска проекта в 2013 году мы не понимали перспектив роста, плюс не было возможностей капитально вложиться в серверную инфраструктуру, — говорит коммерческий директор CRMSensor Бэлла Муталлапова. — Запускались на стандартном оборудовании, не имея стратегии на случай внезапного роста. А именно это и происходило при подключении крупных клиентов».

Подключение функций аудио- и фотофиксации клиентских сессий привело к резкому росту объема данных с устройств, заказчики к тому же хотели, чтобы материалы хранились не менее 6 месяцев. Посчитали стоимость апгрейда собственного «железа», стало очевидно, что с такими гигантскими объемами и сроками хранения данные станут «золотыми», — пришлось искать облачное хранилище. В итоге выбрали дата-центр Селектел, у них был значительный опыт работы с аудио, фото и видео данными для ВКонтакте.

Второй проблемой стал рост интернет-трафика с устройств в рабочие часы, что приводило к выходу за пределы выделенной полосы пропускания дата-центра и создавало сложности в работе для всех пользователей личного кабинета, — пришлось придумать механизм передачи данных по расписанию, в зависимости от времени суток и часового пояса.

С третьей проблемой столкнулись во время сотрудничества с крупной международной табачной компанией, которая за короткий срок подключила к личному кабинету более 250 пользователей, одновременно выполнявших сложные операции. В CRMSensor не рассчитали нагрузку, ПО тормозило, под угрозой оказалась выручка подрядчиков — «тайных покупателей». «В течение месяца каждое утро начиналось с жалоб в колл-центр: «Все тормозит! Работать тяжело!» Было серьезное напряжение между нами, нашим уважаемым клиентом и его партнерами, — вспоминает Муталлапова. — Спасло нас тогда то, что альтернативы нашему решению не было, клиент терпеливо ждал, когда мы закроем вопрос».

В итоге было принято радикальное решение о полном переносе системы в облачную инфраструктуру. Сейчас хранение данных обходится в 200 тыс. рублей в месяц, но это выгоднее, чем покупка и обслуживание собственных серверов.

Все хотят «как в аэропорту»

Андрей Гришкин утверждает, что компания почти не тратилась на маркетинг: бюджет в 1 млн рублей ушел на участие в 4 тематических выставках и конференциях, каждая из которых привела от 3 до 10 клиентов (например, потратив 200 тыс. рублей на первую выставку, получили трех партнеров, с которыми сотрудничают уже три года; оборот сотрудничества — около 15 млн рублей в год). В 2015 году попробовали холодные звонки — и вышли на аптечную сеть «Самсон Фарма», которая заказала 100 устройств, — гендиректор принял решение о покупке на первой же встрече, увидев их рекламный потенциал. Мониторили госзакупки: «Мы определили для себя отрасли, куда нам хотелось бы попасть. Ориентировались на себя как потребителей различных товаров и услуг», — рассказывает Муталлапова.

директор по развитию розничных сетей «Ростелеком»

Источник

Верные способы угробить CRM…и что угодно в жизни

Ну а завтра спросят дети, навещая нас с утра:
«Папы, что сказали эти кандидаты в доктора?»
Мы откроем нашим чадам правду, им не все равно:
«Удивительное рядом, но оно запрещено!»

Только подумайте, сколько способов «непредумышленного убийства» вещей существует! Не читать купленные книги, спрятать новую читалку и пользоваться выгоревшим планшетом, а потом найти её с «убитой» батареей, купить флагманский смартфон и отключить на нём интернет, поставить автомобиль на стоянку и не ездить из-за цены на бензин, «соли» или жалости к лаковому покрытию, беречь брендовые джинсы, которые через пару лет не сойдутся… Вместе с вещами гибнут впустую ваши деньги, мечты, эмоции, ожидания. Неприятная ситуация, в которую все мы хоть раз да попадали.

Бизнесу тоже ничто человеческое не чуждо — хотя бы потому что любая компания это люди. И точно так же покупается и не используется дорогостоящий софт, простаивает и устаревает топовое железо, а суперпроизводительные ПК сотрудников служат лишь для браузера, чатов и электронной почты. Это серьёзные потери как с точки зрения денег, так и с точки зрения потенциальной выгоды от использования ресурса. Так почему мы сами себе перегрызаем провода?

Отложенная жизнь каждого из нас (фигасе поворот!)

CRM-системы — технология хоть и ультрапопулярная, но всё же узкая и интересна не всем, поэтому начнём мы не с примера CRM, а с понимания того, почему же так происходит, что заставляет и человека, и компанию отказываться от блага и работать по старинке?

Ну согласитесь, это иррационально: у вас есть всё, чтобы улучшить себя/дела/работу/бизнес прямо сейчас, но вы откладываете это на потом. Причём «потом» это не какое-то состояние с переходом, а состояние, которое резко возникнет после какой-то переломной точки: «вот куплю машину и тогда начну жить по-людски», «вот немного похудею и куплю велосипед», «вот сделаю коррекцию зрения — и айда на Formula 1, Гран-при Монако » (а почему не ходить на работу пешком хотя бы часть пути и жить по-людски сразу, почему бы не похудеть в процессе катания на велосипеде или не поехать в Монако в линзах / стильных очках?)

Это похоже на синдром (невроз) отложенной жизни, специфическое, но весьма распространенное состояние для людей и всего, с чем они связаны (работы, семьи, своего дела, хобби и т.д.). Но кто мы такие, чтобы ставить диагнозы? Действительно, если обратиться к научной литературе и почитать о симптомах этого подвида неврозов, вы легко найдёте его у себя. Тем не менее, этот синдром чаще применяется к людям, которые имеют формальные, объективные причины так жить: военным и их семьям в гарнизонах, людям, работающим вахтовым методом, молодым жителям отдалённой местности и т.д. Это именно у них начнётся настоящая жизнь с покупкой своей квартиры, переездом в Москву или мегаполис, возвращением к семье. А у нас с вами, друзья, этот синдром навязан нами же и связан не с психоэмоциональными переживаниями за своё безрадостное и неудобное положение, а с… мотивацией.

Есть мотивация достижений, а есть мотивация избегания проблем, провалов, неудач. И вторая встречается гораздо чаще первой, заставляя нас притормаживать и откладывать что-то хорошее на потом. На наших трёх примерах:

В человеческой физической и психической деятельности ничего не бывает просто так, у всего есть причины. Причины есть и у такого поведения.

Словами «неверие», «нежелание» и «опасение» я завуалировал гораздо более ёмкое и честное слово — «страх». Мы именно боимся поражения или изменений, чего-то непривычного, боимся увидеть и ощутить себя в этих новых декорациях и условиях своей же жизни (не «боимся попасть в ДТП» (рациональный страх), а боимся «ехать как лузер, встретить гаишников, облажаться на парковке, не сдать на права, быть не Шумахером с первых минут» (иррациональный страх, пока не обусловленный ничем)). Страх — идеальный тормозящий фактор на протяжении всей жизни человека: если начинаешь чего-то бояться, сразу теряешь время, ресурсы, возможности и даже будущее. И страх почти никогда не выступает мотиватором (даже если вы следите за собой, потому что боитесь заболеть какой-нибудь неприятной болезнью, вы не следите за собой в плюс, вы следите во избежание, отчасти параноидально).

Что-то меня конкретно занесло. Но проблема эта очень важная и заслуживает отдельного обсуждения, потому что нормальное состояние это «хочу → могу → делаю», а не «хочу → ищу аргументы, чтобы не сделать → не делаю (но мечтаю)». И такое нездоровое состояние вредит нам везде: на работе, в личной жизни, в будущем росте и т.д.

Поэтому, если у вас вдруг отложено что-то красивое, важное, интересное, сложное, сядьте, подумайте, почему именно так происходит, чего вы ждёте и что «там» должно произойти? Отвечайте на вопросы конкретно, честно, с прямыми указаниями «когда», «где», «как». И вы внезапно поймёте, что нужно делать здесь и сейчас — да, через рутину, кропотливый труд, жертвы временем или любимыми увлечениями (слабо вместо сериальчиков Python выучить, например?), ломая себя. Очень быстро вы увидите первые результаты и остальной процесс достижения целей просто полетит — потому что страх развеется.

Однако вернёмся к CRM как к примеру для бизнеса

Пусть это будет большим примером для нашей статьи применительно к бизнесу прежде всего как к сообществу разных людей, объединённых… нет, часто не целью, а просто стенами одного офиса. Часто бывает, что компания купила CRM и всё, она просто есть, но в ней никто не работает, никто не получает профит от автоматизации. Причины бывают разные, но у малого бизнеса особенно распространены семь.

Итак, как угробить CRM-систему?

1. Выбрать не ту CRM

Когда вы выбираете CRM, можно ориентироваться на многочисленные лозунги «номер 1», спрашивать на Фейсбуке, выбрать ту, что поставила партнёрская компания или навязал бизнес-тренер. Или вот прочитать нашу статью и купить RegionSoft CRM — ведь мы классно знаем то, о чём пишем. НО. Все эти мотивации выбора ошибочны. Всё это страх самостоятельного решения, стремление присоединиться и разделить ответственность за свой выбор. В перечисленных источниках вы можете узнать, какие CRM есть, пройтись по их сайтам, скачать/зарегистрироваться и протестировать. Единственная адекватная мотивация для выбора CRM-системы — это её соответствие требованиям вашего бизнеса.

Если вы выберете CRM по другому критерию, высока вероятность, что вы её просто не будете использовать, поскольку она не решает ваши первоочередные задачи. Не бойтесь выбрать то, что нужно именно вам. Поверьте, лого вашей CRM — не такой же признак престижа, как шильдик автомобиля. Она должна работать и быть классным инструментом, а не роскошью.

2. Свалить внедрение на технарей

Что может быть логичнее: коммерческая часть компании делает свою работу, техническая (сисадмин, например) — свою, то есть работает с софтом и проектом его внедрения. Так почему тогда вы не простите автомеханика из сервиса выбрать вам автомобиль? Он с радостью поможет за умеренную плату, выберет автомобиль с идеальными с точки зрения автомеханика ТТХ, например, с отличными возможностями ремонта. Говорите, вам нужен комфортабельный и престижный автомобиль для передвижения по городу? Ну не знаю, механику виднее: вот этот 15-летний внедорожник просто сказка. Правда, глупо звучит?

Внедрение CRM должно проходить при непосредственном и включённом участии тех, кому с ней работать. Должна быть собрана рабочая группа, которая и сформирует те самые требования к бизнес ПО. К слову, это ещё и тонкий психологический момент: во-первых, сотрудники привыкнут к системе и обучатся на ранних этапах, а во-вторых, чувство сопричастности не позволит в дальнейшем отказаться от использования CRM-системы, ведь это «коллективное», совместное решение, а не очередная навязанная сверху инициатива.

Технологическому отделу (либо вашему сисадмину) оставьте конфигурацию, настройки, кастомизацию вашей CRM. Они разберутся. В остальном процессе внедрения коммерческий отдел и все сотрудники должны участвовать максимально вовлечённо.

3. Начать работать во всей CRM сразу

Это крайне распространённая и часто фатальная ошибка. Раз купили, значит всё, давайте использовать все функции сразу, незамедлительно, — примерно так рассуждают руководители компаний, желая получить отдачу от инвестиций в новую систему как можно быстрее. Это в корне неверно. Постепенное освоение CRM-системы имеет ряд преимуществ.

Увы (а скорее даже, к счастью), попытка автоматизировать разом весь бизнес не гарантирует, что вы получите идеальную компанию из того, что у вас было до старта внедрения. Скорее всего вы столкнётесь с хаосом, потерянным временем и всеобщей путаницей. Разделив внедрение и ввод в эксплуатацию на этапы, вы сделаете сам проект более управляемым, сможете работать над разными процессами в параллельных потоках, проконтролируете качество каждого этапа.

4. Ждать от CRM невероятных чудес

Разрушение ожиданий — один из самых сильных демотиваторов. Если вас разочаровывает человек, вы перестаёте с ним общаться; если «не тем» оказывается гаджет, рано или поздно он будет заброшен; если софт не делает «магию», вы не будете им пользоваться (у многих именно такая история происходит с Photoshop, в котором внезапно не находится кнопка «сделать снимок уровня World Press Photo». С CRM-системой та же история: руководители компаний, руководители отделов продаж ожидают, что она станет волшебной палочкой, которая сразу изменит всё в компании к лучшему, и, не получив этого, предпочитают забросить CRM и строчить негативные отзывы о том, как «не создана ещё та версия, которая сможет справиться с их задачами».

Нет, чудес не бывает. Всё, что вам кажется чудом, плод труда многих людей. Поэтому, чтобы CRM приносила бизнесу реальную пользу, нужно приложить труд сотрудников и руководства, включиться в работу, скоординировать действия для того, чтобы автоматизация победила рутину и ускорила работу.

5. Заставить, а не обучить сотрудников

Даже если вы будете жёстко заставлять сотрудников работать в CRM-системе, проверять каждый шаг, отслеживать логи, это не поможет: рано или поздно вы устанете тратить на это время и силы, и работа в системе постепенно сойдёт на нет. Единственный выход для «примирения» сотрудников и новой CRM-системы — это поэтапное обучение, которое будет организовано не только вендором, но и силами самой компании. Говоря об обучении, мы не имеем в виду стандартную профанацию, когда все до единого сотрудника сидят в комнате и слушают презентацию сотрудника вендора. Обучение — это комплексная мера.

Когда прошёл обучение CRM целиком

6. Промахнуться с CRM-евангелистом

Упомянутый выше внутренний эксперт (CRM-евангелист) должен быть выбран правильно. Это должен быть нейтральный человек, который пользуется уважением и не принадлежит ни одной из «групп влияния». Стоит выбрать человека, который понимает, как работает технология, но при этом погружён в бизнес-процессы и понимает, какие из них являются самыми ценными для компании, что формирует прибыль и т.д. (Например, программисты нередко проявляют чудеса сопротивления коммерческой деятельности и отрицают всё материальное (но не пробуйте не платить им зарплату — опасно для здоровья!)). Это могут быть аналитики, продажники, системные администраторы и даже опытные сотрудники службы поддержки — всё зависит от профиля компании. Если в организации установлены человечные, справедливые отношения, таким экспертным наставником может стать сам руководитель (если ему на это хватит времени).

В случае, если вы промахнётесь с выбором ключевых «early birds» автоматизации, вы рискуете получить всё самое негативное: от неприятия системы до «передела» CRM-системы между отдельными сотрудниками или подразделениями. В таком случае потенциально крутой рабочий инструмент превратится в очередное яблоко раздора.

И да, не забудьте пересмотреть рабочую нагрузку внутренних экспертов или продумать для них особую систему мотивации. Они не обязаны выполнять дополнительные функции только потому что они случайно оказались более продвинутыми, чем остальные.

7. Носить CRM как медаль

Купленная ради бренда или престижа CRM-система обречена на провал. Вашим клиентам и партнёрам совершенно всё равно, кто вендор вашей системы, им важно, чтобы договорённости исполнялись в срок, работы были сделаны, встречи не пропущены и т.д. Сам факт покупки CRM не делает вашу компанию лучше — пора перестать заниматься карго-культом и думать, что копия самолёта из соломы привезёт вам еду.

Рецепт прост: если CRM работает, она заслуживает восторгов и рекомендаций, если вы купили значок, логотип, совет «великого» человека — это заслуживает только сожаления, потому что вы потратили деньги впустую.

Кстати, CRM иногда может быть довольно неповоротливым инструментом — особенно это касается дорогих импортных систем, которые не спешат адаптировать к российским реалиям, а перекладывают эти заботы на партнёров, которые хотят денег. Важно, чтобы разработчик вашей CRM был «в теме» и реагировал на изменения в деловом обороте, в законодательстве до того, как они успеют стать проблемой. Например, когда НДС в России стал 20%, мы максимально оперативно предложили своим клиентам обновления, которые помогли им начать работать без забот.

Перечисленные семь ошибок не говорят об использовании технологии, не говорят о CRM как о сложной интегрируемой системе — они говорят об упущенных возможностях, которые появляются не по объективным причинам, а из-за проблем на стыке менеджмента и психологии. И эти факторы порой перевешивают самые веские технологические аргументы. Неприятие CRM сотрудниками — всегда следствие одного или нескольких перечисленных факторов, а не самостоятельное явление. Анализируйте, тестируйте варианты, выбирайте с умом — но всегда помните, что вы имеете дело не с CRM-системой, а с людьми, которым в ней работать. А это вам не кучка алгоритмов поверх СУБД 🙂

Источник