реферальная программа что это такое простыми словами
Как настроить реферальную программу: опыт онлайн-школы и маркетплейса
Первую версию реферальной программы наша онлайн-школа запустила восемь лет назад. Сейчас она приносит 8% клиентов в год.
Я занимаюсь разработкой платформенных решений, в том числе системой промокодов, подарочных сертификатов и реферальной программой в Skyeng.
Реферальная программа — это маркетинговый инструмент, который позволяет стимулировать процесс так называемого сарафанного радио. Упрощенно это выглядит как подарок клиенту за то, что он посоветует другу приобрести ваш продукт.
Необязательно привлекать с помощью реферальных программ только клиентов. Например, у нас есть программы, где сотрудники могут рекомендовать своих знакомых для работы у нас или где преподаватели приглашают в школу учеников. Но я расскажу про клиентскую программу, потому что многие бизнесы работают обычно с ней.
Косвенно с помощью реферальной программы мы следим за отношением клиентов и сотрудников к нашим продуктам. Если они не будут нами довольны, никакой бонус и скидки не помогут — никто не будет советовать друзьям продукт, который не нравится.
По данным компании Nielsen, 82% опрошенных доверяют рекомендациям людей, которых знают лично
Как устроена клиентская реферальная программа
Первая реферальная программа появилась в Skyeng еще в 2013 году. Тогда все было реализовано технически просто — во время регистрации в школе новый ученик говорил менеджеру, что его пригласил кто-то из тех, кто уже учится. Мы вручную находили этого человека, связывали их в нашей CRM и начисляли бонусы. Никакой автоматизации. Сейчас стало проще — разработчики написали автоматическую систему, руками ничего добавлять не нужно.
Уже тогда стало понятно, что реферальная программа выгодна. Она работает как сарафанное радио, распространяет информацию о сервисе с помощью тех, кто уже им пользуется, и приводит заинтересованную аудиторию.
Сейчас клиентская реферальная программа устроена так: любой ученик приглашает к нам другого человека, который ранее не обучался в Skyeng. Приглашать можно членов семьи, друзей, знакомых, кого угодно. Главное, чтобы это были физические лица, которые оплачивают обучение для самих себя, а не компании или ИП. Оба, и приглашающий, и приглашенный — он называется «реферал», получают по два бесплатных урока. Их начислят после того, как новый ученик оплачивает любой из наших продуктов. Пригласить можно неограниченное количество людей.
Схитрить и купить один урок, а потом получить еще два в подарок, не выйдет. Но это не ограничение реферальной программы, а в принципе формат работы компании — мы продаем уроки не поштучно, а пакетами. Для большинства продуктов минимальный пакет — это 4 урока. Есть пакеты и больше: из 8, 16, 32 и 64 уроков, но размер бонуса не зависит от суммы первой покупки и всегда равен двум урокам.
«Новым» учеником в системе считается пользователь, который оставил заявку на обучение с именем, имейлом и телефоном и совершил первую оплату в школе — разумеется, ранее в базе его не было.
Чтобы привести друга, клиент может использовать две механики.
Реферальная ссылка. Каждый ученик в личном кабинете на сайте видит уникальную реферальную ссылку. Ее можно скопировать и отправить другу. Или разместить, например, в аккаунте соцсети или в блоге.
Кликнув по этой ссылке, приглашенный попадет на специальную страницу. Если на ней заполнить форму регистрации и оставить контактные данные, наша система автоматически свяжет владельца ссылки и приглашенного.
Механика перехода по ссылке удобная, но в ней есть риск потери реферальных данных. Например, когда человек пригласил ученика, а тот потерял ссылку или забыл перейти по ней. Такое бывает, если приглашенный использует несколько устройств сразу — например, его позвали через мессенджер на телефоне, а он решил изучить сайт с компьютера. Соответственно, перехода по ссылке нет, и система никак не фиксирует нового реферала.
Реферальный промокод. Поэтому кроме реферальной ссылки наша система генерирует каждому ученику личный реферальный промокод — набор букв и цифр. Его можно распространять, как ссылку. Этот промокод можно ввести при регистрации или сообщить менеджеру во время бесплатного вводного урока. После ввода реферального кода система свяжет владельца кода и приглашенного.
Мы ведем полную историю реферальной активности: видим, сколько людей перешло по конкретной ссылке, сколько из них стали платить. Мы фиксируем статус всех учеников. Информация о рефералах есть и в личном кабинете приглашающего — он видит, сколько людей зарегистрировались в школе и совершили оплату по его приглашению.
Бонус начисляется только после оплаты деньгами. То есть если приглашенный при оплате применил подарочный сертификат, это не считается реферальным случаем и бонусы не начисляются. Потому что реферальная программа — это прежде всего канал привлечения, а этого ученика уже привлекли, подарив ему сертификат.
Также не получится совместить рефералку и участие в других маркетинговых акциях. Например, часто новые ученики хотят получить два урока за приглашение от друга и еще подарки по промокодам от блогеров — так не выйдет, нужно определиться, кто же все-таки позвал вас в школу.
Но есть нюанс. В 2019 году мы решили, что это правило не совсем честное по отношению к хозяину ссылки — он старался, звал друга, а тот выбрал такой же подарок от блогера и оставил хозяина без бесплатных уроков. Чтобы такой несправедливости не было, все работает так: если система зафиксировала реферальную связь с помощью перехода по ссылке, то хозяин этой ссылки в любом случае получит бонус. И неважно, по какому промокоду приглашенный оплатит пакет. По такой механике мы принимаем примерно 25% пришедших по рекомендации друзей.
Достаточно часто ученики вспоминают, что их кто-то пригласил, уже после того, как произвели оплату. В такой ситуации мы ничего не можем сделать. Только если оплата действительно произошла только что и ученик рассказал про это, мы идем навстречу и подключаем рефералку вручную задним числом.
Какие еще реферальные программы бывают
Бонусом в реферальной программе может быть что угодно, а не только продукт. Вот примеры того, что предлагают другие компании.
Скидки. Сервис «Клин» за регистрацию по ссылке обещает приглашенному 500 Р скидки на первый заказ. После его оплаты клиент тоже получит 500 Р скидки на любую уборку.
В онлайн-игре «Хартстоун» за приглашенного друга, который доберется до 20 уровня, хозяин ссылки получит уникального персонажа.
Деньги. Некоторые компании предлагают клиентам деньги за приведенных друзей. Такие реферальные программы называют партнерскими программами.
«М-видео» предлагает зарегистрироваться в системе, распространять ссылки на товары в их магазине и получать комиссию. Размер зависит от категории товаров — за продажу по вашей ссылке мобильной техники предлагают 2,1%, за кухонную — 2,9%. Зарегистрироваться в программе могут только юридические лица.
SEO-сервис «Серпстат» проводит программу с прогрессивной шкалой вознаграждений — чем больше оплат сделал реферал, тем больше денег получает хозяин ссылки. Заработать можно 10—30% от чека.
Сколько стоит создать реферальную программу
Конкретной суммы, которую потратили на техническую разработку, назвать не получится. Skyeng использует только продукты внутренней разработки: у нас своя CRM, биллинг, система аутентификации, личный кабинет ученика, платформа. Рефералка включена в систему, у нее нет отдельной команды разработчиков.
средняя стоимость запуска реферальной программы под ключ
Мы делали реферальную программу так, чтобы она могла гибко перестраиваться и покрывать все сегменты наших пользователей. Например, мы можем быстро добавить в рефералку новые продукты. Или запустить реферальную акцию с новыми условиями — технически все это есть в панели администратора в системе.
Привлечение одного реферала обходится примерно в 4 урока
Поддержкой реферальной системы занимается команда внутреннего маркетинга, отдельного продуктового бюджета на программу нет. План по привлечению формулируют аналитики. Опираясь на данные за предыдущие периоды, они делают прогноз: какое количество оплат может реализовать каждый из каналов привлечения. Рефералка — один из таких каналов.
Относительно этого плана мы формируем маркетинговый бюджет на период: стоимость привлечения одного ученика умножаем на количество учеников в плане. Если округлять, то привлечение одного реферала обходится нам примерно в четыре урока.
На деле все сложнее — план ставят не только по количеству привлеченных рефералов, но и по расходам на них. Для этого используются маркетинговые и финансовые показатели.
Вот как это работает — на примере апреля 2020 года.
CSC — Customer Sale Cost — стоимость «сейлз-сопровождения». Это оплата работы специалистов, которые помогают новому ученику решиться на оплату. Допустим, сейчас это первый разговор с менеджером по продажам и вводный урок. Плюс бонус-скидка, который даем ученику за оплату в течение 24 часов. Показатель может изменяться, если ученик проходит самостоятельное тестирование.
CAC — Customer Acquisition Cost — это сумма, которую можно потратить на привлечение нового ученика. Ее можно вычислить с помощью трех показателей, о которых мы писали выше — CMC, CSC и CPrC. Если их сложить, получится CAC. Показатель также вычисляется в двух видах: тот, который ставят аналитики, и какой получился реально.
CAC на апрель в планах был 6115 Р на одного реферала. В итоге вышло 4807 Р на одного человека. Мы молодцы, трат получилось меньше, чем было запланировано.
Нужно ли рекламировать реферальную программу
Специальных инструментов продвижения для рефералки у нас нет. Чаще всего клиент узнает о реферальной программе на вводном уроке — методист или менеджер рассказывают ему обо всех возможностях платформы, в том числе и о бонусах за приглашение друзей. Еще мы напоминаем о рефералке на сайте и в личном кабинете ученика.
Мы стараемся не перегружать ученика информацией об акциях и рефералке, поэтому лишь изредка рассылаем сообщения с напоминанием и призыв пригласить в нашу школу друзей. Судя по нашему опыту, взрослые проявляют интерес к сообщениям в почте, а дети лучше реагируют на рассылку в чат-боте личного кабинета.
Рефералка у нас выглядит ненавязчиво, но пользователи о ней знают. Они могут задать вопросы о ней в службу поддержки клиентов, которая рассказывает в том числе и об этой программе.
У нас было несколько специальных рекламных акций, посвященных реферальной программе. Например, в акции «Приведи класс» мы обращались к детям и их родителям и призывали их приглашать в нашу школу одноклассников детей и просто их друзей. В личном кабинете ребенка мы фиксировали эти реферальные связи, размещали большие яркие баннеры с фотографиями приглашенных учеников. Это напоминало виртуальный класс, где ученики могут видеть успехи друг друга. За каждого приглашенного новичка в рамках таких акций мы начисляли не два урока, как обычно, а три.
Еще была акция «Собери команду». Каждый новый ученик должен был приглашать следующего, чтобы образовывалось что-то вроде реферальной цепочки. Чем длиннее эта цепочка, тем больше бонус для каждого ее участника. Победители получали по три бонусных урока, подписку на наши разговорные клубы, мерч школы и билеты на мероприятия. В личном кабинете были видны эти цепочки с фотографиями участников, которые пригласили друг друга.
Если подытожить, что это нам дало, то такие акции вовлекают учеников, но не оказывают значительного эффекта на программу. Да, учеников повышенный бонус радует, а мы экспериментируем, но показатели не растут. Мы предполагаем, что эти же люди могли бы прийти к нам по обычной рефералке, без специальных акций. Просто немного попозже.
Стоит ли запускать реферальную программу
Данные по рефералке мы собираем с 2017 года. С тех пор к нам пришли примерно 22 500 взрослых учеников и 8500 детей. Это только те, кто кликнул по реферальной ссылке или использовал реферальный код при оплате. Еще 11 000 взрослых и 5000 детей пришли по другим каналам, но смогли подтвердить, что в школу их пригласили другие ученики.
Опыт компании показывает — при работе с любым другим каналом привлечения клиентов объем затрат будет выше.
Неважно, реклама это, работа с блогерами, организация рассылок и партнерских механик — средняя стоимость привлечения ученика будет выше, чем если бы мы привлекли его по рефералке.
Но нужно понимать, что в Skyeng над реферальной программой работает команда внутреннего маркетинга, которая и так занимается привлечением клиентов. Технически программа встроена в уже работающую систему, все делают наши разработчики. Наконец, она работает на уже существующей большой базе клиентов.
По реферальной программе к нам в год приходят около 7—8% от общего числа клиентов. Еще 6% — те, кто пришел по рефералке, но для регистрации выбрал другой маркетинговый бонус.
пользователей в год приходят по реферальной программе
Реферальную программу можно считать эффективной, если она привлекает клиентов без каких-то серьезных маркетинговых затрат. Если бы нам приходилось как-то дополнительно стимулировать реферальную программу, проводить маркетинговые акции, вливать в нее деньги и держать отдельную команду разработки, то быстро бы встал вопрос о ее эффективности.
А сейчас это недорогой и достаточно эффективный канал привлечения, который не требует каких-то значительных временных и трудовых затрат. Рефералка работает тогда, когда ученик доволен тем, что происходит.
Опыт работы с реферальной программой Ozon
Акция длилась 11 месяцев, мы привлекли 600 000 новых клиентов и затем решили модернизировать ее. Сделать так, чтобы она не только привлекала новичков, но и увеличивала объем продаж и стимулировала повторные покупки. Так появилась наша регулярная реферальная программа.
Баллы можно получать и за повторные покупки своего реферала. Точное их количество зависит от общего оборота всех рефералов менеджера. И от того, что конкретно купил реферал — мы делим товары на категории с низким и высоким спросом.
Для менеджеров мы готовим специальные задания — в их личном кабинете появляется список товаров, которые мы предлагаем продать в этом месяце. Например, зубные пасты — для друзей или, как мы их называем, клиентов менеджера, они будут со скидкой 18%, и за каждый товар можно получить по 20 баллов. Так мы помогаем увеличивать оборот партнерам маркетплейса — продавцам и брендам.
Заработанные баллы начисляются не сразу, а раз в месяц. Это время нужно, чтобы убедиться, что менеджер не нарушил правил и условий реферальной программы.
Мы не ограничиваем менеджера в количестве привлеченных покупателей, а покупатели не фиксируются за менеджером автоматически и навсегда. Промокод нужно вводить каждый раз при совершении оплаты. Поэтому менеджеру нужно мотивировать своих рефералов делать покупки — рассказывать про акции, за которые дают больше баллов, делиться эксклюзивными скидками и выполнять задания.
Получается, менеджеры в реферальной программе создают клиентскую сеть, которую сами мотивируют покупать больше.
зарабатывает менеджер реферальной программы в среднем
В условиях программы есть запреты — например, менеджерам нельзя привлекать клиентов через платные каналы трафика, через контекстную и таргетированную рекламу. Мы сделали так, чтобы не путаться между рекламой менеджеров и рекламой компании. Есть требование, чтобы персональный сайт или блог менеджера визуально не напоминал сайт Ozon. Если мы обнаружим такие нарушения, то заблокируем менеджера и аннулируем его вознаграждение.
Менеджерам доступна бесплатная образовательная платформа — там мы публикуем небольшие статьи и видеокурсы по копирайтингу, продвижению в соцсетях и маркетингу в общем. Плюс есть обучающий курс по рефералке — чтобы помочь разобраться в системе начислений и нюансах программы. Есть комьюнити менеджеров во «Вконтакте» и канал в «Телеграме».
Сейчас в программе больше 70 000 менеджеров. Они привлекают порядка 250 000 клиентов ежемесячно. Активные менеджеры приводят в среднем 1000 клиентов в месяц. Есть рекордсмен — за месяц привел 78 400 новичков. У него свои сообщества в социальных сетях, посвященные продаже товаров.
Что такое реферальная программа. Объясняем простыми словами
Проще говоря, это подарок или бонус для клиента за покупки, которые совершают его друзья или знакомые. Новые клиенты уже сразу настроены лояльно, так как компанию им рекомендуют люди, чьему мнению они доверяют.
Например, ваш друг написал отзыв на новенький телефон в своём блоге, а внутри текста оставил реферальную ссылку на этот гаджет. Вы прочитали отзыв, прошли по ссылке и тоже купили новенький телефон. Ваш друг в таком случае получит вознаграждение 500 рублей на следующую покупку, а вы радуетесь новому удобному девайсу.
Пример употребления на «Секрете»
«Если вам кажется, что у вас работает сарафанное радио, — время внедрять реферальную программу и платить тем, чьи рекомендации привели к покупке вашего продукта».
(Директор по маркетингу Selectel Аурика Виларди — о том, как не выбросить деньги на рекламу.)
Нюансы
Того, кто продукт рекомендует и хвалит, называют рефери, а того, кто пришёл за этим продуктом по рекомендации, — реферал.
Реферальные программы бывают одноуровневые (как в примере со смартфоном выше) и многоуровневые, когда продажи идут по цепочке. То есть реферал может порекомендовать товар или сервис кому-то из своих друзей и самому стать таким образом рефери.
Также они бывают односторонние (когда выплату получает только реферал) и многосторонние (выплату получает и реферал, и рефери).
Реферальные программы: как зарабатывать на рекомендациях
Реферальные программы — взаимовыгодный формат сотрудничества между компанией-продавцом и ее партнерами. Для самой компании — это эффективный канал привлечения покупателя, для партнера — дополнительный заработок без вложений, ведь за каждую покупку через реферальную ссылку он получает процент от стоимости продукта.
Реферальная программа есть у СКБ Контур: рекомендуя сервисы компании, можно получить денежное вознаграждение за каждый оплаченный счет. Чтобы подключиться к ней:
Кому это может быть интересно?
Прежде всего компаниям, для которых участие в реферальной программе может стать дополнительным бизнесом. Как правило, они работают на узких рынках, предоставляя логистические, бухгалтерские, юридические и другие услуги.
Вторая категория — это физлица. Они не ограничены в рынках и имеют доступ к людям, которые могут быть заинтересованы в продуктах Контура. В отличие от компаний, содержащих целые отделы продаж, агенты-физлица имеют возможность обходиться без дополнительных затрат, участвуя в реферальной программе. Они просто используют свои связи — клиентов, родственников, знакомых, зарабатывая при этом достойные комиссионные.
С первой категорией агентов все более-менее понятно. Компании могут подключать имеющиеся ресурсы для развития дополнительного направления в бизнесе. Что касается категории физлиц, то здесь требуются некоторые пояснения. Где заложен потенциал заработка на чужих продуктах? Почему сотрудничество в рамках реферальной программы может быть выгодно «маленьким» предпринимателям?
Как можно рекомендовать сервисы
Заработать без вложений, с помощью реферальных ссылок, можно тремя способами.
Рекомендации продукта людям, с которыми вы общаетесь
Кому интересно: физлицам, специалистам в определенной области.
Почему: возможность иметь дополнительный доход через монетизацию ниши, на которой специализируются.
Как использовать программу
Если в вашем окружении есть эксперты и у вас установлен прямой контакт с этой аудиторией, то с помощью реферальной программы вы можете монетизировать свое окружение. Большим плюсом такого заработка является то, что он не требует постоянной генерации продаж. Перед вами не ставятся планы, нет необходимости регистрироваться в учетной системе, подписывать сложные договоры. Все просто.
Единственная сложность, с которой, возможно, вы столкнетесь, — это необходимость объяснять, что вы не являетесь представителем MLM-бизнеса и что вы не преследуете цели втянуть собеседника в сеть сбытовых агентов.
Специфика
Такого рода продажи можно расценивать как дополнительный доход, но не как полноценный бизнес. Если вы работаете в компании, то делать более 50 не конфликтующих с компанией продаж, практически невозможно: у вас на это не будет ни ресурсов, ни времени, да и самих контактов. Профессиональное окружение юриста, предпринимателя или бухгалтера составляет в среднем 5-6 человек. Более 12 человек в этом круге, как правило, не бывает. В данном случае срабатывает правило: чем ближе к контакту, тем меньше контактов.
Если ваши профессиональные интересы сконцентрированы на вопросах безопасности, то вы наверняка располагаете некоторыми контактами, общаетесь в определенной экспертной среде. По сути, вы можете продавать сервис для проверки контрагентов Фокус в этой среде профессионалов. Это узкая ниша, которую не охватывают большие компании, может быть интересна именно вам.
Безопасники, как правило, не покупают продукты друг у друга по баннерам или рассылкам. Как показывает практика, они предпочитают прямые контакты, демонстрацию, рекомендации. Это один из тех случаев, когда отлично работает сарафанное радио.
В случае с бухгалтерскими продуктами Экстерн и Эльба экспертная среда еще шире, чем у Фокуса. Поэтому у партнера тоже появляется возможность приглашать людей и получать скидки на продукт либо монетизировать сами приглашения.
Возможность масштабирования небольшого бизнеса
Кому интересно: продавцам-физлицам, не заработавшим еще достаточно денег для создания сервисного центра.
Почему: возможность масштабирования бизнеса.
Как использовать программу
Эту модель можно рассматривать как предварительную стадию перед открытием большого бизнеса. Физлицо, не будучи знакомым со всеми тонкостями и сложностями открытия юрлица, может оттягивать создание сервисного центра. При этом ему может быть интересна реферальная программа. Воспользовавшись ею, он не будет нести какие-либо риски. Единственное, что он рискует потерять, — личное время. В то же время у него появятся перспективы для профессионального роста — возможности «адаптировать» компетенции к продажам на определенном рынке.
Специфика
Если оплаты клиентов будут ну сумму 10 000 руб. и выше, партнер может вывести вознаграждение с банковского счета. На этом этапе у него, возможно, возникнет желание масштабировать бизнес, делегировать продажи и развиваться до сервисного центра из 1-2 человек. При этом он необязательно должен быть экспертом, оперировать на определенной нише и иметь возможности монетизации каких-то контактов.
При таких условиях, естественно, риски высоки. Но риска понести убытки — нет, поскольку тратиться на аренду офисного помещения не нужно, зарабатывать можно через интернет. По сути, все, что нужно для полноценной работы — это доступ к Сети и телефон.
Монетизация блогов, сайтов
Кому интересно: владельцам раскрученных социальных медиа и информационных ресурсов.
Почему: в блоге, на котором владелец зарабатывает деньги, к реферальной ссылке, в отличие от скрытой рекламы, у читателей вопросов не возникает.
Как использовать программу
Блогер может прошивать тематические посты реферальными ссылками. Главная задача, которая перед ним стоит: донести информацию простым и понятным языком, с расчетом на то, что ее читает потенциальный потребитель продукта.
Посты по бизнес-тематике скорее интересны компаниям в лице SMM-специалистов, маркетологов и других специалистов, которые постоянно вращаются в блогосфере в силу специфики работы. Но та аудитория, на которую рассчитан пост, может быть весьма ограничена. И в этом вся сложность: чем специализированнее продукт, тем сложнее его продать в блоге.
Специфика
Продажи продуктов по реферальной ссылке несколько сложнее продажи рекламных мест в блоге или на сайте. В последнем случае у владельца блога или сайта есть возможность получать деньги напрямую, в партнерских программах схема получения вознаграждения кажется сложнее и дольше.
Разумеется, на реферальной программе непросто заработать ресурсам с низкой посещаемостью. Но если вашим ресурсом пользуется качественная и лояльная аудитория, то почему бы не попробовать использовать реферальную программу? Например, вы можете вставлять реферальные ссылки в «тело» статьи или в рассылках:
Как можно рекомендовать сервисы
Расширяйте продуктовую линейку и клиентскую базу, зарабатывайте на каждой продаже сервисов СКБ Контур.
Если у вас есть свой сайт:
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.