участник программы лояльности аэрофлот бонус или другого участника альянса skyteam
Билеты за мили: как устроены бонусные программы авиакомпаний
Что такое мили авиакомпаний
Мили — это бонусы, которыми авиакомпании поощряют пассажиров.
Вы вступаете в бонусную программу и копите мили, которые потом можно будет потратить на перелет или повышение класса обслуживания.
Премиальный билет — это билет, купленный за мили.
Выгода перевозчика в том, что вы становитесь постоянным клиентом, а ваша — в том, чтобы иногда летать почти бесплатно.
Что такое статус и как на него влияют мили
Статус — это уровень в программе лояльности, который определяет, какие привилегии вам положены.
Вступив в программу, вы копите и тратите мили, но привилегий у вас еще нет. Если набрать определенное количество миль за календарный год или год участия (зависит от авиакомпании), ваш статус в бонусной программе повысится и вы получите дополнительную норму багажа, приоритетную регистрацию, замену класса обслуживания, доступ в лаунжи и больше миль за перелеты. Чем выше статус, тем щедрее привилегии.
Для статуса учитываются не любые мили, а только от перелетов на регулярных рейсах авиакомпании и ее партнеров. Такие авиамили еще называются квалификационными или статусными.
Мили за партнерские услуги (отели, прокат машин, магазины), а также дополнительные мильные бонусы участникам элитных уровней на статус не влияют.
Можно ли использовать статусные мили для покупки премиальных билетов, зависит того, как устроена бонусная программа.
В «Аэрофлот Бонус» можно тратить любые мили, но только квалификационные засчитываются для перехода на элитный уровень.
В Miles & More статусные мили начисляются параллельно с премиальными и нужны только для повышения статуса, а в 2021 году программу Miles & More упростят и вместо разных статусных миль будут баллы.
Звучит немного пугающе, но суть везде одна: чтобы заработать статус, нужно за год налетать определенное количество миль.
Какие бывают статусы в программах лояльности авиакомпаний
В программе лояльности обычно три элитных уровня: серебряный, золотой и платиновый. Названия и условия различаются, но принципы одни.
Пример. В S7 Priority пассажирам достаточно накопить 4000 статусных миль, чтобы получать +10 % к обычным милям за перелет. Серебряный статус дают за 20000 миль и с ним +25 % миль, бесплатный выбор места в салоне, дополнительный багаж и регистрацию на стойках бизнес-класса. Золотой статус в S7 Priority — это +50 % миль. Платиновый — +75 % миль, бесплатное повышение класса обслуживания и залы ожидания первого и бизнес-класса.
Если вам недостает миль для перехода на следующий уровень, а до конца года осталось всего ничего — подумайте, не слетать ли куда-нибудь на пару дней, чтобы получить заветный статус.
Как накопить мили
Мили можно накопить, даже если вы летаете раз в год. Правда, для этого придется во всем разобраться и потратить на бонусную программу немало усилий.
Вот три основных способа набрать бонусные мили:
1) Летайте рейсами одной авиакомпании или альянса
Тем, кто вступил в программу лояльности, авиакомпания начисляет мили за перелеты регулярными рейсами. Мили не начисляются, если вы летите чартером, по премиальному билету (купленному за мили) или специальному тарифу.
Количество миль зависит от расстояния, класса обслуживания и вашего статуса в программе. Формула начислений в большинстве программ похожа: расстояние в милях умножается на коэффициент, который определяется тарифом. За первый и бизнес-класс вы получите 150–300 % миль, за дешевые тарифы эконома — 25–75 %.
Прикинуть, сколько миль вы заработаете, можно, почитав условия на сайтах бонусных программ, или с помощью мильных калькуляторов: например, вот они для «Аэрофлота», Emirates, Singapore Airlines и Aegean Airlines.
Своя программа лояльности есть у большинства авиакомпаний. При этом около 60 перевозчиков входят в три крупнейших авиационных альянса: Star Alliance, SkyTeam и oneworld. Если вы копите мили одной авиакомпании из альянса, то, как правило, можете их тратить на любой другой из того же альянса.
Можно регулярно летать «Аэрофлотом» и копить мили на счету «Аэрофлот Бонус», а потом обменять их на рейс KLM, другого участника альянса SkyTeam.
Другой вариант — складывать мили от аэрофлотовских рейсов на счет программы лояльности Flying Blue: потратить их можно будет на рейс любого перевозчика из альянса SkyTeam и двух десятков других авиалиний.
Некоторые авиакомпании из альянсов сотрудничают с перевозчиками, которые в них не входят. К примеру, Alaska Airlines не состоит ни в одном из крупнейших альянсов, но ее мили можно использовать на рейсах British Airways, Cathay Pacific, Finnair, Japan Airlines, LATAM из oneworld, Singapore Airlines из Star Alliance и Korean Air из SkyTeam.
Крупнейшие альянсы авиакомпаний и их программы лояльности
Star Alliance
Российские авиакомпании в альянс не входят.
Крупная программа: Miles & More
SkyTeam
Из российских авиакомпаний входит «Аэрофлот».
Крупная программа: Flying Blue
oneworld
Из российских авиакомпаний входит S7 Airlines.
У каждой авиакомпании — своя программа лояльности
Aegean Airlines (Miles+Bonus)
Air Canada (Aeroplan)
Air China (PhoenixMiles)
Air India (Flying Returns)
Air New Zealand (Airpoints)
ANA (ANA Mileage Club)
Asiana Airlines (Asiana Club)
Austrian Airlines (Miles & More)
Avianca (Life Miles)br>Brussel Airlines (Miles & More)
Copa Airlines (ConnectMiles)
Croatia Airlines (Miles & More)
EgyptAir (EgyptAir Plus)
Ethiopian Airlines (ShebaMiles)
EVA Air (Infinity MileageLands)
LOT (Miles & More)
Lufthansa (Miles & More)
SAS (EuroBonus)
Shenzhen Airlines (PhoenixMiles)
Singapore Airlines (KrisFlyer)
South African Airways (SAA Voyager)
SWISS (Miles & More)
TAP Air Portugal (TAP Miles&Go)
THAI (Royal Orchid Plus)
Turkish Airlines (Miles&Smiles)
United Airlines (Mileage Plus)
«Аэрофлот» («Аэрофлот Бонус»)
Aerolíneas Argentinas (Aerolíneas Plus)
AeroMexico (Club Premier)
AirEuropa (Suma)
Air France (Flying Blue)
Alitalia (MilleMiglia)
China Airlines (Dynasty Flyer Program)
China Eastern (Eastern Miles)
Czech Airlines (OK Plus)
DELTA (Sky Miles)
Garuda Indonesia (GarudaMiles)
Kenya Airways (Flying Blue)
KLM (Flying Blue)
Korean Air (Skypass)
MEA (Cedar Miles)
Saudia (Alfursan)
Tarom (Flying Blue)
Vietnam Airlines (Lotussmiles)
XiamenAir (Egret Club)
American Airlines (AAdvantage)
British Airways (Executive Club)
Cathay Pacific (Marco Polo Club)
Finnair (Finnair Plus)
Iberia (Iberia Plus)
Japan Airlines (JGC/JMB)
LATAM (LATAM Pass/Fidelidade)
Malaysia Airlines (Enrich)
Qantas (Qantas Frequent Flyer)
Qatar Airways (Privilege Club)
Royal Jordanian (Royal Club)
S7 (S7 Priority)
SriLankan Airlines (FlySmiLes)
По этой логике кажется, что неважно, рейсом какого перевозчика из альянса лететь и на какую карту записывать мили. Но это не так.
За один и тот же перелет в разных программах лояльности начисляют разное количество миль, и тратить вы их тоже можете с разной эффективностью.
Пример. Допустим, вы слетали из Москвы в Лондон и обратно «Аэрофлотом» в классе бронирования YC. В программе «Аэрофлот Бонус» вам начислят 150 % миль, а во Flying Blue или Delta SkyMiles — 100 %.
Другая ситуация. Вы летите рейсом Air France в классе бронирования U. «Аэрофлот» добавит на счет 75 % миль, Delta — 100 %. В программу Flying Blue мили Air France зачисляются по другому принципу: 4 мили за каждый потраченный евро (для участников начального уровня).
Охотники за милями просчитывают, где выгоднее мильные и статусные условия и только потом решают, в какие программы лояльности вступать и на какой бонусный счет складывать новые авиамили.
Если не хотите заморачиваться, выбирайте одну-две авиакомпании из альянсов и вступайте в их программы лояльности. Копить мили на десятке разных карточек выгодно только очень часто летающим пассажирам.
Из российских авиакомпаний в альянсы входят только S7 и «Аэрофлот».
Мили от перелетов на рейсах «России» и «Авроры» можно копить в программе «Аэрофлот Бонус». Свои бонусные программы есть в авиакомпаниях «Уральские авиалинии», «ЮТэйр», «Азимут», «Нордавиа», «Якутия», NordStar и «Алроса».
2) Покупайте у партнеров программы
На сайтах бонусных программ и альянсов перечислены компании-партнеры. В основном это отели, прокаты машин, рестораны, магазины, тревел-страховка.
На ресепшене в выбранной гостинице или в офисе прокатчика авто назовите свой номер в программе лояльности авиакомпании — и заработанные мили упадут на счет. Если не пришли в течение 4–6 недель, свяжитесь со службой поддержки авиакомпании или партнера.
В бонусных программах попадаются партнерские услуги, не связанные напрямую с путешествиями: S7 Priority начисляет по одной миле за 10 рублей, потраченных в онлайн-библиотеке «ЛитРес», а «Аэрофлот Бонус» — за каждые 22 рубля, которые вы расходуете на сайте iHerb.
У каждой программы лояльности — десятки партнеров: изучите, кто и за что дает бонусы. Но выбирать отель или авто только по этому принципу не стоит. Бывает, что забронировать в другом месте выгоднее даже без скидок за мили.
3) Заведите мильную банковскую карту
Чтобы накопить бонусы быстрее, заведите банковскую карту с авиамилями, где вместо кешбэка за покупки будут начисляться мили.
Пример. На карту S7 банка «Тинькофф» вы получите 3 мили за каждые 60 рублей, потраченных на сайте S7 Airlines, и 1,5 мили за каждые 60 рублей обычных покупок по карте. Если будете тратить по 50 тысяч рублей каждый месяц, за год наберете 15 тысяч миль — хватит, чтобы слетать из Москвы в Сочи и обратно. Налоги и сборы около 3800 рублей придется оплатить деньгами.
Если серьезно настроены копить на бесплатные билеты по мильной банковской карте, используйте ее как основную для покупок и сведите к минимуму траты наличными. При выборе карты ориентируйтесь не на количество заработанных миль, а на то, сколько денег вы в итоге сэкономите на билетах. Прикинуть, какая мильная карта для вас выгоднее, поможет, например, исследование MARC «Лучшие карты с милями».
Какие бывают карты с милями
Кобрендовые карты с авиакомпаниями — например, «Аэрофлот Бонус» от «Сбербанка» или Miles & More от банка «Русский стандарт». Сейчас такие карты есть у всех крупных банков. Расплачиваясь кобрендовой банковской картой, вы получаете мили на счет в бонусной программе авиакомпании. Чем выше статус карты, тем больше миль будет начисляться.
Карты банков с собственными программами по накоплению миль работают по-разному. Мили по карте Alfa Travel от «Альфа-Банка» можно потратить только на покупку билетов, отелей и аренду авто на travel.alfabank.ru. У All Airlines от «Тинькофф» таких ограничений нет: выбирайте билет любой авиакомпании на любом сайте, жмите «компенсировать милями» — и вам сразу вернутся деньги из расчета 1 миля = 1 рубль. Налоги и сборы тоже компенсируют. Из минусов All Airlines: потратите 1890 рублей на годовое обслуживание карты, к тому же мили списываются с шагом в 3000 рублей, то есть за билет стоимостью 9015 рублей вы отдадите 12 тысяч миль.
Что лучше: карты с милями или с кешбэком?
Если вы летаете реже трех–четырех раз в год и не готовы заморачиваться с милями, то в качестве основной удобнее выбрать карту с кешбэком. Вместо виртуальных миль, которые еще нужно суметь сконвертировать в полеты, она будет приносить деньги.
4) Используйте дополнительные источники миль
Есть люди, которые активно копят мили и умеют извлекать их буквально из воздуха: зарегистрировались в новом приложении, ответили на вопрос в соцсетях, купили новую кухню в период, когда по мильной карте была акция «мили в двойном объеме», — и баланс планомерно пополняется.
Вот еще несколько идей, где можно заработать авиамили, кроме как на перелетах:
Можно ли лишиться миль?
Да, чаще всего у миль есть срок годности от 20 до 36 месяцев со дня их начисления, потом они сгорают. Чтобы мили остались на счету, нужно до конца этого срока куда-нибудь слетать.
В некоторых программах есть платное продление миль. В S7 Priority это стоит от 250 рублей, за которые вы получите 500 миль и движение по счету, благодаря которому накопленные мили не сгорят.
Мили, начисленные по картам для путешествий без привязки к авиакомпаний, обычно более долгоиграющие. По карте Buy & Fly от «Райффайзенбанка» они действуют три года, по карте All Airlines от «Тинькофф» — пять лет, по карте Alfa Travel мили вечные.
Все помнят про кота Виктора и знают, что некоторые авиакомпании могут вручную лишить пассажира накопленных миль за нарушение правил программы, написанных мелким шрифтом. Чтобы этого не случилось, внимательно прочитайте все условия при вступлении.
Как перевести мили на благотворительность
Если не успеваете потратить накопившиеся мили или просто хотите сделать доброе дело, подарите мили благотворительному фонду.
Авиамили «Аэрофлота» и S7 можно пожертвовать фондам, которые используют их для перевозки тяжелобольных людей на лечение или обратно домой. А для миль Flying Blue вы найдете прекрасное применение в двух десятках разных организаций от WWF до UNICEF.
Что делать, если мили не зачислили на счет
Если забыли указать номер участника при покупке билетов, не беда: начислить мили можно в течение полугода после полета.
Бывает, что номер вы указали, но в личном кабинете видите, что мили на счет не дошли. В этом случае обратитесь к работникам авиакомпании у стойки регистрации, через кол-центр или сайт. Главное — сохраните оригиналы посадочных талонов.
На что можно тратить авиамили
Бонусные мили нужно не только накопить, но и выгодно использовать, и эта задача не так проста, как кажется. Вот куда их выгодно потратить (кликните, чтобы прочитать):
1) На билеты или повышение класса обслуживания
Самое очевидное — обменять мили на перелет или на повышение класса обслуживания.
Цена билета состоит из тарифа авиакомпании и сборов. Милями в большинстве случаев можно зачесть только тариф, а сборы придется оплатить деньгами, при этом сумма сборов может составлять 50–75 % цены билета. Бывают и исключения: Lufthansa дает возможность оплатить милями и тариф, и сборы.
Пример. Билет Москва — Сочи и обратно в экономе «Аэрофлота» стоит 20000 миль + 6548 рублей налогов и сборов. Накопить мили можно, дважды слетав из Москвы в Мадрид и обратно и трижды в Хельсинки и обратно по тарифу «Эконом Оптимум».
На сайтах многих бонусных программ вы найдете калькуляторы траты миль (а не только их накопления). Мильные расценки на полеты самой авиакомпанией и партнерами отличаются.
Выгодно брать билеты в бизнес- и первый класс, на дальние расстояния или незадолго до вылета: за мили они стоят не настолько дороже, чем если покупать за деньги. К тому же это отличный способ слетать с большим комфортом бесплатно (если не считать уплаты сборов).
Периодически авиакомпании устраивают мильные распродажи — это идеальное время для покупки. Чтобы понять, как поступить с наибольшей выгодой для себя, посчитайте стоимость мили: вычтите сумму сборов из цены билета в деньгах и разделите на цену в милях.
Пример. Вы летите «Аэрофлотом» Москва — Бангкок в ноябре. Если платить авиамилями, билет туда–обратно в классе «Эконом Оптимум» стоит 80 тысяч миль. С обычным способом оплаты можно слетать за 34 844 рубля. Вычитаем налоги и сборы и делим на цену в милях: (34844–17729)/80000=0,21. Итого вы продаете одну милю за 21 копейку.
Москва — Бангкок на те же даты бизнес-классом стоит 120 тысяч миль или 115 157 рублей. Считаем: (115157–32357)/120000=0,69. Миля, потраченная на билет бизнес-класса, втрое ценнее мили в экономе. Тратить мили на бизнес-класс выгоднее.
Другой вариант — оплачивать милями не весь билет, а его часть. Не нужно по-спартански копить мили месяцами для одной крупной покупки — можно просто регулярно снижать траты. Правда, далеко не все бонусные программы разрешают использовать мили в качестве скидок: читайте условия при вступлении.
С помощью миль класс обслуживания чаще всего можно повысить не только для себя, но и для всех пассажиров, указанных в брони. В некоторых программах есть специальные семейные предложения.
2) На товары и услуги
У авиакомпаний есть большие каталоги товаров, которые продаются за мили. В магазине «Аэрофлот Бонус» вы найдете пуховые подушки, шуруповерты, сертификаты из «Детского мира», чемоданы, наборы для барбекю и много других полезных вещей. В WorldShop от Lufthansa есть все от кофемашин до наушников и алкоголя.
Некоторые отели, рестораны и службы проката авто, с которыми можно копить мили, работают и в обратную сторону: позволяют их тратить. К примеру, мили «Аэрофлот Бонус» принимают в супермаркетах «Глобус Гурмэ», сети аптек «Самсон Фарма» и отелях Novotel.
3) На подарки и благотворительность
В большинстве программ лояльности мили можно перевести на счет благотворительного фонда или подарить друзьям и родственникам. Такие подарки — удобный способ собрать по знакомым мили, которые вот-вот сгорят: им все равно, а вам — билет бесплатно.
Есть ли программы лояльности у лоукостеров?
У российского лоукостера «Победа» программы лояльности для постоянных клиентов нет.
Зарубежные лоукостеры не входят в авиационные альянсы, а право участия в программе лояльности продают за деньги. И это выгоднее, чем кажется.
Члены клуба easyJet Plus за 215 £ в год получают выгодные предложения, дополнительную ручную кладь, возможность быстрее проходить регистрацию на рейсы и выбирать самые удобные места в самолете — и все это с первого дня, а не когда накопят миль на серебряный статус.
Присоединиться к WIZZ Discount Club стоит 39,99 € в год. Зато участник клуба и один его спутник получают скидку 10 € за каждый билет от 19,99 € и 5 € за каждое место багажа весом 20–32 кг. Выгодно уже на втором перелете туда и обратно вдвоем, если вы с багажом.
Бонусы avios от перелетов лоукостером Vueling можно копить в программе Vueling Club или на карте Iberia Plus, мили по которой разрешается тратить внутри альянса oneworld или конвертировать в мили British Airways Executive Club.
📌 4 главных правила, как выгодно копить и использовать авиамили
Мильные программы авиакомпаний выгодны, только если вы готовы читать мелкий шрифт и постоянно поддерживать активный статус. Выясните подробности, поставьте четкую цель и идите к ней, используя все возможности.
Вот четыре условия, при которых вы наверняка получите профит от участия:
1) Выберите любимую авиакомпанию и много летайте ею или партнерами по альянсу в не самых дешевых классами обслуживания.
2) Заведите мильную банковскую карту и расплачивайтесь ею за все покупки.
3) Не забывайте тратить мили до того, как они сгорят.
4) Перед использованием миль берите калькулятор и считайте, что выгоднее: расплатиться милями, деньгами или вообще купить билет по акции в другой авиакомпании.
Коты и мили: обзор программы лояльности «Аэрофлот Бонус»
Пока Аэрофлот притесняет котиков и их владельцев, разбираем его программу лояльности: самую большую на рынке и самую запутанную.
С вами рубрика «Разбор полетов». Каждый месяц мы берем одну из заметных программ лояльности на рынке и разбираем ее. Мы верим, что разбор реального пользовательского опыта реально существующей программы лояльности поможет понять, что такое идеальная ПЛ.
Говорим спасибо коту Виктору за идею сегодняшнего материала. Эта история стала весомым вкладом в новостную ленту последних недель. Кажется, все издания написали об этом случае, все авиакомпании подхватили кошачью тему в рекламе, а хозяину кота даже предложили стать акционером «Аэрофлота». Видимо, грядет большое послабление в правилах перевозки котов… Виктор, держись.
Что говорить, в самой Госдуме «Аэрофлоту» предложили пересмотреть программу лояльности. Мы решили взять на себя эту непростую задачу и разобрать «Аэрофлот Бонус» в этом материале.
Прежде чем приступить к разбору, стоит прояснить: программа лояльности «Аэрофлота» сложна с точки зрения уровней, метода подсчета баллов, партнерской сети. Не имея доступа ко многим данным, дать глубокую экспертную оценку не просто. Поэтому сегодня мы проверим ПЛ «Аэрофлота» на соответствие «8 столпам идеальной программы лояльности» и расскажем о ее явных преимуществах и откровенных странностях с точки зрения пользовательского опыта.
Итак, 8 столпов идеальной программы лояльности:
Что это: программа лояльности авиакомпании «Аэрофлот»
Год появления ПЛ: 1999
Тип ПЛ: многоуровневая
Основная механика: начисление баллов за покупки авиабилетов и покупки у партнеров
Количество участников: 9 млн. Это крупнейшая программа лояльности в России и СНГ
Как это обычно бывает, попасть в программу лояльности можно несколькими путями:
Плюс: несколько точек входа в программу лояльности
Да, путей много, и, казалось бы, это круто! Но не всё так просто. В идеальную программу лояльности пользователи попадают «бесшовно», то есть от них не требуется дополнительной регистрации. Как это реализовано, например, у «Додо Пиццы», когда достаточно на кассе сообщить свой номер телефона или заказать пиццу, — и всё, ты в программе лояльности. А у «Аэрофлота» же требуется совершить отдельную процедуру регистрации, для того чтобы начать пользоваться бонусами.
Понимаю, речь, скорее, о безопасности и всё такое. Но, как вариант, бесшовно можно было бы вводить пользователей в ПЛ через покупку билета «Аэрофлота». Купил билет — автоматом попал в ПЛ.
Минус: попадание в ПЛ не бесшовное
Рекомендация: попробовать вводить людей в «Аэрофлот Бонус» через покупку билета
Я выбрал регистрацию через мобильное приложение. Вроде как проще некуда: вводишь свои данные и пользуешься. Но не совсем. Два момента, которые на этом этапе слегка остудили мой пыл.
Во время регистрации сначала нужно ввести свои личные и контактные данные. Затем на твой телефон придет СМС-подтверждение. Следующим шагом на твой email отправится еще один код подтверждения. И в конце на твой телефон придет еще одна СМС уже для подтверждения входа. Просто три подтверждения подряд. Думаю, на этом этапе было бы удобно один (!) раз подтвердить номер телефона, а подтверждения почты требовать потом в личном кабинете.
Минус: слишком много подтверждающих действий на входе, снижающих конверсию
Рекомендация: упростить этап подтверждения контактных данных и ограничиться проверкой номера телефона по СМС
И еще одна деталь, которая не относится к ПЛ напрямую, но сильно бросается в глаза во время регистрации. Посмотрите, что происходит с полями фамилии и кода безопасности, пока я ввожу другие данные:
Рекомендация: поправить небольшие UI-косяки в мобильном приложении
Во-первых, что понравилось, так это наличие огромного количества партнеров программы лояльности «Аэрофлот Бонус». Их там действительно много. Только посмотрите:
Причем можно как получать мили за покупки в этих местах, так и тратить мили в большинстве из них.
Плюс: очень много партнеров, кобрендинговых карт (банки, парковки, отели — всё что угодно!). И на накопление, и на трату.
Ну и конечно, можно потратить мили на покупку билетов Аэрофлота. Система покупки построена таким образом, что цена авиабилета состоит из двух частей: основной части стоимости и сервисных сборов. Основную стоимость как раз таки и можно оплатить милями, а вот сервисный сбор придется оплачивать из собственных средств.
Самые небольшие сервисные сборы при перелетах из Москвы в страны ближнего зарубежья, рекордно низкие они для путешествия в Казахстан – всего 348 рублей. На дальние расстояния такой сбор больше, например, за полет во все тот же Лос-Анджелес из Екатеринбурга придется заплатить сборы на сумму 14 500, но это сущие пустяки по сравнению с тем, что полная стоимость билетов без миль составляет порядка 120 000 рублей.
Во-вторых, я нашел даже собственный интернет-магазин «Аэрофлота», где компания продает много разных товаров, а цены указаны не в рублях, а в милях. Так, глядишь, скоро и в валюту может новую превратиться.
Высчитывать цены магазина при переводе в рубли я не стал (и вряд ли там скрывается дополнительная выгода для клиента), но сам факт наличия и широкий выбор товаров не могут не радовать.
Плюс: есть собственный интернет-магазин, где можно купить разные товары за мили
Добрались до еще одного столпа идеальной программы лояльности — многоуровневости. И она тут присутствует. Помимо стандартного уровня, с которого все начинают, попадая в программу лояльности, есть еще три: серебряный, золотой и платиновый.
Каждый элитный уровень предполагает определенный набор бонусов и фишек, недоступных обычным пассажирам. Например, привилегии в аэропортах, проход в бизнес-залы, повышение класса обслуживания, регистрация без очереди, возможность провоза увеличенного количества багажа и ручной клади (но хозяину кота Виктора это не помогло), приятности во время рейса, и даже мильный кредит, который дает возможность занять несколько миль у авиакомпании, если не хватает на покупку какого-либо билета.
Есть ли ценность в уровнях? Есть. Программа мотивирует людей переходить на следующие уровни? Да. Пускай и реализовано это не так гладко, но об этом позже.
Плюс: наличие нескольких уровней в программе лояльности и ценные привилегии каждого уровня
Для того чтобы перейти на следующий уровень, нужно набрать определенное количество миль. Мили высчитываются в зависимости от расстояния осуществленных перелетов. Но что делать тем, кто часто летает, но на относительно небольшие расстояния? В «Аэрофлот Бонусе» можно переходить на более высокие уровни с помощью так называемых полетных сегментов. Если говорить проще — перелетов.
Например, чтобы получить серебряный статус, нужно либо накопить 25 000 миль, либо просто совершить 25 полетов. Так получается гораздо удобнее, если расстояние вы преодолеваете не такое большое. Кому-то это точно будет полезно.
Плюс: возможность переходить на более высокий уровень не за счет расстояния перелетов, а за счет их количества
Ну и наконец, что меня удивило и о чем я раньше не слышал: можно передавать мили другим участникам программы лояльности.
Да, для этого нужно написать отдельное заявление в авиакомпанию и указать свои данные и данные того, кому ты переводишь мили. Дополнительно «Аэрофлот» должен убедиться, что не имеет место т. н. продажа миль.
Плюс: возможность дарить свои мили другим участникам программы лояльности
На первый взгляд всё выглядит хорошо. Но это «хорошо» заканчивается ровно там, где начинается внимательное чтение условий программы лояльности.
Вы знали, что живая пластиковая карта полагается участнику программы лояльности «Аэрофлота» только тогда, когда на его счету будет как минимум 2000 миль? Казалось бы, ну и ладно. Только вот проблема в том, что большинству партнеров (количество которых в первой части меня очень радовало) для списания или накопления миль нужна именно живая пластиковая карта и наличия приложения с бонусным номером им просто недостаточно.
Выхода два: либо давать пластиковую карту всем и сразу, либо сделать личный QR-код в приложении, который смогут сканировать клиенты в магазинах-партнерах. Экономически целесообразнее второй вариант. Ведь QR-код ничего не стоит и может оказываться у пользователя мгновенно, без доставки курьером (кстати, именно из-за экономии «Аэрофлот» не выдает пластиковую карту клиентам, у которых менее 2000 миль на счету).
А теперь вопрос: как человек сможет копить мили для достижения уровня 2000, если партнеры не смогут начислять ему бонусы за покупки? Правильно, только покупая билеты, либо покупая с помощью отдельных кобрендинговых карт. Было бы правильнее дать людям возможность копить баллы любыми путями, тем самым мотивируя их копить и тратить мили внутри «Аэрофлота».
Минус: списание и начисление миль у партнеров происходит только при наличии пластиковой живой карты, которую нельзя получить до накопления 2000 миль
Рекомендация: добавить возможность использовать бонусный счет без наличия пластиковой карты, например, с помощью QR-кода в приложении
Количество бонусных баллов красиво и наглядно отображается в личном кабинете на сайте или в приложении. Видно, сколько у меня баллов сейчас и сколько нужно для перехода на следующий уровень.
Но у любого нормального человека возникнет вопрос: а что такое квалификационные мили? И чем они отличаются от обычных миль? О мой друг, я тоже задался этим вопросом. И вот что мне удалось выяснить.
Запутанно? Да. Но самое интересное начинается, как только пользователь попадает на серебряный уровень. Благодаря новому статусу на счет клиента начинают приходить еще и неквалификационные мили.
Что это? Мили, которые попадают на общий бонусный счет вместе с квалификационными милями и которые можно тратить вместе с обычными милями. Порядок начисления неквалификационных миль составляет 25% от количества квалификационных миль, которые получает клиент за перелет.
Например, вы совершили перелет на 1000 миль. За это на ваш счет зачисляются 1250 миль, которые можно потратить, и 1000 миль, которые нужны просто для отображения статуса.
Зачем так путать клиента? Может, проще? Показать количество миль, необходимых до следующего уровня и зачислять все мили на обычный счет (на серебряном статусе +25% за мили по перелету). Всё. Упростите жизнь клиентам и своему контакт-центру, куда непонимающие люди звонят разобраться, что и как.
Мне стало интересно, а как это происходит в других авиакомпаниях. Оказалось, что похожая система со статусными милями и обычными у большинства. Но Turkish Airlines, например, дает возможность конвертировать обычные мили в статусные по курсу пять к одному. Кажется, что это здорово упрощает систему подсчета и делает условия программы понятней для клиентов. Возможно есть и другие способы учитывать разные категории баллов в ПЛ. Да, это большая задача для команды CRM-маркетологов и аналитиков, но если «Аэрофлоту» удастся разработать такую систему, компания станет чуть ли не первым авиаперевозчиком, который сделал все просто и прозрачно для пользователей. Такой клиентоцентричный подход окупится многократно.
Минус: непонятная система начисления миль
Рекомендация: упростить ее для клиентов и не делать несколько видов миль (по меньшей мере не называть их разными словами)
Но это еще не всё. Следом за сложной системой начисления разных видов миль идет система сгорания миль разных видов.
Неквалификационные (обычные) мили, которые нужны для того, чтобы их тратили, сгорают по нескользящей системе. Если с момента начисления последних миль прошло 2 года и не было новых перелетов, мили деактивируются, но… Продолжают отображаться на счету! А со счета исчезают только 1 января следующего года.
Вопрос: зачем продолжать отображать их на счету еще несколько месяцев, если они неактивные?
Минус: сгорание обычных миль через 2 года после последнего перелета; сгорают все мили сразу
С квалификационными милями (теми, что просто отображают твой уровень и расстояние до следующего) всё еще хуже. Если с простыми есть хотя бы 2 года на то, чтобы вернуться в программу лояльности, то мили, продвигающие клиентов к следующему уровню, сгорают каждый год 31 декабря. Даже если на момент 30 декабря у тебя 24 999 миль и не хватает всего одной до следующего шага, то сгорит всё.
Зачем? Средний человек делает 6-7 перелетов в год, при всём желании ему будет трудно дойти даже до серебряного уровня. Зачем так сразу отрезать огромную часть клиентов от возможности повысить свой уровень?
Но венцом путаницы для меня стало сгорание элитных (серебряного, золотого, платинового) уровней. Знаете, сколько будет действовать ваш элитный уровень? Внимание, формула:
до конца года + весь следующий год + 2 месяца
Почему так? Я не знаю. И на горячей линии «Аэрофлот Бонус» никто не знает. И старушка Логика тоже не в курсе. Если у вас есть варианты ответа, пишите в комментариях. Ну или если вдруг вы — создатель «Аэрофлот Бонуса», расскажите, в чем секрет.
Минус: все уровневые мили сгорают каждый год 31 декабря
Рекомендация: сделать скользящее сгорание баллов, например, через год после получения. Как это реализовано у «Перекрестка»: зачисленные 1 апреля баллы сгорят ровно через год, 1 апреля, а зачисленные 1 мая — 1 мая следующего года.
В целом сложные и путающие людей термины для простых вещей — конек этой программы лояльности. И ладно бы, если речь шла только о квалификационных и прочих милях. Для перехода же по уровням еще можно набирать «полетные сегменты».
Полетные сегменты… Сложно с первого раза самому, без посторонней подсказки понять, что это такое? А за термином скрывается простой «перелет», то есть путешествие рейсом «Аэрофлота» из одного города в другой. За билет туда-обратно будет начислено 2 полетных сегмента, например.
Минус: сложные и непонятные названия в программе лояльности
Рекомендация: сделать адекватные и логичные обозначения и термины в рамках программы лояльности, которые были бы понятны для людей
Ну и наконец, главный момент: персонализация. Честно, когда я зарегистрировался в программе лояльности и увидел в профиле возможность выбрать домашний аэропорт, то во мне затеплилась надежда, что, это будет как-то учитываться в дальнейших коммуникациях со мной.
Но… нет. Максимум, что произошло: название аэропорта автоматически появилось в поле «Откуда» при покупке билета.
И во всех остальных коммуникациях с пользователями то же самое: какие бы билеты ты ни покупал, куда бы часто ты ни летал, услугами каких партнеров ты бы ни пользовался, это не будет учитываться вообще никак. Нет никаких CRM-механик, которые бы управляли развитием потребления отдельного клиента или сегмента клиентов, основываясь на их предыдущих покупках и предпочтениях.
Между уровнем потребления 6 полетов в год и 60 полетов в год — очевидная разница. Это разные клиенты с разными финансовыми возможностями и потребностями. И никаких механик, которые бы учитывали эту разницу, нет. Они могли бы поощрять увеличение потребления для первого уровня и срабатывать при снижении потребления у клиентов второго типа. Максимум, что происходит сейчас: клиентов элитных уровней переводят на уровень ниже, если снижается их потребление.
Рекомендация: разработать специальные механики для разных сегментов и типов потребления.
Мы помним из предыдущих статей, что персонализация нужна для того, чтобы человек понимал, что он важен компании, и получал скидки и акции, которые нужны именно ему. Сейчас акции и скидки, которые рассылаются клиентам, абсолютно одинаковы для всех (если речь идет об одном уровне, в лучшем случае), хотя наверняка у компании есть накопленные данные: кто, когда, где и что покупает, куда летает, — и есть возможность анализировать эти данные.
Смоделируем ситуацию: клиент часто летает в Питер из Шереметьево. Следовательно, это его любимое направление. Дайте ему повышенное начисление миль на этом направлении, и он продолжит летать с куда большей вероятностью и принесет дополнительную прибыль авиакомпании.
Минус: низкий уровень персонализации
Рекомендация: сделать программу лояльности более персонализированной, добавить возможность выбрать любимый аэропорт или любимое направление, за полеты по которому получаешь повышенное количество миль. Или скидки на направления, по которым чаще всего летаешь.
Программа лояльности «Аэрофлота» выстроена хорошо: несколько уровней, реальная ценность, побуждающая участвовать, в ней огромное количество партнеров. Но есть вещи, которые можно улучшить.
Если коротко в таблице пройтись по нашим 8 столпам идеальной ПЛ:
Делаем вход в ПЛ бесшовным, поправляем путаницу с квалификационными милями и полетными сегментами, приправляем сверху персонализацией и получаем на выходе уже вкусный и удобный продукт.
А вы летаете «Аэрофлотом»? Есть что добавить? Пишите в комментариях. А идеи для следующих разборов присылайте нам.