как делать скрипт женщине

Как довести девушку до сквирта: позы и техника

Точка ДЖИ – это рай в мире сексе. Если вы можете ее обнаружить и найти, то девушка никогда вас не бросит. Данная точка самая эрогенная и мощная зона на передней стенке влагалища. Она есть у каждой женщины, но постоянно спит. Она не глубоко, на расстоянии 5 см, потому во время секса почти не стимулируется. Воздействовать с ней нужно усердно в течении прелюдии, чтобы довести милую до состояния экстаза.

Когда вы отыщите данную точку, то на нее нужно нажимать и оказывать давление, чтобы она сдалась и принесла девушке истинное наслаждение. И если вы подумали, что работает она как кнопка, нажал и все включилось, то это не так. Стимулировать ее нужно на протяжении длительного времени, ускоряться на протяжении 20 минут. Лучше всего для этого применять специальные игрушки, но можно и руками. После прелюдии и стимуляции этой точки вы можете плавно перейти к сексу, и все это скажется на оргазме девушки.

Во время секса очень важно иметь не только страсть, но и доверие. Если его нет, то никакие влияния и стимуляции не приведут к отличному сексу. Возникает доверие в постели со временем, когда девушка убеждается в том, что вы знаете, как и что делать. Вы должны уметь довести любимую до обычного оргазма, чтобы не было никаких сомнений в том, что вы можете сделать намного больше.

Во время струйного оргазма начинает выделяться особенный секрет, вы можете не переживать, что он оставит пятна, он вообще бесцветный. Из желез все идет, так, что вы должны знать, что знакомые, которые шутят по поводу этого, просто ни единого раза не доводили никого до такого оргазма. Потому старайтесь делать как можно больше разнообразия и идите упорно к своей цели, и вы сможете добиться всего того, чего хотите сами.

Источник

Как написать идеальный скрипт для продажников

Продажа — это спектакль, в котором продавцы играют заранее выученные и отрепетированные роли, а клиенты оценивают их выступление. Если пьеса удачна, а актёры достаточно убедительны, потенциальный покупатель становится постоянным. Помогает продавцам на этой сцене тщательно продуманный скрипт — сценарий — диалога. Если его правильно составить, продажи могут вырасти на 35% и больше. Хороший скрипт сократит и время на обучение новых сотрудников. Мы занимаемся активными продажами уже 10 лет, и за это время выделили ключевые моменты, которые помогут устранить проблемы в работе телефонных продавцов.

Скрипт должен писать руководитель

Написание скрипта — не задача продавца. Он только адаптирует текст под свой индивидуальный стиль и темп речи. Составлять скрипт должен режиссёр отдела продаж — руководитель. Не стоит торопиться: на составление хорошего диалога потребуется от полутора месяцев. В создании скрипта должны участвовать все продажники, чтобы прочувствовать все тексты на себе и знать, что они причастны к будущему успеху.

Самое сложное — подготовка к составлению скрипта

Подготовительная часть работы — одна из самых длительных и трудозатратных. Лучше, если этот этап вы пройдете вместе с профессиональными экспертами в области продаж, а тестировать и внедрять сценарий будете уже самостоятельно.

Для начала нужно провести анализ конкурентов и ситуации внутри компании. Если раньше вы никогда не изучали других игроков рынка, засылая к ним тайного клиента, то пришло время это сделать. Выясните, как конкуренты общаются с клиентами по телефону, как презентуют товар и борются с возражениями, как реагирует покупатель на слова и действия менеджеров по продажам.

Затем надо проанализировать диалоги собственных менеджеров и сравнить их с тем, что говорят конкуренты: особое внимание обратите на приёмы и фишки, используемые другими игроками рынка, их и ваши недостатки. Например, конкурент одного из наших клиентов здорово представлял покупателю цену товара. Мы это учли. Разработали такую же красивую «упаковку»: сделали две цены минимум и оптимальный пакет. Во втором пакете добавили прилагательные с положительной окраской, чтобы у пользователя складывались позитивные впечатления от цены, например не просто «качественное окно», а «умное окно». Так мы увеличили количество клиентов, согласных на встречу.

Подключите к написанию скрипта команду

На этапе мозгового штурма нужно подключить менеджеров отдела продаж, чтобы они осознали важность внедрения сценария и поучаствовали в его разработке лично. Прослушайте тайные звонки всем коллективом, обсудите составляющие диалога с клиентом — приветствие, знакомство, презентацию компании, борьбу с ценой и возражениями.

На этом этапе важно чётко обозначить, что вы хотите от клиента, звоня ему. Вам нужно ему что-то продать, записать его на встречу или договориться о выезде вашего специалиста? Скрипты должны быть разными в зависимости от цели звонка, от того, входящий он или исходящий, первый ли это контакт с клиентом или вторичное общение. В этом случае эффект от внедрения телефонных сценариев будет ощутимее.

Для отработки возможных возражений покупателя составьте их список вместе с менеджерами по продажам и ответьте на каждое с помощью скрипта. Так получится сценарий телефонного диалога, учитывающий возможные отказы клиента, его вопросы и подробные и последовательными ответы продавца.

Стандартно сценарий включает пять частей: установление контакта (знакомство), выявление потребности, презентацию, работу с возражениями и завершение сделки. Распространённой ошибкой является нарушение этого алгоритма: менеджер сразу переходит к продаже, игнорируя этап выявления потребностей клиента или односторонне презентует товар. Также идеальный скрипт не сработает, если менеджер, общаясь с потенциальным покупателем, не улыбается. Серьёзно.

Индивидуализируйте скрипт

Скрипт должен быть составлен с учётом принципов этики делового общения: стандартов приветствия, вежливости и прочего. Но в то же время он должен помогать продажнику объяснять клиенту, в чём ваше уникальное предложение и чем вы отличаетесь от конкурентов. Это задача руководителя. Для нашего клиента, смоленской компании — лидера по продажам пластиковых окон, мы придумали приветствие, с помощью которого рассказывали о её достижениях: «Вас приветствует компания — победитель конкурса “100 лучших товаров в России”». В этом же скрипте есть очень важный вопрос, задающийся в конце разговора: «Какого класса профиль вам предпочтителен — А или Б?» Так мы побуждаем клиентов обратить внимание на преимущества более дорогого профиля.

Тестируйте скрипт

Прежде чем внедрять скрипт, его надо проверить и откорректировать. Этот этап можно начать с ролевой игры между самими менеджерами. Так будут выявлены ошибки или заторы в диалогах. Затем попробуйте сценарий на некрупных клиентах, возможно, из другого города, чтобы возможные недочёты не испортили вам продажи. Затем можно начинать делать боевые звонки.

Это сложный и трудоёмкий процесс, поэтому сценарий удобнее представлять в редактируемой форме, а лучше — в электронном виде, чтобы корректировать и изменять диалоги можно было мгновенно.

Следите за соблюдением алгоритма

Нет сомнений в том, что кое-кто из менеджеров продолжит работать по старым скриптам. Здесь поможет неустанный контроль руководителя, поощрения и наказания — вплоть до увольнения — за несоблюдение сценария. Хорошо, если у вас записываются звонки и вы сможете их прослушать в любой момент. Если вы не пишете телефонные звонки, заказывайте тайных покупателей.

Окончательного варианта скрипта не существует

Даже хороший скрипт надо постоянно корректировать, чтобы повышать эффективность его воздействия на клиентов. Каждое изменение в сценарии способно увеличить или уменьшить конверсию диалогов в несколько раз. Будьте уверены: идеальных продавцов не существует, а регулярная текучка кадров сделает скрипт обязательным элементом.

Используйте электронных помощников

В отличие от театральной пьесы сценарий продаж изменяется, появляются новые предложения, и, чтобы ваш продажник не запутался, ему постоянно нужны шпаргалки. Работа с телефонными сценариями на подручных носителях неудобна — за 10 лет работы мы опробовали стикеры, бумажки с текстом и табличками, Wiki-страницы и HTML-конструктор. В результате для своего отдела продаж мы разработали специальный модуль для нашей CRM-системы, который впоследствии сделали доступным для всех, и на данный момент готовим интеграции с другими популярными CRM. На рынке есть и другие решения для работы со скриптами продаж — например, в ПО для call-центров от Naumen несколько самостоятельных веб-приложений (HyperScript, Scrypto, SaleScripts, EasyScript).

Ищите решение с возможностью интеграции скрипта с CRM: так работа ускоряется и упрощается — данные клиента (контакты, имя, комментарии к компании, любое поле из CRM) появляются прямо в тексте скрипта и там же редактируются. Кроме того, удобное ПО для визуализации сценариев — инструмент обучения новичков, которых вы сможете быстрее бросить на продажи, а также способ скорее запустить акции и спецпредложения.

Не откладывайте работу над скриптом

Если вы ещё не думали о внедрении скриптов продаж для бизнеса, посмотрите цифры. В нашей компании сценарий телефонных продаж разрабатывался долгое время и претерпел немало изменений и дополнений, но результаты очевидны: период адаптации новичков сократился с двух недель до двух дней, а количество назначенных по телефону встреч увеличилось в четыре раза — до четырёх в неделю.

Успешные компании, подобные McDonald’s или FedEx, давно внедрили или используют стандарты общения с клиентами. Это создаёт ощущение первоклассного качества продукции и услуг в любом офисе компании и выделяет их среди многочисленных конкурентов.

Источник

Трюки CSS и JavaScript, которые вдохнут жизнь в ваш статический сайт

Последние несколько недель я работал над своим сайтом и хотел придать ему некоторый динамизм. Эта статья не о создании веб-страницы. Я покажу готовые сниппеты с объяснениями.

3D-анимация на JS

Первый трюк — замечательный трёхмерный эффект на JS.

Как видите, когда указатель мыши проходит по этой «карточке», элементы внутри нее обретают трёхмерность.

Как это делается

Сначала создаётся HTML div:

Здесь у нас есть основной класс (card) и два других класса внутри card (header and info). Header будет классом, содержащим изображение (в нашем примере — логотип Medium), а info будет содержать текст в карточке. Теперь давайте добавим CSS, чтобы карта выглядела лучше.

Здесь я объявил высоту, ширину, границу, отступ и тень. Обновите страницу, и вы увидите результаты. Последний шаг — добиться 3D-эффекта при наведении курсора мыши на карту. Для этого я воспользовался JS:

Откройте для себя Vanta.js для анимации фона

Устали от статичных цветов и изображений на фоне веб-страницы? VantaJs разработана, чтобы оживить фон:

Как это делается

Это довольно просто. Добавьте в HTML такой код:

Это установит фон Vanta.js Globe для идентификатора htmlid.

Чтобы переключаться между ними, измените VANTA.GLOBE на VANTA.[Backgroundname]. Конечно, перед этим нужно добавить соответствующий cdn.jsdelivr.net/npm/vanta@latest/dist/vanta.[backgroundname].min.js.

ScrollReveal

Для тех, кто не знал об этой фантастической библиотеке JS, ScrollReveal может отображать элементы при прокрутке веб-страницы:

Как это делается

Изменение размера и цвета букв

Этот небольшой трюк с CSS действительно впечатляет при правильном использовании:

Как это делается

Создайте несколько новых HTML-элементов span и укажите их класс:

3. Применяя CSS :hover, мы изменяем размер букв и их цвет:

Теперь, когда вы наведёте указатель на буквы, вы увидите, как они меняют размер и цвет. Чтобы добиться еще более динамичного эффекта, я предлагаю создать отдельный класс для каждой буквы с разными размерами и цветами. Кроме того, вы можете применить CSS :hover к каждому типу элемента в HTML. Например, я тоже применил его к своей контактной форме:

Свойство animation

Дополнили материал описанием свойства из статьи Криса Койера.

Свойство animation в CSS можно использовать для анимации многих других свойств CSS, таких как color, background-color, height, или width. Каждая анимация должна быть определена с помощью @keyframes, которое затем вызывается с помощью свойства animation, например:

Каждое правило @keyframes определяет, что должно происходить в определённые моменты анимации. Например, 0 % — это начало анимации, а 100 % — её конец. Этими ключевыми кадрами можно управлять либо с помощью сокращённого свойства animation, либо с помощью его восьми подсвойств, чтобы обеспечить больший контроль над ключевыми кадрами.

Подсвойства

Вот полный список значений, которые может принимать каждое из этих вложенных свойств:

Несколько шагов

Если анимация имеет одинаковые начальные и конечные свойства, полезно разделять запятыми значения 0 и 100 % внутри @keyframes:

Несколько анимаций

Вы можете разделить значения запятыми, чтобы также объявить несколько анимаций в селекторе. В приведённом ниже примере мы хотим изменить цвет круга в @keyframe, одновременно перемещая его из стороны в сторону с помощью другого свойства.

Производительность

Анимация большинства свойств является проблемой производительности, поэтому мы должны соблюдать осторожность перед анимацией любого свойства. Однако есть определённые комбинации, которые можно безопасно анимировать:

Какие свойства можно анимировать?

Поддержка браузерами

Эти данные о поддержке браузера взяты с сайта Caniuse, где имеется более подробная информация. Число означает, что браузер поддерживает функцию в этой версии и выше.

Настольные

Префиксы

Хотя поддержка этого свойства в современных браузерах достаточно хороша, мы, возможно, захотим поддерживать как можно больше старых браузеров. В этом случае нужно использовать префиксы поставщиков:

Такие трюки подойдут для того, чтобы вдохнуть жизнь в ваш сайт-визитку или сайт пет-проекта, над которым вы работаете. Если у вас есть какие-то свои трюки — призываю делиться ими в комментах. И не забывайте о промокоде HABR, который дает дополнительную скидку 10% к той, что указана на баннере.

Источник

Как написать скрипт для продажи по телефону

Рассказывает скриптолог Тинькофф-банка

Скрипт продаж — это заранее продуманный текст разговора менеджера с клиентом, в котором учтены все возможные ответы и возражения.

Скрипт нужен, чтобы продавец не наговорил ерунды, чувствовал себя уверенно и закрывал больше сделок. Скрипты важны, если приходится часто звонить. Хороший скрипт — сила.

Я расскажу про принципы, которые мы используем при разговоре с клиентами. Еще поделюсь наблюдениями: какие приемы точно нельзя использовать в телефонных продажах, потому что они уже всем надоели и скорее вызовут негатив.

Где используется

Скрипты применяют в любых сферах. Если нужно, чтобы менеджеры компании с улыбкой доносили до клиента правильную информацию, — пишите скрипт.

Скрипты часто используют банки, интернет-провайдеры, биржевые брокеры, риелторы, страховщики, сетевики.

Прямые продажи. Скрипты часто применяют в прямых продажах, когда продавец сам обращается к покупателю. Это происходит в следующих случаях:

Первый контакт. Часто скрипты используют для первого контакта, когда начинают общение с незнакомым человеком, который не ждет этого. Такие контакты называют холодными. Например, если звонить по базе номеров в первый раз — это холодные звонки. Если звонить повторно только тем, кто заинтересовался в первый раз, — это теплые контакты.

Чем «теплее» контакт, чем больше человек нуждается в вашей услуге и ждет звонка, тем меньше нужен скрипт для заключения сделки. Но если менеджер неопытный, скрипт нужен всегда.

Формирование клиентской базы. Скрипты помогают, когда человек еще не знает о вашей услуге, у него нет потребности — и нужно ее создать. Например, если клиент не знает, что за нарушение авторских прав можно получить огромный штраф, и его пока сложно уговорить на регистрацию товарного знака.

Другой вариант — когда человеку нужен товар, но не сейчас. Так было с онлайн-кассами: пока действовала отсрочка, предприниматели присматривались. Когда отсрочка кончилась — ринулись покупать.

В подобных случаях скрипт используют, чтобы рассказать о товаре и удержать клиентов, которые пока не заинтересованы в нем: подписать на блоги, соцсети, договориться о следующем звонке так, чтобы его действительно ждали.

Преимущества и недостатки использования

Преимущества и недостатки скриптов вытекают из их главной особенности: скрипты снижают роль человеческого фактора.

Снижение стоимости клиента. У любого клиента есть стоимость. Вы платите за рекламу и программное обеспечение, зарплату менеджерам. Все эти расходы формируют стоимость каждого клиента и влияют на итоговую стоимость продукта.

Если менеджеры говорят неправильно и упускают клиентов — компания несет убытки.

Плюс клиентская база не бесконечна. В некоторых сферах клиентов в принципе мало. Например, в оптовой торговле и других сферах В2В.

Хороший скрипт снизит стоимость клиента в любой сфере. Хотите быть уверенными в том, что от имени компании говорят ваши сотрудники клиентам, партнерам и любым другим людям, — пропишите речь за них.

Помощь начинающим продажникам. Нет смысла прописывать речь от начала и до конца для дорогого опытного консультанта. Такой справится сам.

Скрипты используют, если менеджеры неопытные. Начинающий продажник может вообще не представлять, как построить разговор, или иметь неверное представление об этом. Благодаря скрипту продавец не забудет сказать важное, не перепутает цифры и будет знать, что ответить на каверзный вопрос.

Сильных опытных переговорщиков найти сложно. Если сделали скрипт — можно нанимать менее квалифицированных. Один раз потратиться, прописать диалоги — и быть уверенным в результате.

Мало шансов для экспромта. Когда идешь по скрипту, можно пропустить выгодный момент в разговоре. Например, покупатель уже согласен на сделку, а продавец продолжает рассказывать.

Потери времени. Бывает, по контексту ясно, что нет смысла продавать этому человеку, а скрипт не позволяет закончить разговор сразу. Например, по голосу догадываешься, что попал на подвыпившего, — и лучше бы извиниться и звонить дальше, но из-за строгого скрипта теряешь время с этим.

Текучка. Сотрудники, которые работают только по скриптам, быстро выгорают. Как правило, среди них сильная текучка.

Полные скрипты. В них прописывается весь путь разговора от «Здравствуйте» до «Заверните два», учитываются все возможные вопросы и возражения. Применимы для понятных товаров.

Скрипты для лидогенерации. Лидогенерация — это выявление первичного интереса. Такие скрипты помогают выявить потребность и передать специалистам заинтересованного теплого клиента. Лидогенерация хорошо работает на сложных продуктах и услугах: в программировании, банковских и юридических услугах.

Ноу впаринг

Поэтому хороший скрипт проходит такие этапы:

И если на этапе выяснения потребностей мы понимаем, что человеку наши продукты сейчас неактуальны, нужно вежливо заканчивать разговор и прощаться. Лучше мы перезвоним ему через три-четыре месяца и предложим снова, чем будем пытаться по телефону что-то прямо сейчас впарить.

Структура

Знакомство. Хорошо, если собеседник сразу поймет, что ему предстоит. Так вы сэкономите в первую очередь свое время: если человеку неинтересно общаться с продавцом, он сразу скажет об этом, а вы перейдете к следующему звонку.

Не лучший вариант — сразу предлагать купить товар:

Хочу предложить вам купить у нас единорога на выгодных условиях.

Лучше представиться и обозначить, кто мы такие:

Иван, здравствуйте. Меня зовут Катерина, звоню из компании «Розовая ферма», мы продаем единорогов.

При знакомстве полезно обращаться к клиенту по имени, но, Иван, не переборщите, Иван. Иначе, Иван, вы, Иван, будете выглядеть, Иван, неестественно, Иван, Иван.

Еще полезно сказать, откуда у вас телефон Ивана, если эту информацию можно разглашать. Так у Ивана не будет ощущения, что мы какие-то спамеры, которые купили базу номеров:

Вы оставили свой телефон на сайте «Единороги-ру».

Вы оставили свою визитку на стенде нашей компании на выставке «Мир единорогов».

Вам посоветовали позвонить коллеги из компании «Бессмертный пони», это наши партнеры.

Мы увидели на сайте вашей компании, что вы устраиваете праздники для детей. Я подумала, что вам может быть интересна закупка единорогов.

Год назад мы с вами говорили о покупке садовых гномов. Теперь у нас появились в ассортименте единороги, вот хотела узнать, может быть, это тоже актуально.

Когда у вас с клиентом уже есть какая-то связь — конференция, общие контакты, предыдущее общение, — это очень помогает.

В итоге идеальное знакомство — это когда вы представились, Иван понял, кто вы и зачем ему звоните, и ответил, что может говорить сейчас.

Если сейчас Иван говорить не может — нужно перенести время. Если клиент не увидит пользу от предстоящего разговора для себя — разговор никогда не состоится. Поэтому при переносе разговора говорите о выгоде для собеседника:

— Подскажите, а в какое время вам удобно будет пообщаться, чтобы я помогла вам выбрать породу единорога под характер вашего ребенка? Это займет буквально 5 минут.

Если клиент поймет, зачем ему с вами разговаривать и сколько времени это займет, — он назначит время, когда будет готов к разговору.

Знакомство — отказ. Если с первых же фраз клиент начинает отнекиваться, возмущаться и говорить, что не заинтересован в сотрудничестве, — не кладите трубку. Обязательно узнайте причину, по которой он не хочет разговаривать.

Но мы не хотим еще больше раздражать такого клиента

Часто бывает, что человеку, наоборот, нужно выговориться. Вы только спросите его, почему он так настроен, что случилось, — и он расскажет всё. Про негативный предыдущий опыт работы и про то, что баба Катя ему уже про вас рассказывала… Такие недовольные клиенты, если правильно отработать их возражения, впоследствии могут стать лояльными и постоянными.

Пока человек не положил трубку — он дает вам шанс. Вы уже заплатили за этого клиента, за звонок и контакт. Поэтому работать по схеме «не хотите — как хотите, до свидания» — расточительство.

Выход на ЛПР. ЛПР — лицо, принимающее решение. Часто бывает, что сначала мы попадаем на другого человека. Например, звоним на общий номер, и трубку берет секретарь, или позвонили мужу, а решение о покупке принимает жена.

Лучше подготовиться заранее и узнать нужного вам человека. Например, посмотреть на сайте, в соцсетях. Возможно, так получится узнать личный номер и позвонить напрямую, без секретарского барьера.

Если попали на секретаря — спросите, кто занимается вашим вопросом. У секретаря, кстати, тоже нужно спросить имя и обращаться по имени. Обращение по имени вызывает эмпатию, а значит, больше шансов, что секретарь будет содействовать вам, а не посылать в почту.

Бывает, что секретарь отправляет к менеджеру, а решение все равно принимает босс. Нужно стараться поговорить именно с тем человеком, у которого деньги и финальное слово.

Задача секретаря — босса от продажников оградить.

В зависимости от компании можно выбрать несколько стратегий.

ОПЕРАТОР : Ольга, а можете соединить меня с боссом? И как его зовут?

СЕКРЕТАРЬ : Михаил, но его нет.

Если компания не крупная, часто можно узнать мобильный номер директора:

Ольга, а подскажете его мобильный? Я надоедать не буду, просто дело такое.

Обязательно обоснуйте важность и срочность предложения. Чтобы секретарь понял, что вы не ерунду предлагаете, а по делу. Можно еще добавить, что вы не скажете, откуда взяли номер. Конечно, шансов, что дадут мобильный, мало, но бывает. Поэтому спросить стоит.

Если секретарь посылает в почту — это плохо.

ОПЕРАТОР : Ольга, а можете соединить меня с боссом? И как его зовут?

О. : Я представитель компании «Розовая ферма». У нас сейчас три единорога родились — хочу предложить вашему боссу стать счастливым обладателем единорога.

С. : Все предложения в почту.

О. : Но Ольга, вы же понимаете, что предложения в почте никто не смотрит. Как можно пообщаться? Скажите, в какое время, — я перезвоню.

На этом моменте Ольга или сдается и говорит, как и с кем можно поговорить, или все-таки отправляет в почту. Но со словами:

Мы смотрим всю почту и ваше письмо обязательно прочитаем.

В таком случае можно писать на почту, но обязательно назначьте дату и время, когда вы перезвоните Ольге и спросите о результате.

ОПЕРАТОР : Ольга, я сейчас отправлю письмо. Скажите, если я завтра перезвоню и спрошу, что решили, удобно будет?

СЕКРЕТАРЬ : Если босса заинтересует — вам перезвонят.

О. : Но я все-таки перезвоню: хотя бы узнаю, рассмотрели или нет.

Здесь задача — проследить, чтобы Ольга удостоверилась в том, что босс увидел письмо. Чтобы оно не попало в спам, чтобы его открыли и посмотрели. Иногда лучше писать, чем говорить, поэтому грамотно написанное коммерческое предложение при условии, что его увидят, не самый плохой вариант.

Главное — перезвонить в назначенное время Ольге и удостовериться, что босс открыл письмо.

Еще вариант — попробовать запугать секретаря. Этот способ подходит для гибкого скрипта: тут нужно чувствовать, стоит ли его использовать.

ОПЕРАТОР : Здравствуйте! Можно поговорить с Александром Ивановичем?

СЕКРЕТАРЬ : А кто вы?

О. : Я Эльза, звоню с фермы «Розовый пони», мы продаем единорогов.

С. : Все предложения — на почту.

О. : Но у нас экстренное предложение, только что единороги родились… Подскажите, как вас зовут?

С. : Ирина. И мне все равно, кто у вас родился. В почту!

О. : Ирина, наше предложение правда актуально для Александра Ивановича. Вы готовы взять на себя такую ответственность и не передать, что я звонила?

Если у вас полуспамное предложение — не прокатит. Если предложение правда выглядит как нужное — Ирина как минимум спросит у директора, хочет ли он с вами поговорить. Потому что брать на себя ответственность никто не любит.

Выяснение потребности. Очевидная мысль, которую редко учитывают в скриптах: люди покупают, потому что им что-то нужно, а не потому что оператор настаивает на покупке.

Задача звонящего — выявить потребность собеседника, для этого нужно задавать вопросы. При этом важно пояснить, зачем эти вопросы нужны.

Хочу понять, какой единорог вам больше подойдет. Подскажите, планируете взять единорога, чтобы ездить на работу, или просто для красоты?

Планируете ли вы сейчас модернизировать свой парк волшебных существ?

Хотела узнать, есть ли у вас какие-либо запросы и пожелания в части магических животных. Могут ли наши единороги помочь вам в чудесах, праздниках, транспортировке или создании позитивных вибраций в офисе?

Формулировка для выяснения потребностей должна быть естественной и человечной, учитывать тонкости бизнеса и то, как человек пользуется вашими услугами. Не нужно копировать формулировки из этой статьи или любой книги про скрипты. Просто спросите клиента так, как если бы вы общались с ним в офисе, без пафоса, официоза и заученных форм вежливости. Тут никаких готовых формул нет.

Предложение. Выяснив потребности, нужно на них ответить предложением продукта. Пока что достаточно просто его назвать, не предлагая за него заплатить. Но обязательно использовать связку «свойство — выгода». То есть не просто озвучивайте преимущества, а раскрывайте, зачем это клиенту.

КЛИЕНТ : Ну да, мои обычные пони больше не вывозят.

ОПЕРАТОР : В каком смысле не вывозят?

К. : Ну, дети подросли, младшей уже двенадцать. Здоровые такие стали, поняшкам тяжело.

О. : Иван, у нас на этот случай есть специальные ездовые единороги с усиленной ходовой. Один ездовой единорог поднимает ребенка или взрослого до 150 кг. Можно одновременно перевозить двоих детей или ребенка со взрослым.

Важно, чтобы преимущества соотносились с тем, что человек озвучил на этапе обозначения потребностей. То есть человек говорит: «Мне надо возить детей в школу» — в нашем ответе должно быть «Вот эта штука будет возить детей в школу». Не тещу на дачу, не девушку на свидание, а именно детей и именно в школу. Скрипт должен заставлять оператора вести с клиентом осмысленный разговор в ответ на его потребности.

Ответы на вопросы (работа с возражениями). Обычно этот этап скриптологи называют «работа с возражениями», но мне больше нравится «ответы на вопросы», потому что в понятии «возражение» уже подразумевается какое-то противостояние, борьба. А нам надо встать с клиентом на одну сторону.

ОПЕРАТОР : Иван, что думаете о перевозке на единорогах?

КЛИЕНТ : Ну, не знаю. А насколько это безопасно?

О. : Сейчас единороги — самый безопасный детский транспорт. Все наши единороги привиты от волшебной лихорадки и прошли сертификацию в Роспотребнадзоре, дрессированы по системе ISO и очень дружелюбны. Детей, конечно, надо пристегивать.

О. : Есть комплектация на волшебной пыльце, употребляет грамм в неделю. Есть вариант на радуге, одна дуга в месяц. В среднем на питание единорога уходит от 2 до 5 тысяч рублей в месяц.

О. : Есть вариант с меньшей грузоподъемностью, до 100 кг. Там расход в два раза меньше.

К. : О, нормально. А… какают они, простите, чем?

О. : Все единороги какают бабочками. Устройство для вылова и утилизации входит в комплект. Еще у нас сейчас идет акция: даем сменные фильтры на два года при заказе сегодня, завтра и в пятницу.

Что тут произошло: предложили клиенту задать вопросы, он их задал, мы ответили именно на то, что он спросил.

Договоренности. В конце звонка нужно договориться с клиентом о следующем шаге. В зависимости от сложности продукта и его стоимости это может быть:

Сейчас неинтересно, занят, некогда.

Договорились, когда перезвонить. Клиент согласился, что мы поговорим снова.

Надо подумать.
Надо посоветоваться.
Надо обсудить.

Договориться, когда перезвонить. Может быть, получить контакт, куда прислать дополнительную информацию (сайт, презентацию).

Это не ко мне.
Я эти вопросы не решаю.

Узнать, кто в компании решает этот вопрос, получить контакт.

В принципе, интересно.
Готов купить.
Заверните два.

Договориться о следующем шаге: встреча в офисе, выставление и оплата счета. Конкретное время и место.

Хорошо, когда клиент выбирает из готовых вариантов действий, а не придумывает новый.

Когда мы можем встретиться?

Я во вторник буду рядом с вашим офисом. Удобнее, если я зайду в первой или второй половине дня?

Или, допустим, мы хотим, чтобы клиент приехал в один из наших офисов. Клиент упомянул, что работает и ему неудобно. Можно предложить готовый вариант:

У нас есть офис на Ленинском, который открыт в субботу. Если удобно, можете в любое время в субботу заехать, там дел на полчаса. Могу вас записать на конкретное время, чтобы не было очереди?

Такие вопросы могут вызвать негатив, но, по моему личному опыту, они увеличивают конверсию. Если сомневаетесь — не используйте этот прием.

Особенности объявления цены клиенту

Не называть цену в начале разговора. Цена товара формируется из уровня сервиса, материалов, компетентности специалистов и много чего еще.

Если сразу назвать стоимость товара, человек не поймет, за что он платит. Поэтому всегда сперва опишите ценность, а потом называйте цену. Причем если у вас товар или услуга стоит дешевле, чем у конкурентов, это нужно обосновывать не менее тщательно, чем более высокую цену. Иначе покупатели решат, что товар некачественный, и платежеспособные клиенты уйдут.

КЛИЕНТ : Здравствуйте, сколько стоят ваши единороги?

ОПЕРАТОР : Шесть тонн волшебной пыльцы.

К. : Ой, это дорого, в другой ферме в три раза дешевле.

Звук окончания разговора.

Та другая ферма предлагает купить в три раза дешевле необученных, неподкованных единорогов без возможности выбора цвета, но клиент об этом уже не узнает.

Правильнее построить диалог так:

КЛИЕНТ : Здравствуйте! Сколько стоят ваши единороги?

ОПЕРАТОР : Здравствуйте! Подскажите, как вас зовут?

О. : Ирина, я Иван. Подскажите, а зачем вам единорог? Как вы планируете его эксплуатировать?

К. : Зачем вам это? Я просто хочу узнать цену.

К. : А, ну если так… Я хочу единорога, чтобы возил ребенка в школу. Желательно, конечно, чтобы он и для праздника подходил. У сына скоро день рождения.

О. : Ирина, у нас есть синие единороги специально для мальчиков. Или вы можете выбрать другой цвет, который понравится ребенку или вам. Есть уже дрессированные, обученные возить детей в школу и самостоятельно встречать. Такие могут, если надо, и на празднике развлечь. Бонусом наши специалисты учат их раз в год на день рождения выполнять любое желание ребенка. Какой цвет вы хотите?

К. : Сын очень любит фиолетовый цвет и красную крапинку.

О. : Есть такие. Кстати, именно такого единорога недавно заказала Фея Крестная своему племяннику.

К. : Ой, как здорово! У меня будет единорог, как у Феи Крестной!

О. : Да, именно в такой комплектации единорог стоит шесть тонн волшебной пыльцы. Предоплата 50%. Вам удобнее оплатить наличными в офисе или по безналу?

К. : Отлично! Куда отправить предоплату?

Когда человек понял, за что он платит, представил, каким будет его единорог, он легко согласится на цену.

Ценность должна быть выше цены, тогда сделке быть.

Не вставлять паузу после объявления цены. Когда вы назвали цену клиенту, нельзя просто замолчать: возникнет неловкая пауза. За это время человек может передумать, что-нибудь домыслить или просто ничего не понять. Поэтому после того как вы назвали цену, расскажите о том, как оплатить, в какие сроки будет поставка. В общем, озвучьте дальнейшие условия работы. И задайте клиенту вопрос, чтобы услышать его реакцию.

Вопрос может быть какой угодно, кроме вариаций: «Вас все устраивает?», «Вас устроила цена?», «Для вас не дорого?» Такие вопросы означают, что вы можете повлиять на условия или цену и изначально называете завышенную стоимость. После этих вопросов клиент обязательно попросит скидку.

Можете спросить, как клиенту удобнее оплачивать, в какой комплектации хочет получить, ужна ли рассрочка, если она у вас есть.

По ответу и тону вы поймете, устроила ли человека цена.

Если клиент говорит, что ему надо подумать, начинает уходить от ответа и откладывать, значит, что-то не устроило. Вот на этом этапе уже можно спросить, не дорого ли ему или что еще не устроило.

Не называть сразу минимальную сумму. Когда человек слышит сразу минимальную цену — согласиться на более высокую потом будет сложно. Поэтому предлагайте сначала более дорогой товар, в лучшей комплектации. Если клиенту дорого — предлагайте варианты дешевле.

Длина и гибкость скрипта

Если у вас статичная продукция, ассортимент расширяется редко и можно продумать коммуникацию от и до — создавайте полный скрипт, в котором будут прописаны все возможные сценарии диалога. Ответы на новые вопросы добавляйте сразу, как только они появляются.

Если у вас товар постоянно меняется, ассортимент расширяется — тут выбирайте, писать полный скрипт, постоянно доделывать и продумывать или нанять сильных менеджеров по продажам. Руководитель отдела продаж или маркетолог может писать под каждый новый продукт готовый текст для продаж, а дальше — обучать менеджеров работе с возражениями.

В целом, чем продуманнее скрипт, тем менее опытные нужны менеджеры.

Алгоритм создания

Определение цели звонка. Любой звонок должен приводить к какому-то результату. Вы должны понимать, что будет хорошим результатом для каждого звонка.

Результатом может быть не только продажа: попробуйте продать квартиру с первого звонка. А вот записать человека на просмотр квартиры, чтобы он потом ее купил, — это реальная цель, так можно.

Менеджер и клиент должны понимать, чего друг от друга хотят. Чтобы о чем-то договориться, сразу решите, о чем будете договариваться и на что реально уговорить клиента на этом этапе сделки.

Анализ компании. Чтобы составить скрипт, изучают свою компанию, продукты, конкурентов, целевую аудиторию, что интересует людей, по каким параметрам они выбирают.

Не садитесь писать скрипт сразу. Сделайте хотя бы несколько звонков. Поймите, что интересно людям, какие они задают вопросы. Если не знаете, что ответить, — сначала получше изучите свою компанию и поймите, что будете отвечать.

Составление скрипта. Составление скрипта — процесс бесконечный. Сперва напишите основные тезисы, первые фразы, продумайте основные ответы клиента и накидайте примерный план разговора.

Со временем у клиентов будут появляться новые вопросы, а в вашей отрасли — новые технологии и законы. Вы будете постоянно дополнять и переписывать скрипт, чтобы он был актуален.

Вот несколько советов, которые помогут сделать скрипт боеспособным:

А вот такое точно бесит

— Удобно говорить?
— Есть пара минут?

Кажется вежливым спросить у собеседника, может ли он говорить. Но в начале разговора человек не понимает, кто ему звонит и зачем, поэтому формальная вежливость только затягивает разговор. У человека появляется ощущение, что ему что-то впаривают, и он отказывается от предложения еще до того, как его слышит.

Не нужно использовать бессмысленные уточняющие вопросы — старайтесь как можно быстрее обозначить цель звонка.

— Вас беспокоит Михаил. Я вам не мешаю?

Такие фразы уменьшают личную значимость звонящего. Люди начинают относиться снисходительно и к собеседнику, и к его предложению и в итоге отказываются от диалога.

Не нужно лебезить: звонящий — это партнер с выгодным предложением.

— Вам интересно?
— Не хотите ли приобрести?

Это закрытые вопросы, на них можно ответить только «да» или «нет». И люди чаще отвечают «нет», на автомате, даже если им интересно предложение.

Старайтесь избегать закрытых вопросов, лучше предложите выбор без выбора.

— У меня для вас выгодное предложение.

Так может начаться разговор о фитнесе, дровах или необитаемом острове со скидкой. Универсальные фразы не учитывают, что вы продаете и кому. В итоге у клиента в голове туман, разговор затянулся, оператор ничего не продал.

Не используйте шаблоны, для каждого обзвона пишите свой текст.

Тестирование скрипта. Хороший скрипт должен продавать. Но сколько это в цифрах — зависит от продукта, цены, базы обзвона, конкурентов.

Например, мы продавали сено с конверсией 15%, и это был отличный результат. А для продажи комбайна 0,1% — хорошая конверсия, хотя аудитория та же. Дело в том, что сено — расходный материал, а комбайн — нечастая дорогая покупка. Не надо расстраиваться, если конверсия низкая.

Первый раз вы задаете планку экспертным методом — на основе опыта. Если опыта пока нет, берете цифру с потолка. С каждым новым обзвоном у вас копятся данные и вы можете лучше предсказывать конверсию. Скрипт считается эффективным, если реальная конверсия совпала с прогнозом или превысила его.

Внедрение и автоматизация. Любой скрипт — живой. Не получится один раз написать его и использовать дальше в таком виде. Когда начнете работать по скрипту, станет понятно, что и где переделать и дописать.

Скрипт постоянно изменяют под новые возражения, обстоятельства, товары, законы. Если вы ничего не меняли в своем скрипте уже несколько месяцев — скорее всего, ваш скрипт нуждается в существенной доработке.

Оператору отдают скрипт в специальной программе — она выводит на экран только текущий вопрос.

Где составить скрипт

Мы пишем скрипты в Visio — программе для составления схем. Скрипт выглядит так:

Скриптолог видит все сценарии звонка сразу — это важно, чтобы ничего не пропустить. Такая схема удобна для скриптолога, но оператора во время обзвона она может запутать. Оператор отвлекается на заполнение данных и потом может не сразу найти нужное ответвление в скрипте. Заминки будут раздражать клиента. Поэтому после составления скрипта мы переводим его в специальную программу для обзвона — о ней мы рассказали выше.

В примере наша внутренняя программа, но есть аналоги:

Шаблоны

Назначение встречи с клиентом. Встреча — это серьезное мероприятие. Человеку надо встать, куда-то поехать, потратить время. Даже если вы встречаетесь на его территории — клиент понимает, что встреча обязывает к большему, чем просто разговор. Во время встречи шансы, что сделка совершится, выше, чем по другим коммуникативным каналам.

Поэтому, когда назначаете встречу, человек должен четко понимать:

Вот примерный диалог:

Продажа тренингов и конференций. Тренинги и конференции, как правило, не продаются «на холодную». Вы должны заранее знать, что человек в принципе заинтересован в подобных мероприятиях. Поэтому до этапа звонка у вас уже должна быть информация о человеке. Он или оставил номер на подписной странице, или раньше уже участвовал в подобных мероприятиях.

Дальше пропишите скрипт под свой бизнес и свои вопросы. На каждый стандартный и нестандартный вопрос заготовьте ответ.

Источник