как предложить кредит по телефону скрипт
Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона
Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит. Каждое слово имеет значение, и чтобы клиент запомнил только важное, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж, и рассмотрим несколько готовых шаблонов.
Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой — скрипт для холодных продаж по телефону.
Содержание:
Разбираем скрипты по частям
Начнем с B2C-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:
| Этап | Описание |
| Приветствие | Вводная фраза. |
| Представление и выяснение обстоятельств | Менеджер называет свое имя и компанию, а затем уточняет, удобно ли собеседнику разговаривать. |
| Выявление проблем | Менеджер заводит речь о проблемах, которые может решить предлагаемый им продукт/услуга, пытаясь вывести клиента на признание наличия этих проблем. |
| Цель звонка | Менеджер предлагает клиенту свой продукт или услугу. |
| Ответ на возражение | Если на предыдущем этапе клиент отказался, то нужно выявить причину отказа и попробовать переубедить собеседника. |
| Прощание | Менеджер обговаривает следующий шаг взаимодействия с клиентом: новый звонок, встречу и так далее. Если же переговоры прошли неудачно, просто прощается с собеседником, поблагодарив за уделенное время. |
Структура скрипта для B2B-сектора, когда идет прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмет секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.
Некоторые компании обходят секретаря обманом: притворяются, что звонят по поводу трудоустройства, и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет — решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам еще пригодится.
Кстати, по статистике компании Sirius Decisions, средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже после второго звонка. При этом для успешной генерации лида в B2B-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!
Шаблоны скриптов продаж
Приведенные ниже шаблоны скриптов продаж — это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.
Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.
Скрипт от сервиса «Скриптогенератор»: обход секретаря
— Добрый день! Это *Название компании*? Как к вам можно обращаться?
После приветствия пробуем узнать контакт ЛПР:
— *Имя секретаря*, меня зовут *Имя*, компания *Название вашей компании*. С кем я могу поговорить по вопросу *напишите ваш продукт/услугу*?
Секретарь может задать следующие вопросы. Разберем, как можно ответить.
— Что именно вы предлагаете?
— *Имя секретаря*, мы ничего пока не предлагаем, я звоню по вопросу *укажите ваш продукт*. Поэтому мне нужно поговорить с тем, кто за это отвечает. Соедините, пожалуйста!
— Вы с нами работаете?
— *Имя секретаря*, мы начинаем с вами работать. Переключите, пожалуйста, на *Имя ЛПР*.
— Не знаю, кто занимается этим вопросом.
— Обычно в компаниях этим вопросом занимается *должность ЛПР 1* или *должность ЛПР 2*. У вас в компании есть какие должности?
Какие могут быть возражения у секретаря:
1. Пришлите предложение на почту.
— Мы не делаем веерную рассылку. (пауза) У нас серьезная компания, с именем и репутацией. Чтобы предложить вам *наш товар/услуга*, я должен сначала переговорить с вашим руководителем.
— Хорошо, *Имя секретаря*! Продиктуйте, пожалуйста, адрес электронной почты. (записываем) Скажите, на чье имя выслать? (записываем) Скажите, как правильно называется его должность? (Записываем).
2. Не могу соединить/запрещено соединять.
— Хорошо, мы напишем ему официальное письмо. Назовите, пожалуйста, его полные фамилию, имя, отчество и адрес электронной почты. (записываем)
По какому телефону ему можно перезвонить, чтобы мы могли узнать, получил ли он письмо? (записываем)
— *Имя секретаря*, я вас прекрасно понимаю, поскольку сам завишу от решения руководителя. Но разговор займет буквально пару минут. Соедините, пожалуйста!
Скрипт маркетингового агентства In-scale
При приветствии обязательно называется имя, это свидетельствует о подготовленности.
– Компания «Рога и копыта». Если нет, то: – Компания такого-то профиля «Рога и копыта». Не спрашиваем, удобно ли говорить, чтобы не провоцировать отказ.
– *Имя клиента*, вы работаете в такой-то сфере, а мы как раз занимаемся обслуживанием этой сферы. Потому и звоним вам, чтобы…
–*Имя клиента*, мы работаем в такой-то сфере и хотели бы работать с вами. Что нам для этого нужно сделать?
– *Имя клиента*, скажите, чтобы не настаивать зря на встрече и не тратить ваше время, делаете ли вы то-то и то-то (называются условия, которые вам необходимы для сотрудничества с компанией).
–*Имя клиента*, исходя из ваших ответов, для вас идеально подойдет наш продукт. Чтобы не настаивать сразу на встрече и сэкономить ваше время, предлагаю поступить так: я отправлю вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Заинтересует — поработаем, нет — в другой раз. Записываю почту.
Согласие с претензией:
– Да, у нас есть такие-то минусы (например, высокая цена).
– Нас выбирают те, кто (например, готов заплатить один раз, но за качественную работу).
– Кстати, вы уже определили примерные объемы на месяц (или аналогичное, в зависимости от ситуации)?
Скрипт кол-центра Seurus
| Этап | Действия |
| Приветствие | – Добрый день, компания такая-то, зовут так-то. Как я могу к вам обращаться? |
Клиент дает свое имя, убеждаемся, что это именно то лицо, принимающее решения, которое нам нужно.
– Вы пользуетесь тем-то и тем-то?
– Если вы пользуетесь этим, то у вас возникает такая-то потребность (например, в восполнении товара или в обслуживании).
1) Акции (только ближайшие пару дней на наши услуги будет действовать скидка 50%).
2) Ссылка на слова клиента (ранее вы говорили, что у вас есть такая-то потребность, верно?).
– Нас все устраивает.
– Все познается в сравнении.
– Наши менеджеры и так работают хорошо.
– Прекрасно, так пусть они работают с теми клиентами, которых мы приведем.
Скрипт бизнес-школы BusinessTG
| Этап | Действия |
| Приветствие | Сначала нужно поинтересоваться у человека, как он хочет, чтобы его называли, и потом именно таким образом к нему обращаться. |
– Добрый день. Как я могу к вам обращаться?
Далее нужно сделать связку:
– Такой-то человек воспользовался нашими услугами и предложил связаться с вами.
– Мне сообщили, что вы занимаетесь тем-то и тем-то. Возможно, вас заинтересует предлагаемое нами преимущество.
Далее нужно спросить разрешение на общение:
– Вам удобно сейчас говорить?
– Что ваши сотрудники делают для достижения поставленных целей?
– Как вы решаете такую-то задачу?
– Как можно еще больше увеличить поток клиентов, если улучшить их обслуживание?
– Хотите ли вы получить такие преимущества, воспользовавшись нашими товаром/услугой?
– Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне ваши контакты, чтобы мы могли отправить вам дополнительную информацию.
При заинтересованности уточнить, в какой день можно позвонить или даже подъехать для обсуждения информации.
Интеграция скриптов в CRM
Посмотрим, как это работает, на примере S2 CRM. В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство: что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM в виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:
Интерфейс программы S2 CRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера.
Автор: Дарья Милакова
Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно
За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.
Оцените статью по пятибалльной шкале
Средняя оценка 3.8 / 5. Количество оценок: 29
Скрипт продаж по телефону: 5 видов + 6 фишек
Моё любимое направление по скриптам продаж — это общение по телефону. В случае телефонного разговора всё относительно предсказуемо и понятно. Вы говорите клиенту А, он Вам отвечает: Б, С или Д. Остается только посмотреть на сценарий, найти нужный вариант и прочитать ответ. Но для того, чтобы переговоры шли легко и непринужденно, нужно научиться писать для них сценарии и понимать, из чего они состоят.
Основные моменты
В своем блоге мы уже написали приличное количество статей на разные темы по сценариям переговоров, и здесь будет выдержка по ключевым моментам наших материалов.
На заметку. Для углубленного изучения темы Вы будете встречать в статье ссылки на релевантные материалы. А еще могу сразу посоветовать сервис для создания скриптов — Scriptdesinger (+28 дней в подарок).
Для начала, поясню термин “скрипт продаж”. Звучит банально, но без матчасти не поставить вопросы что, как и почему. Так вот, скрипт продаж — это Ваш идеальный, стандартизированный продавец в виде текстовой инструкции. Исходя из этого, будем разбираться, какие проблемы в бизнесе он призван решать.
Пишется такой чудо-образец диалога либо компанией на аутсорсинге (как мы), либо самостоятельно. Самое главное — чтобы его разрабатывали практикующие продажники. Теория, конечно, важна, она помогает составить общую форму, но адаптация и корректировка под конкретный бизнес достигается именно практикой.
Скрипт от теоретика… Фу
Можно долго спорить, нужен ли компании сценарий продаж или нет. Я скажу прямо: нужен. Не потому что мы их разрабатываем и продаем, а потому, что это действительно работает. Он будет полезен для любого менеджера. Тот, кто продаёт плохо, сможет продавать хорошо, а тот, кто продавал хорошо, будет делать это отлично.
Только умоляю Вас, не нужно говорить, что готовые скрипты ответов всегда слышно. Это не так. Слышны именно невыученные скрипты. Когда менеджер знает сценарий, он не сможет говорить только по тексту, он будет добавлять слова-паразиты и окрашивать каждую фразу своей индивидуальной интонацией. В результате Вы не отличите живой разговор от заскриптованного.
Поэтому я так сильно не люблю разного рода конструкторы скриптов. Они нагружают техпроцесс лишней информацией, и тогда действительно заметно, что читают готовые фразы с монитора. Из всего этого следует вывод:
Важно. Любые заготовленные ответы должны быть выучены, а не читаться с листа или экрана компьютера.
Правильный подход
Представьте яблоко. Какое яблоко Вы представили? Зелёное? Красное? Или вообще Apple? То же самое и со сценарием продаж по телефону. В рамках разговора можно пойти в десятки разных направлений. Поэтому сейчас мы разберём, какая именно схема Вам нужна и с чего начать.
Шаг 1. Вид скрипта
Как я обозначил выше, существует десятки разных сценариев разговора с клиентом. Вот список самых популярных заказов в нашей компании:
Из этого списка пункты 1 и 2 популярнее других, и, скорее всего, Вы пришли именно за ними. Но мой Вам совет: читайте эту статью не как инструкцию по написанию скрипта под одну ситуацию, но и на любой случай вообще. Ведь поднятие эффективности всех звонков легко увеличит Вашу конверсию на 20-40%.
Шаг 2. Стратегия и тактика
По умолчанию, конечная цель любого разговора — продажа, а ещё лучше, деньги в кассе. Но давайте будем реалистами. Если Ваш продукт не эликсир молодости, то клиент будет проходить определённые этапы воронки продаж до того, как примет финальное решение.
Стратегия
Для начала Вам нужно продумать стратегию общения с покупателем, что Вы будете предлагать и с какой стороны заходить. Ведь сейчас, в тех же холодных звонках, позвонить и просто предложить “взаимовыгодное сотрудничество” уже не получится. В лучшем раскладе молча бросят трубку, в худшем отправят в путешествие по известным местам. Но вариантов захода масса, например:
Чем шире конкуренция на рынке, тем более оригинальным и необычным нужно быть. В зависимости от портрета потребителя, стратегия также может измениться. То, что ценно инженеру, уже не актуально для бизнесмена. То, что интересно женщине за 40, уже не пригодится девушке 20 лет.
Техника продаж банковских кредитов (продолжение)
Часть 2. «Холодные» звонки. // Нурлан Сапаров. Специально для Банкир.Ру
«В продажах вы никогда не должны выглядеть отчаянным»
«Холодные» звонки уже на протяжении многих и многих лет являются наиболее удобным и предпочтительным методом в продажах для всех компаний и продавцов во всем мире.
Сотни, тысячи, миллионы продавцов начинают и заканчивают свой рабочий день холодным обзвоном потенциальных клиентов.
Почему же для многих «холодные» продажи по телефону являются препятствием?
Вот два факта о телефонных продажах.
Телефонные продажи разрушают ваш статус банкира (равного партнера по бизнесу), заставляя вас выглядеть попрошайкой.
Делая звонок клиенту, вы автоматически превращаетесь в просящего. Клиент автоматически встает в позицию силы. В его власти согласится с вами, или же отказать вам. Вам же надо постоянно просить, объяснять. Вы автоматически в проигрыше.
» Холодные» звонки малопроизводительны и требуют большого количества времени.
В неудачные дни для меня нормально сделать до 40 звонков, только чтобы назначить одну встречу.
Причем тренерами по продажам дается следующий совет:
«Делите сумму совершенных продаж за месяц на количество совершенных звонков, вы получите стоимость одного звонка. Затем делите сумму планируемых продаж в следующем месяце, на данную стоимость и вы получите необходимое количество звонков которое вам необходимо совершить.»
Но правда заключается в том, что простым количеством звонком нельзя отделаться. Все мы знаем, что за определенным количеством звонков требуется совершить также Н-ое количество встреч, презентаций. Потратить много сил на проталкивание и сопровождение кредита, чтобы в конце получить нужное количество продаж.
Другими словами, вы должны постоянно мониторить количество звонков, встреч, презентаций и продаж. Шиффман также советует вести статистику отказов, т.е. нужно посчитать на сколько количество «нет», вы получаете одно «да».
Для меня же постоянство означает делать определенное количество звонков в день. И даже не сколько количество звонков, сколько количество встреч в день.
Для статистики продаж я веду следующий документ, это обыкновенный журнал с колонками, выглядит он так:
Т.е. 14 марта я сделал шесть звонков, переговорил и назначил встречи трем людям, реально встретился с тремя людьми и сделал ноль продаж. Но по-настоящему я не веду учет продаж, так как это подразумевает выдачу кредита или открытие кредитной линии.
Я заметил или сделал вывод, что при трех встречах в день я наиболее эффективен. Даже если 2-е встречи выпали из обоймы, т.е. я как то провалился или клиенту не понравился, всегда есть 1-а встреча которая может выстрелить.
Выберите подходящее время для звонка.
Фактически звонить можно целый день. Начиная с 8 утра заканчивая в 10 часов вечера. Существуют клиенты, которых можно застать на работе как в 7 утра, так и в 12 часов ночи. Конечно, ваш звонок в слишком позднее время будет воспринят неоднозначно, но если клиента застать на работе очень сложно, это может быть единственным для вас выходом.
Могу добавить, что звонки, которые, я осуществлял рано утром, давались мне достаточно легко, я имею в виду дозвон, общение, назначение встречи. Это связанно с тем, что утреннее время наиболее продуктивно, у людей впереди целый день и выкроить время для встречи обычно не составляет труда.
Второе время звонка тоже удобно, так как после обеда потенциальные клиенты уже отдохнули, пообедали, рабочий темп немного упал, и люди обычно расслабляются.
Именно в это время можно звонить и назначать встречи.
На самом деле я звонил, как рано утром, так и после обеда, и практически круглый день. Были звонки, которые я делал и в 20:00 и в 21:00, и иногда я дозванивался до клиента.
3. Создавайте себе настроение
Это, во-первых, активно настраивает вас на звонок, то есть музыка помогает настроится и войти в «поток», т.е. в активные действия по телефонному обзвону. Т.е. просто начинаешь звонить, звонить, звонить.
Во-вторых, несколько радужных звонков друзьям помогают раззвониться, это как распевка у тенора утром, после пары сырых яиц…
4. Во время переговоров всегда держите под рукой ручку и блокнот для записи важной информации.
Мелкие, но важные детали телефонного разговора могут стереться из памяти сразу после того, как вы положите телефонную трубку. Записывайте.
5. Планируйте разговор
Основной целью вашего телефонного разговора является назначение встречи. Соответственно, ваш разговор должен быть сконцентрирован на назначении встречи. Здесь хочется уточнить, если вы заканчиваете разговор назначением встречи, это означает, что вы выполнили 75% вашей продажи.
Для этого составляйте предварительный план разговора. Вот приблизительный сценарий разговора:
1) После ответа номера поинтересуйтесь, правильно ли вас соединили (можно назвать номер телефона, название компании или имя, фамилию человека). Если вы звоните по рекламному объявлению, в котором указано конкретное имя, пригласите этого человека, как указано в объявлении.
— Здравствуйте! Это телефон номер 64-58-89, компания «Пластиковые окна»?
— Здравствуйте! Я правильно попал? Это компания «Пластиковые окна»?
2) Представьтесь. Назовите свой банк, должность, имя, фамилию, просто изложите цель своего звонка. Выясните, могут ли с вами разговаривать.
— Меня зовут Куаныш Байменов, я начальник отдела (специалист) кредитования. Вы сейчас можете говорить? Я хотел бы встретиться сегодня с вами по поводу сотрудничества нашего банка с вашей компанией. Можем мы ли мы это сделать после обеда?
— Меня зовут Куаныш Байменов, я начальник отдела (специалист) кредитования. Вы сейчас можете говорить? Я хотел бы встретится сегодня с вами по поводу финансирования развития вашего электротехнического направления.
К неудачной форме приветствия можно отнести оборот “ Вас беспокоит …”. После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о белой обезьяне. Разве это возможно? Частица “не” стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого “беспокойства”.
Есть продавцы, которые начинают с вопроса клиенту, что-то типа, « А вы не хотите узнать, как повысить ваши продажи до небес », ну или что-то подобное, якобы интригующее клиента. На самом деле подобные вопросы не работают! Таких вопросов клиентам задавали огромное количество, раз и не удивляйтесь, если вам сразу же ответят: «Нет, не хотим!» и положат трубку. И они будут правы.
Проблема многих людей, занимающихся банковскими продажами, заключается в том, что они не знают специфику кредитования. Обычно привлекают человека с развитыми коммуникационными навыками, но полностью не разбирающегося в банковском кредитовании, не говоря уже о корпоративном кредитовании или торговом финансировании. Единственный способ исправить положение – это полгода или год поработать в кредитовании (кредитовании малого и среднего бизнеса, корпоративном кредитовании).
6. Не делайте много звонков
Один мой товарищ, работающий в одной из компаний, недавно ушел из нее, не успев проработать и 2-х недель. Он опытный торговый представитель, имеющий большие познания в телефонных продажах, не выдержал. Почему? Его руководство требовало делать 300 телефонных звонков в неделю, каждому потенциальному клиенту, чтобы быть уверенными, что ни один клиент не пропущен и информирован об услугах компании.
Вашей целью является встречи и совершаемых на них продажи, а не определенное количество звонков. Все продажи в кредитовании делаются только при встрече с клиентом лицом к лицу.
7. Два основных правила в телефонных разговорах.
Из своего опыта телефонных переговоров я вывел для себя два основных правила: 1) Вы должны быть супер уверенными в себе. 2) Вы должны уметь различать, нужен клиенту кредит или нет. Если нет, сразу отбрасывать его.
Касательно второго правила: вы должны отличать нужных вам клиентов от ненужных. Все ваши вопросы должны сводится к одному: понять, нужен кредит клиенту или нет. Замечу, это относится к звонкам, к которым вы не готовились заранее. Например, вы занимаетесь обзвоном по телефонному справочнику или по газете объявлений.
Вот основные правила профессионального слушания:
Если клиент негативно отзывается о работе банка, то недопустима следующая реакция:
— защищать банк;
— оправдываться;
— говорить, что вы тут ни при чем (раньше не работали в банке);
— объяснять причину;
— ни в коем случае подвергать сомнению слова клиента; J
— указывать на промахи самого клиента;
— спрашивать об основаниях для таких выводов;
— просить дать подробности – что произошло, как и почему;
— просить выдвинуть требования к банку.
Напоследок несколько советов о том, как делать «холодные» звонки:
1. Делайте больше телефонных звонков – чем больше звонков, тем легче вам говорить.
2. Звоните правильному человеку – в малом и среднем бизнесе договариваться о встрече нужно с владельцем бизнеса, а не с людьми, которые не имеют права принимать решения.
3. Планируйте свои звонки:
· определите цель звонка;
· создайте список выгод для ваших потенциальных клиентов;
· поймите основные цели клиентов.
4. Составьте сценарий звонка
5. Начинайте звонить наименее значимым потенциальным клиентам
6. Практикуйтесь. Вам неудобно делать «холодные» звонки? Практикуйтесь перед зеркалом, играйте в ролевые игры с друзьями и коллегами. Используйте различные сценарии разговора. Проверяйте тон голоса, скорость, громкость и «страсть» вашей речи.
7. Просите о встрече
8. Думайте о себе как о консультанте – вы консультант в области развития бизнеса. Вы эксперт. Ваша задача помогать клиентам.
9. Веселитесь – будьте творческим, веселитесь.