контроль качества обслуживания скрипт
Советы по созданию скриптов для менеджеров клиентского сервиса
Зачем писать скрипты диалогов?
Во-первых, это значительно экономит время менеджера. Ему не нужно каждый раз думать, что ответить пользователю, ведь на разные стандартные ситуации уже будут подготовлены шаблоны ответов. Это позволит отвечать быстрее как каждому конкретному клиенту, так и отвечать на большее количество обращений в целом в течение рабочего дня.
В-третьих, это позволяет регламентировать действительно эффективные ответы и получать лучшие отзывы от клиентов и лучшую конверсию в совершение ожидаемого целевого действия от пользователя. Как правило, скрипт для всех менеджеров утверждается после того, когда он действительно показал себя в успешных диалогах на практике.
Какие же скрипты ответов стоит подготовить заранее?
Скрипт приветствия
Тут важно выдержать стиль общения компании в соцсетях:
Это может быть оригинальное обращение, как, например, “Здравствуйте, сударь (сударыня)!” во всем известном “Теремке”;
Так и стандартный регламент, что в приветствии используется уважительное “Добрый день/вечер” или наоборот, сглаживающее официоз общение “Привет”.
Скрипт «уточните данные»
Используется, например, когда клиент пишет, что ему пришел не тот товар, который он заказал.
Чтобы не терять время на подготовку ответа на вопросы, где требуются персональные данные клиента, подготовьте скрипт уточнения данных. Как один из вариантов: «Здравствуйте! Давайте прямо сейчас проверим ваш заказ. Напишите, пожалуйста, номер заказа (посмотреть можно на почте), ваши ФИО и эл. почту, которые вы указали при покупке».
Скрипт «доставка»
Представим: клиент пишет вам: “Почему так долго идет доставка моего заказа?”.
Скрипт «оставьте отзыв»
Скрипт благодарности за отзыв
Поблагодарите его за обратную связь, поделитесь полезной информацией, если у вас есть какие-то акции, связанные с отзывами. Например, некоторые кафе предоставляют скидку или комплимент от шеф-повара за отзывы на агрегаторах или приложениях с картами.
Скрипт оценки качества клиентской поддержки
Скрипт «данные для заказа»
Тут есть 2 варианта для разработки скриптов ответа:
Для чего существует отдел качества. Пример скрипта для Отдела Качества
Ранее я писал насчет условного отказа и как он должен обрабатываться. Тогда же я сказал про отдел качества. В идеале, именно этот отдел должен исполнять работу с условным отказом. А ещё, он следит чтобы менеджера не хамили, а те кто это делают, чтобы были зафиксированы.
Как это сделать? Очень просто, внедрите телефонию. Человек из отдела качества просто слушает записи(можно не все, а по выбору) и оценивает как разговаривал менеджер.
А ещё они сами звонят, и спрашивают как всё прошло. Вы, наверное, не раз сталкивались с этим отделом. Замечаю что многие банки внедряют это. Недавно, я открывал карту в банке «Сбербанк», через неделю мне позвонили(это наверное и был их отдел качества), и спросили куча вопросов по качеству обслуживания. Я любезно ответил.
На самом деле, для небольшого бизнеса не обязательно создавать целый отдел с многим количество сотрудников. В большинстве, можно нанять сотрудника на удалённую работу со средней заработной платой примерно в 15 000 рублей. Главное чтобы это был ответственный человек.
Ниже я хочу привести пример скрипта (речевого модуля) для звонка клиентам со стороны службы качества для верификации отказных сделок:
— Добрый день, это [имя сотрудника], компания [название компании]. Я являюсь сотрудником службы качества и сейчас в системе вижу информацию, что вы общались [когда общались] с нашим менеджером и отказались от покупки по причине [указанная в карточке причина], это так?
— Скажите, что нам необходимо Вам предложить, чтобы вы сделали выбор в пользу покупки [название продукта] в нашей компании?
Рекомендуется добавить штраф менеджерам за фальсификацию данных и умышленный «слив» клиента. Этот штраф должен быть не менее 1% от окладной части сотрудника.
Таким образом вы снизите клиентские потери до минимума, и менеджер лишний раз задумается, стоит ли «сливать» клиента.
Оценка качества обслуживания клиентами
При работе с клиентами, а особенно с обращениями, рекламациями, заявками на сервисное обслуживание и т. д., важно получать обратную связь. В первую очередь, оценку проделанной работы и удовлетворенность клиента.
Сервис обратной связи, добавленный в продукты линейки CRM, помогает получать такие оценки.
В целом, суть его очень простая — при определенных событиях (например, закрытие Обращения в техническую поддержку) клиенту высылается письмо нужного шаблона с предложением дать оценку выполненных работ и оставить комментарий. Результат оценки записывается в базу и затем можно построить отчет по удовлетворенности клиентов.
Подробно рассмотрим все этапы настройки и использования сервиса оценки.
Подготовка шаблона электронного письма
Для создания писем с возможностью выполнить оценку используются шаблоны специального вида. В программу уже встроен такой шаблон с настройкой по умолчанию.
Заголовок и текст письма можно настроить под свои нужны. Также можно указать любые доступные шаблоны автотекста.
Теги %НомерДатаОбращения% и %ТемаОбращения% служебные, они не доступны для настройки и могут использоваться только для запроса оценок.
Также в комплект поставки CRM 3.0 включен HTML-шаблон для создания дополнительных шаблонов. HTML-файл и набор картинок можно найти в каталоге шаблонов конфигураций в папке «Шаблоны email рассылок»:
Картинки можно заменить на свои, сохранив имена.
Настройка триггера для отправки письма по обратной связи
В принципе, письма с запросом оценки можно отправлять вручную, создавая их по настроенному шаблону. Но намного удобнее настроить триггер для автоматической рассылки.
Вы можете использовать любые подходящие Условия для создания триггера. Например, условие перехода обращения в поддержку в состояние «Завершено»:
В качестве Действия триггера рекомендуется использовать типовое действие «Отправить E‑mail»
В настройке действия необходимо указать режим «Использовать шаблон» и выбрать нужный шаблон:
В результате действия триггера клиентам будет отправляться письмо следующего содержания:
Анализ оценок клиентов
Клиент, получив письмо, сможет кликнуть на один из смайликов для оценки качества. При клике выбранное значение будет автоматически передано и сохранено в базе CRM. У клиента при этом откроется окно браузера, где он сможет указать комментарий и, возможно, уточнить оценку. Эта информация также будет передана в базу CRM:
По любому обращению может быть сохранено несколько оценок, если они выполнены в разные дни. В пределах одного дня сохраняется только последняя оценка.
Информация по выставленной оценке отображается в форме Интереса \ Обращения:
Для анализа выставленных оценок служит отчет «Средняя оценка за период» в группе отчетов по клиентам «Поддержка»:
Публикация HTTP-сервиса обратной связи
Сами собой оценки не могут попасть в базу данных. Для их передачи из письма и браузера необходимо опубликовать HTTP-сервис обратной связи «CRM_Feedback».
После публикации сервиса необходимо прописать в настройках раздела «Клиенты и продажи» → «Поддержка» путь к http-сервису:
Обзвон по качеству обслуживания
Нужно ли проводить обзвон клиентов? Да, если вы хотите, чтобы они возвращались вам к снова.
А еще обзвоны используют для того, чтобы:
Преимущества обзвонов по качеству обслуживания
Вы звоните «теплым» контактам. Это те люди, которые знают вашу компанию, пользовались ее услугами и в некоторой степени предрасположены к новым покупкам/заказам. Работать с ними значительно проще, чем с теми, кто о вас ничего не знает:
Подключите робота VoiceBox МТТ прямо сейчас Создавайте скрипты обзвона в удобном приложении 
Как проводить обзвон
Обзвоны могут быть:
Когда проводить обзвон
Как подготовить скрипт обзвона
Чтобы создать грамотный скрипт для анализа качества обслуживания клиентов, нужно проработать такие блоки:
 |
| Вариант сценария обзвона |
Как решения МТТ помогают в организации обзвонов
Мы предлагаем услугу голосового бота VoiceBox, который может заменить операторов call-центров и менеджеров отделов продаж. Он работает с базой клиентов в том режиме, который задаете вы (включая выходные, праздничные дни); с CRM-системой и телефонией. VoiceBox может использовать записанные аудиофайлы в сценарии или синтезировать речь по заранее заданному скрипту. Он не забудет поздравить клиентов с днем рождения, рассказать о скидках, напомнить о сроке обновления абонемента и т. д.
Опрос/анкетирование – сервис выполняет более 300 звонков в минуту. Оплата начисляется только за заполненные анкеты. Вы загружаете базу клиентов в интерфейс сервиса МТТ, и сервис обзванивает клиентов:
• задает вопросы по скрипту о качестве обслуживания;
• узнает об удовлетворенности товаром/услугой;
• проверяет, насколько вежливыми и полезными были менеджеры, курьеры.
Все ответы аккумулируются в отчете, который можно отправить на почту или загрузить в CRM.
Распознавание речи – система получает информацию от клиента без оператора. Можно анализировать диалоги по ключевым словам, и повышать скорость их обработки в десятки/сотни раз.
Синтез речи – полезная опция, когда обзвоны совершают роботы, и у клиента может быть масса разных ответов на каждый вопрос. В таком случае невозможно подготовить скрипт на каждый сценарий. Синтез речи используют, чтобы поприветствовать клиента по имени, сообщить ему детали заказа, предложить персональные скидки и т. п.
Для организации дешевой и стабильной связи мы предлагаем услугу IP-телефонии. Такая связь до 90% выгоднее аналоговой и мобильной. Можно настраивать обзвоны на все сотовые номера в РФ по единым тарифам, без платы за роуминг. Общение внутри компании бесплатное, в том числе с сотрудниками из других офисов или «удаленки». Приобретать специальное оборудование и прокладывать километры проводов не придется. IP-телефония подключается в день обращения и дает возможность настраивать другие сервисы: номер 8-800, красивые городские номера, SMS-информирование и так далее.
Контролировать эффективность обзвонов можно при помощи IP-телефонии с записью разговоров. Анализируя записи, можно:
Детальнее о предложениях МТТ узнавайте у наших менеджеров по номеру 8-800 505-68-27.
Контроль качества обслуживания скрипт
Контроль качества в отделе продаж своими силами
Татьяна Примак,
CEO IQS Group
Не всегда менеджеры тщательно обрабатывают заявки, соблюдают стандарты работы с клиентом, следуют скриптам продаж и качественно обрабатывают возражения. Но в условиях кризиса борьба за клиента становится более жестокой, теперь мало просто платить менеджеру процент с продаж, его работу важно контролировать и улучшать.
Эффективный отдел продаж, как и компания в целом, стоит на трех китах: Системе, Инструментах и Контроле. Система — это регламенты, инструкции, стандарты работы, скрипты — стандартизация процессов. Инструменты — это то, что помогает системе работать эффективно: CRM-система, IP-телефония, системы учета, различные таскеры, и т.д. Контроль — это то, без чего вся Система в конечном итоге может развалиться, а инструменты останутся невостребованными. За счет контроля Система постоянно совершенствуется, подбираются новые инструменты для работы.
Контроль качества в отделе продаж необходим для того, чтобы понимать, как сотрудники взаимодействуют с клиентом, выявить системные (они встречаются у каждого менеджера) и индивидуальные ошибки (частные случаи). Чтобы проработать индивидуальные ошибки, организуйте обучение в мини-группах, нет смысла проводить дорогостоящий тренинг для всей команды. Если ошибки системны, проработайте их на общем тренинге для всего отдела продаж.
Контроль помогает понять, какие ошибки чаще всего допускают сотрудники, и почему они не соблюдают тот или иной стандарт работы. Либо не знают, как это делать (тогда требуется обучение), либо просто не хотят (требуются мероприятия по мотивации).
Если не контролировать свой отдел продаж, можно упустить момент, когда менеджеры работают не в полную силу. И вы поймете это только тогда, когда компания начнет терять ключевых клиентов.
Контроль качества можно осуществлять 3 разными способами:
1. Когда Руководитель слушает звонки самостоятельно, он вовлечен в процесс продаж и может отреагировать на ситуацию «здесь и сейчас». Но, при этом, тратит свое время на прослушивание нецелевых разговоров. По сути, ему нужны готовые данные, примеры звонков, на которые ему стоит обратить внимание.
Итак, плюсы:
– Руководитель «в теме», сам слышит прямую речь менеджеров, быстро реагирует на нестандартные ситуации и получает обратную связь от клиентов;
Минусы:
– Огромная трата времени на поиск нужных звонков, поверхностная оценка. Пример: в отделе продаж 6 человек, каждый делает по 30 звонков в день, средней продолжительностью 3 минуты = 9 часов чистого времени в день. Если РОП будет выделять на оценку звонков хотя бы 1 час в день, он успеет прослушать и оценить всего 10-20 звонков на весь отдел (в среднем по 3 звонка на 1 менеджера). Понятно, что общей картины это не даст.
2. Чтобы создать штатный отдел качества, обучите своих операторов продукту. Сотрудникам отдела качества лучше проходить тренинги вместе с менеджерами, чтобы оценить уровень консультации. Но иногда отдел качества начинает дружить с менеджерами и прощать ошибки «любимчикам».
Оператор контроля качества за 8-часовой рабочий день может оценить около 60-80 звонков (1600 звонков в месяц). Это значит, что на 1-2 менеджеров требуется 1 оператор контроля качества. Если в вашем отделе 10 менеджеров, необходимо 5 операторов контроля качества, чтобы оценивать весь объем звонков. В случае с колл-центром, где на 1 сотрудника приходится по 150-200 звонков в день, требуется в 2 раза больше операторов. Средняя зарплата оператора контроля качества — 30 000 рублей + налоги, оборудованное рабочее место, затраты на поиск, найм, обучение, аттестацию и пр.
Плюсы штатного отдела качества:
Минусы:
– затраты на содержание
– дружба с менеджерами
3. Когда вы нанимаете стороннюю компанию для контроля, можете подключать любой объем по оценке звонков и контролировать по результату. Вы платите только за объемы, вас не касаются проблемы с текучкой персонала, обучением и контролем. Вы получаете готовый отчет.
НО: компания, которая вас обслуживает, не всегда знает ваш рынок; операторы по контролю качества могут быть некомпетентны в вашей специфике + есть риск увода внутренней информации, если работаете с некачественным поставщиком.
Поэтому, прежде чем передавать звонки на оценку сторонней организации, обязательно наведите справки:
– как долго компания на рынке
– кто клиенты данной компании
– каких результатов достигли они достигли (попросите рекомендации и отзывы)
– каким образом производится подбор и аттестация операторов по контролю качества
– какой опыт имеет менеджер проекта
Допустим, вы решили организовать контроль качества своими силами, что нужно для того, чтобы качественно оценить эффективность каждого сотрудника:
Способ № 1
Самый простой и быстрый способ оценки — бинарная система: вы ставите «1» бал если пункт выполнен, «0» — если не выполнен. Такой способ позволит проводить оценку быстро, но не дает подробную картину по каждой ошибке.
Способ № 2
Второй способ — тоже достаточно простой. Вы присваиваете каждому критерию в чек-листе свой вес, в зависимости от того, насколько тот или иной пункт влияет на результат. Например, приветствие клиента, конечно, влияет на результат звонка, но гораздо меньше, чем работа с возражениями, или закрытие на следующий шаг.
Пример такого чек-листа в продаже автомобилей:
Вы слушаете какое-то количество звонков по такому чек-листу, например, 30. Считаете количество баллов, которые набрал менеджер, делите на количество звонков, и получаете средний балл, который получил сотрудник за день.
Определяете для себя, какое количество баллов будет для менеджера проходным. Рассмотрим на примере продажи автомобилей: если менеджер набрал менее 45 баллов в среднем, он отстраняется от работы с клиентом до тех пор, пока не пройдет переаттестацию. От 46 до 75 баллов — менеджер продолжает работать, но проходит обучение по тем темам, в которых были выявлены критические ошибки. От 76 до 100 баллов — менеджер продолжает работать.
Способ № 3
Этот способ достаточно сложный. Оценка идет по 4 критериям: учитываем максимальный балл (когда пункт чек-листа был выполнен идеально, нареканий нет), средний балл (когда менеджер сделал заход на исполнение стандарта, но чего-то не хватило, пункт выполнен не идеально) и минимальный балл (когда менеджер даже не сделал попытку, пункт не выполнен вообще). Так же есть вариант «неуместно», когда оценка пункта не требовалась. Например, пункт «Менеджер уточнил, удобно ли клиенту разговаривать» при входящем звонке от клиента будет оценен, как «неуместно».
Оценивая менеджеров по такой системе, вы уже имеете возможность увидеть все ошибки в процентном соотношении, как по стандартам, так и по каждому сотруднику:
Кроме оценки звонков, существует еще несколько вариантов контроля: тайный покупатель, тайный звонок менеджеру, видеонаблюдение, контроль ведения CRM-системы и контроль выполнения нормативов (например, количество звонков, встреч) и т.д
Выбор инструмента для оценки качества зависит от тех задач, которые вы перед собой ставите: это может быть разовая проверка, или постоянный контроль с полной аналитической отчетностью.