образец скрипта холодного звонка

Скрипт холодного звонка: из новичка в героя

Холодные звонки актуальны в двух случаях. Первый – когда требуется резко поднять продажи, так как входящий поток не устраивает. Во втором случае этот поток вообще отсутствует, и холодными звонками пользуются, когда это можно назвать практически единственным адекватным способом привлечения клиентов в Вашем бизнесе.

В любом раскладе, чтобы делать это качественно, Вам нужно вкладывать килограммы денег в обучение менеджеров. А они вообще в итоге могут зазвездиться и уйти.

А можно просто написать скрипт холодного звонка, по которому любой новичок будет продавать, как бывалый в Вашей компании. Кстати, могу посоветовать конструктор для создания скриптов – ScriptoGenerator. Но только учтите, что туда необходимо загружать готовый скрипт разговора. И если Вы не хотите писать все самостоятельно, то воспользуйтесь нашими шаблонами.

ОБЩИЕ ЗНАНИЯ

Когда Вы совершаете холодный звонок, нужно понимать, что клиент Вас не ждет, это нормально. Поэтому Вам нужно быть предельно осторожными с фразами и подходом.

Неудачно выбранная схема разговора может не только не привлечь, но и отпугнуть, создать плохое мнение о Вас, как о компании. И Вы очень быстро услышите на конце провода “пип-пип-пип…”.

Но, этого не скажешь о входящем звонке, когда клиент уже заинтересован именно в Вашей компании или Вашем продукте. И тут есть немаловажный момент на психологическом уровне. Это он сам Вам позвонил, а не Вы ему. Чувствуете разницу?

Поэтому, первое, что Вам нужно сделать, перед созданием сценария холодного звонка, так это определиться с двумя пунктами, о них ниже.

Пункт 1. Результат

Вам нужно решить для себя, к чему Вы будете подводить клиента. Это очень важно. Все Ваши аргументы должны аккуратно намекать на то, что нужно именно Вам, а не полагаться на то, в какую сторону уйдет беседа. И в этом заключается проблема большинства продаж. Если прям грубо, то таких целей можно выделить три:

Выбор зависит от разных факторов. Например, от того, насколько сильно прогрет клиент, и насколько легко принимается решение о приобретении Вашего товара или услуги. И двигаемся мы сверху вниз.

То есть, если с клиентом всё сложно, то договариваемся на встречу, если всё нормально то отправляем КП, а если всё просто, то сразу закрываем на продажу.

Важно. От конечной цели будет зависеть алгоритм холодного звонка.

Представим ситуацию: мы продаём лесообрабатывающее оборудование за несколько десятков миллионов, логично ли будет сразу пытаться продать?

Конечно же нет. Сначала нужно, как минимум, встретиться. А если мы продаём обслуживание принтеров, то в данном случае логичнее будет сначала отправить предложение, а уже потом дожимать на покупку или встречу. Уловили идею? Отлично, идем дальше.

Пункт 2. Повод

Чтобы определить повод, отталкиваемся от результата. Если им должна быть продажа или отправка коммерческого предложения, то всё просто, Ваш основной повод – решить проблему клиента или предложить более выгодные условия.

При встрече всё иначе. Поводы могут быть разные, как и сами скрипты для разговора. Вот Вам несколько для примера:

В идеале даже на отправку коммерческого предложения нужно придумать повод, так как это поможет Вам во всех своих фразах.

И в итоге, например, у Вас будет не просто “Посмотрите наше предложение”, а “Посмотрите сравнительную таблицу с другими компаниями”. Но, как Вы уже поняли, для этого также нужно знать, как правильно составить коммерческое предложение.

Что нужно знать перед написанием

Ну вот, мы определились со сценарием, теперь берём наши исходные данные и приступаем к написанию идеального скрипта холодного звонка.

– Обход блокера

Им может быть секретарь, администратор или даже гардеробщица. И поверьте нашему опыту, для большинства компаний именно этот этап – пройти секретаря в случае телефонных разговоров, и становится самым сложным во всем алгоритме.

Но проход блокера мы подробно раскрываем в другой статье – “Обход секретаря: 30 скриптов“. Отмечу только тот момент, что сейчас классический вариант “Свяжите меня с директором по вопросу сотрудничества…” уже не работает.

– Разговор с ЛПРом

Далее мы с Вами рассмотрим сам разговор с ЛПРом (директор/снабженец/менеджер по персоналу/айтишник и т.д.). Когда мы только начинали, то были уверены, что созданный нами алгоритм холодных звонков подойдёт во всех случаях.

Но, опыт показал, что наш скрипт продаж по телефону хоть и хорошо работает, но не всегда приводит к результату. Это связано со сферой клиента.

Важно. Если сфера у заказчика не конкурентная, и другие компании практически не пользуются холодными звонками, то можно использовать классику жанра.

Но, если ниша сложная, имеет свою специфичность и при этом очень конкурентоспособная, то придется поломать голову и придумать более сложные заходы. При этом меняя сценарий, структуру, фразы, поводы, последовательность.

Поэтому обязательно учитывайте этот факт, когда будете разрабатывать свой алгоритм холодных звонков. Казалось бы, на прошлом абзаце можно было и закончить статью со словами “Всё индивидуально”. Но нет, тогда это были бы не мы.

А мы с Вами сейчас рассмотрим тот самый эффективный и стандартизированный алгоритм, который отчасти можно обозначить как шаблон. Состоит этот шаблон из семи этапов:

Последовательность этапов строго соблюдается от первого до последнего. Единственное, что может перемещаться, так это отработка возражений. В упрощенной версии их ещё называют отговорками.

Также блок ЧаВо (часто задаваемые вопросы), которого здесь нет, тоже периодически возникает в процессе беседы.

Основная задача при разработке сценария холодной продажи или звонка это сделать так, чтобы у клиента не было возможности выйти из туннеля, по которому Вы его ведёте.

Если он “соскочит с крючка”, то может пойти в любую сторону, где вся Ваша супер структура и фразы будут разбиваться, как волны о скалы.

Структура скрипта

Перед тем, как мы начнём, я хочу донести до Вас очень важную мысль – структура продаж в b2b и b2c сегментах кардинально разная. КАР-ДИ-НА-ЛЬ-НО!

То есть звонок в компанию или человеку, представляющему компанию, в корне отличается от звонка физическому лицу.

Эта статья направлена на b2b продажи. Если Вам нужен скрипт для b2с сегмента, то используйте комбинации из разных решений, которые Вы сможете найти в этой и других статьях нашего блога.

Итак, ниже разберем, что должен включать в себя скрипт продаж для холодного звонка.

1. Приветствие

Самый простой блок, который Вы быстро пробежите глазами и перейдёте к следующему шагу. Но всё же, помним, что в начале разговора мы, как вежливые люди, говорим: “Добрый день, Степан Павлович”.

Лично я советую после этого выждать паузу для встречного приветствия, убедиться, что клиент слушает и слышит Вас в данный момент.

Обратите внимание, мы говорим имя клиента. Очень важно заранее верифицировать ЛПРа или, как минимум, узнавать имя у блокера. Тем самым директор уже не безликий персонаж, а человек с именем. А значит он, во-первых, сфокусирует внимание на Вас, а, во-вторых, Вы всей своей фразой говорите: “Я все знаю о Вас, я подготовлен. И не нужно мне вешать лапшу на уши”.

Источник

Готовый скрипт холодного звонка | пишем по инструкции

Готовый скрипт холодного звонка увеличивает вероятность того, что он не сорвется, и в копилке менеджера по продажам в итоге окажется еще одна заключенная сделка. Чтобы упростить работу над такой технологической картой, воспользуйтесь нашими советами.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Готовый скрипт холодного звонка

Готовый скрипт холодного звонка: с чего начать

Продажа любого продукта предполагает общение с клиентами. И это общение должно происходить по готовому регламенту – схеме, в которой есть как сценарий разговора для продавца, так и варианты ответов оппонентов.

Холодные звонки, чат на сайте, встреча на выставке – каждый бизнес-процесс должен быть прописан в готовом скрипте. Составляются они по определенному алгоритму.

При создании готового скрипта начните с цели – для чего нужен готовый скрипт. К примеру, цель холодного звонка – знакомство с руководителем, договор о встрече, экскурсия по объектам, приглашение на выставку или иное мероприятие.

При составлении готового скрипта важно видеть своего клиента – пол, сколько лет, чем занимается, каков доход и т.д. Также невозможно обойтись без знаний о продукте: все преимущества, отличия от аналогичных товаров/услуг, уникальность и разнообразие, возможности адаптации к конкретным потребностям.

Чаще всего готовый скрипт холодного разговора пишет тренер или руководитель отдела продаж (РОП), используя готовую структуру:

Готовый скрипт холодного звонка включает фразы, которые помогут начать разговор («ваша заявка принята на сайте в 12.00», «вы заказали звонок на сайте», «вас рекомендовал Петр Ильич Чайковский» …), выяснить потребности («каковы предпочтения?», «перечислю варианты, которые для вас приемлемы» …), продвинуть завершению сделки («есть ли условия, которые помогут вам принять решение?», «давайте исключим противоречие в договоре»…). Все это должно быть приправлено эмоциями – чувствуйте собеседника. При этом, как правило, длина готового скрипта холодного звонка не должна превышать 5 минут.

Готовый скрипт холодного звонка: схема разговора

Разговор с клиентом всегда начинается с приветствия и представления. К примеру: «Добрый день. Меня зовут …, компания…». Далее готовая карта холодного звонка применяется техника «крюк ясности», которая помогает убедить клиента поговорить именно сейчас. Готовый скрипт холодного звонка можно строить, применяя различные «крюки».

1. Рекомендация

Первый холодный звонок хорошо сопровождать фразой «мне вас рекомендовали». Это работает даже в том случае, если звонки на специалиста переводит секретарь. Здесь главное – уточнение: «Верна ли рекомендация? Это направление ваше?» Получите положительный ответ, это поможет продлить разговор.

2. Соглашение до начала контакта

Если это не первый звонок, поясните, какие соглашения у вас были в предыдущий раз, а затем переходите к сути вопроса.

3. Публичная причина

Расположить собеседника поможет «крюк ясности», построенный на открытых данных: «Увидел на вашем сайте …, решил позвонить»…

Следующий шаг – оглашение цели холодного звонка: стать партнером, рассмотреть сотрудничество, начать взаимодействие.

Далее важно взять в свои руки управление действием. «Предлагаю поступить таким образом», «Я вначале расскажу, затем отвечу на вопросы, а далее обсудим варианты взаимодействия. Займу не более 15 минут» — такие реплики помогут запрограммировать сценарий холодного звонка. Программирование получилось, если вы услышали «да» клиента. Если в ответ было «нет», уточните причину и предложите иные договоренности.

Готовый скрипт холодного звонка: отработка возражений

Работа с возражениями – один из сложных моментов разговора. Зачастую первый контакт в незнакомой фирме – это секретарь. Поэтому готовый скрипт холодного звонка должен содержать ответы на его возможные возражения. Здесь можно рассмотреть различные варианты.

Готовый скрипт для «Неинтересно»

— Компания N тоже сначала возражала, а теперь рады взаимодействию.

— Разве правильно отказываться от выгодного новшества? Как раз привычное со временем становится неинтересным.

— Не исключаю, что мои доводы и условия помогут изменить мнение руководства.

— А вдруг ваше начальство так не думает? Давайте я поговорю с руководителем сам.

Готовый скрипт для «У нас есть другой поставщик»

— Очень хорошо! Будет с чем сравнить. Два поставщика всегда надежнее.

— Дело руководителя – сравнить предлагаемые условия. Возможно, у нас лучше.

— Давайте спросим начальника, правильно ли отказываться от привлекательных условий.

— А если бы вы были руководителем и узнали о том, что пропустили выгоду из-за специалиста. Как бы вы поступили?

— Вряд ли ваш нынешний партнер предложит то, что есть у нас. Соедините с руководителем, чтобы я смог обсудить подробнее.

Готовый скрипт для «Ничего не надо»

— Не надо сейчас или нужно подешевле? У вас другой партнер или нет бюджета? Все в наличии или просто не сезон?

— Есть все сейчас, но ведь в перспективе может появиться новая потребность.

— Ответственное лицо всегда ищет лучший вариант. Давайте мы предложим именно такой!

— У нас сейчас отличные цены, а также действуют акции. Давайте я расскажу об этом руководству. Пожалуйста, соедините.

Готовый скрипт для «Высылайте коммерческое предложение»

— Могут возникнуть вопросы, по телефону я расскажу все гораздо быстрее.

— Поговорив, я как раз адаптирую наше предложение для вашей фирмы.

— Разве отправка коммерческого предложения исключает короткий разговор?

— Беседа с руководством – это не более 5 минут. Чтение коммерческого предложения со всеми аргументами и преимуществами – более длительный процесс. Давайте вместе сэкономим время начальника.

Готовый скрипт для «Это не моя обязанность. Такого человека у нас нет»

— Скорее всего, в ответ на выгодное предложение гендиректор назначит ответственного. Давайте я с ним поговорю.

— Как правило, такие вопросы решает глава компании. Или речь о том, что он сейчас занят? Подскажите, когда я могу перезвонить?

— Руководитель занят? Его зам, наверняка, сможет помочь. Соедините, пожалуйста.

— Странно, ваш конкурент быстро нашел ответственного.

— Зачастую такие дела решают в отделе … Чтобы уточнить, давайте я сделаю звонок туда. Подскажите, пожалуйста, телефон специалиста этого подразделения.

Источник

Скрипт холодного звонка: структура и 1 пример

Скрипты для холодных звонков помогают увеличить эффективность обзвона. А когда операторов много — еще и помочь отстающим добиваться результата чаще.

Чаще всего холодные звонки делаются сотрудниками специального колл-центра во время массового обзвона.

Три подготовительных шага

1. Кому звоним

Новичкам кажется, что холодный обзвон — это звонки всем подряд по большой телефонной базе. Но если так делать, то вероятность успеха очень мала. Вам придется потратить больше денег на телефонную связь и зарплату сотруднику. Обзвон может стать невыгодным.

Например, когда я начал настраивать холодный обзвон для своей компании, я думал так: «Мы предлагаем увеличить продажи. Продажи нужны всем компаниям. Значит будем звонить всем коммерческим компаниям и будет успех».

Но на деле получилось совсем грустно. Из 100 компаний, которым мы дозвонились, лишь 2 проявили интерес к нашему предложению.

Я начал разбираться. Почему эти двое проявили интерес, а остальные нет?

Выяснилось, что они решали задачу по увеличению продаж: нанимали новых менеджеров, настраивали CRM. Как раз в тот момент, когда мы им позвонили и сделали предложение. У остальных все было более менее ровно, настройкой продаж в компании не занимались.

Чтобы не делать тех же ошибок, вам следует составить портрет вашей целевой аудитории, разделив их на две группы:

Мы исправили ошибки и в следующий раз делали выборку более внимательно, добившись внушительного результата — 54 согласия на встречу из 100 диалогов.

2. Почему ваше предложение вызовет интерес

Для этого необходимо разработать Предложение, Вызывающее Интерес (ПВИ). Это довольно просто, если следовать правилам:

Примеры предложений, которые дали хороший отклик для разных сфер бизнеса:

Вы можете спросить «А на чем же мы заработаем, если предлагаем бесплатные услуги». Отвечаю — на услугах, которые вы предложите после того, как они воспользуются вашими бесплатными (дешевыми) предложениями.

Например, во время дешевой чистки зубов, врач делал осмотр полости рта. И если обнаруживал больные зубы, делал клиенту отчет об этом и предлагал провести лечение. Клиент испытывал благодарность и соглашался на лечение.

Если бы клиентам предлагали лечение напрямую «в лоб», то согласившихся было значительно меньше. Просто потому, что люди не знают о том, есть ли у них больные зубы.

Источник

Скрипты холодных продаж: 15 примеров

Какие техники включать в скрипты холодных продаж, чтобы ваши исходящие холодные звонки стали еще эффективнее?

Делимся приёмами холодных продаж, которые необходимо использовать в скриптах при запуске телемаркетинга.

Читайте в статье:

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

Скрипты холодных продаж помогают вам контролировать беседу и выполнять главную задачу В2В продаж: переводить потенциального клиента на следующий этап сделки.

Холодные продажи не являются сложными в В2В продажах. Звонки неизвестным потенциальным клиентам нельзя в В2В называть «холодными». Ведь вы звоните клиенту, который либо уже потребляет ваш продукт, либо у него есть потенциал для его покупки. Если вы понимаете пользу, которую приносит ваш продукт, вы понимаете зачем вы звоните. Для того, чтобы клиент купил, вам всего лишь необходимо сформировать потребность.

Если вы разбираетесь в бизнесе клиента и умеете устанавливать контакт и задавать вопросы, вы в 99% случаев выполните задачу холодного звонка: получите контакты ЛПРа, определите потребность компании или сможете её сформировать, и назначите обязательство, которое продвинет клиента по циклу сделки вперед.

Формируйте скрипты для холодных продаж так, чтобы они помогали вести переговоры с потенциальным клиентом «на равных».

Если вы разбираетесь в бизнесе клиента и умеете устанавливать контакт и задавать вопросы, в 99% случаев вы выполните задачу холодного звонка

Особенно при построении отдела продаж с нуля полезно применять прием «Маркетинговое исследование». Пропишите в скриптах сценарий, который поможет не продать сразу, а собрать всю необходимую информацию для продажи.

Скрипт холодных продаж «Маркетинговое исследование» предполагает, что вы «заходите» к клиенту с легендой сбора информации по заказу либо профильного журнала, либо аналитического агентства (РБК, Конкон и проч.). Вы представляетесь сотрудником журнала или маркетингового агентства.

Используйте в скриптах холодных продаж любую легенду, которая наилучшим образом подойдет к вашей отрасли.

Скачайте скрипт «Маркетинговое исследование» в конце статьи.

Скрипты для холодных продаж: маркетинговое исследование

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КВАЛИФИКАЦИЯ КЛИЕНТА

Чтобы холодные продажи завершились удачей, т.е. после вашего разговора по телефону вы получили согласие на покупку у потенциально крупного клиента, при написании скриптов продаж проведите подготовительную работу: подготовьте базу для обзвона и определите, какие клиенты для вас являются потенциально перспективными.

На каких клиентах вы сможете заработать больше всего?

Какой объем продаж и в какие сроки вы сможете сделать с этим клиентом? Для того, чтобы ответить на этот вопрос, скрипт холодных продаж должен содержать блоки, которые помогут вам решить две задачи:

Уже на этапе написания скрипта для холодных продаж при формировании базы клиентов ответьте себе на вопрос, какой клиент для вас будет крупным, средним или мелким.

Для этого свяжите сумму продажи с признаками компании клиента. Составьте таблицу, в которой перечислите характеристики клиента, которые позволят ему разместить у вас крупный, средний или мелкий заказ.

Включайте в скрипт холодных продаж вопросы, которые помогут определить тип клиента: высокий, средний или низкий потенциал.

Если вы используете прием «Маркетинговое исследование» задавать вопросы для определения потенциала клиента проще. Если вы звоните от имени своей компании, включайте в скрипт холодных продаж 1-3 вопроса, которые помогут вам определить потенциал сделки.

Какие это могут быть вопросы:

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: ПРОХОД СЕКРЕТАРЯ

При составлении скриптов холодных продаж для прохода секретаря помните о следующих правилах коммуникации:

Пример скрипта холодных продаж № 1: «Деловой стиль беседы»

Пример скрипта холодных продаж № 2: «Директор на месте?»

Пример скрипта холодных продаж № 3: «Этого достаточно»

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КАК ОТРАБОТАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ

Возражения, которые вы получаете в холодных продажах по телефону бывают двух типов:

Клиент не понимает, кто ему звонит и не осознает всех выгод вашего предложения. Поэтому скрипты холодных продаж должны содержать модули, которые отвлекут клиента от возражения и помогут вам договориться о совместном действии с помощью которого вы продвинете клиента вперед по процессу продажи.

Если у вас сильное УТП, вы качественно сформировали потребность, провели презентацию под потребность, то возражения вообще не возникнут.

Что делать, если они все-таки возникли? Отработать эффективные приёмы обработки и разместить их в скрипты холодных продаж.

Обрабатывайте возражения всегда с помощью техники «присоединения». С помощью этого приёма вы покажете клиенту, что понимаете его точку зрения и не спорите. Дальнейшей аргументацией вы нивелируете возражение и показываете выгоды продукта, с помощью закрывающего вопроса вовлекаете в дальнейшую коммуникацию:

Пример скрипта холодных продаж № 4: «Присоединение»

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КАК СОЗДАТЬ ШАБЛОНЫ ВОЗРАЖЕНИЙ

Как включить модули обработки возражений в ваши скрипты холодных продаж?

Следуйте следующему алгоритму:

►Шаг 1: прослушайте записи звонков, соберите все самые частые возражения (дорого, долго, у нас есть поставщик и т.д.);

► Шаг 2: включите в скрипт отработку возражений, используя прием «Присоединение»;

► Шаг 3: отработайте возражения с менеджерами в парах, разъясните, почему нельзя спорить с клиентом и необходимо присоединяться к мнению клиента;

► Шаг 4: запустите проверочный скрипт продаж на 1-3 дня, прослушайте записи разговоров;

► Шаг 5: скорректируйте скрипты.

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: «ДОРОГО»

И это неверная трактовка.

Запомните: если клиент возражает вам «дорого», он хочет купить. Этим возражением клиент просит вас донести до него ценность вашего предложения.

Не бойтесь вступать в ценовые переговоры. Разместите в ваших скриптах холодных продаж несколько типовых вариантов обработки этого возражения и ваша конверсия повысится.

Если клиент возражает вам «дорого», он хочет купить

Пример скрипта холодных продаж № 5: «Ваши выгоды»

Пример скрипта холодных продаж № 6: «Ваши риски»

Пример скрипта холодных продаж № 7: «Обоснование»

Отлично работающий приём, который рекомендуем использовать в ваших скриптах для холодных продаж ЛПРу:

Внесите в скрипты продаж правило: приступать к обсуждению цен только после того, как получаете от клиента подтверждение, что ваш товар, ассортимент, содержание услуги отвечает его потребностям.

Делайте акцент в переговорном процессе холодных продаж не на цене, а на решении проблем клиента. Озвучивание стоимости на начальном этапе переговоров означает, что вы продаете цену, а не решение проблем и ценность своего продукта. Это может привести к требованиям скидок, изменений условий и прочих отсрочек сделки.

Включите в скрипты холодных продаж следующие приемы, изолирующие возражение «Дорого»:

Пример скрипта холодных продаж № 8: «Изоляция»

СКРИПТЫ ХОЛОДНЫХ ПРОДАЖ: КАК ДОРАБАТЫВАТЬ СКРИПТЫ

Холодные продажи лучше формировать из 2-х этапов: первый этап потенциальному клиенту формирует базу лидов, которые имеют потенциал для сделки, второй этап закрывает лид в сделку.

Кроме холодных продаж существуют допродажи на стадии обслуживания действующих клиентов. Часто у клиентских менеджеров тоже есть страх звонить своим клиентам с предложением расширить ассортимент заказов или увеличить средний чек сделки.

На проектах по развитию продаж мы формируем скрипты для холодных и теплых продаж для 3-х этапов вашего процесса продажи и обслуживания.

Скрипты нужно развивать и дополнять. Материал для этого берите из лучших звонков.

На что обращать внимание при анализе звонков?

На причины отказов клиентов: при завершении звонка колл-менеджер выбирает из вариантов в CRM причину отказа клиента и дает свои комментарии в дополнительном поле. На основании анализа вы получаете диаграмму отказов, которая поможет вам доработать ваши скрипты продаж.

Подробнее о том, как написать скрипты продаж читайте в статье по ссылке:

Мы привели примеры для скриптов холодных продаж, поделились основными приемами запуска телемаркетинга и обработки возражений. Используйте эти советы для повышения эффективности ваших холодных продаж.

Источник