скрипт звонка это что такое
Скрипт входящего звонка: 9 шагов + готовые фразы
Сегодня мы с Вами обсудим скрипт входящего звонка, который направлен в большей степени на продукты, в которых сложно назвать цену, не выяснив потребность потенциального клиента. Но он так же будет полезен и тем, у кого цена одна и назвать её можно сразу.
Предупреждаю Вас, что не существует какого-то одного универсального скрипта входящих звонков. Для одной компании может подойти ниже описанная структура, для другой компании этот сценарий может полностью провалиться.
Именно поэтому здесь описаны основные моменты, как написать эффективный скрипт продаж, но всё обязательно адаптируйте для работы со своим бизнесом.
Кстати, если Вас так же интересует работа с холодными звонками, то прочитайте также нашу инструкцию — скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника. А если продажи происходят также и в торговом зале, то полезная будет статья про скрипт продаж для продавцов розничного магазина.
Скрипт звонка поэтапно
Входящий звонок подразумевает под собой, что клиент уже заинтересован Вашим предложением. Именно поэтому нужно закрывать его на покупку более уверенно, чем в случаях холодных звонков, где сначала нужно выявить потребность или в некоторых случаях даже создать её.
Важно. Правило: брать трубку не позднее 3 гудков на линии, так как с каждым последующим гудком у клиента начинается создаваться негативное отношение к Вашей компании. Успеть ответить всем поможет многоканальный номер
1. Начало разговора
Не буду долго расписывать о том, что брать трубку при входящем звонке и говорить “Алло!”, “Слушаю Вас” и другое прочее это прошлый век, который просто изначально губит продажу. Начинать разговор нужно так:
Менеджер : Добрый день. Натяжные потолки “название компании”. Меня зовут “свое имя”. Слушаю Вас/ Чем могу помочь?
2. Первый вопрос клиента
Клиент: Я купил квартиру 50 кв.м., хочу сделать натяжной потолок везде, сориентируйте меня по цене!
Клиент всегда звонит и задаёт вопрос, удивительно, да? =) Все вопросы, задаваемые по телефону, можно разделить на два типа. Одни идут с точной информацией (кв.м., цвет, материал, сколько углов и т.д.), другие без точной информации, как в нашем случае.
Ну и вот список самых часто задаваемых вопросов при работе со входящими звонками:
В очень редких случаях клиент задаст другой вопрос. Ими можно пренебречь при написания скрипта и действовать по ситуации.
3. Согласие и узнавание имени
Основная задача для менеджера в этом блоке – дать клиенту понять, что он обратился по адресу, и затем уже узнать его имя.
Менеджер: Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к вам обращаться, для удобства общения?
4. Вводный ответ
Наверное, Вы читали нашу статью про мультиформатность и знаете, что у Вас должно быть, как минимум, три версии одного продукта. У некоторых же сама специфика уже создала его, как, например, в натяжных потолках, так как есть разные виды материалов, разная сложность, разные световые элементы и т.д..
Поэтому в данном блоке, наша задача озвучить ориентировочную стоимость и договориться о серии вопросов.
Менеджер: Ориентировочная стоимость составит от 30 000 р до 50 000 р., всё зависит от выбранного материала, количества углов и других нюансов. Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?
5. Выяснение потребностей и доказательство экспертности
Нам нужно задать такие вопросы, которые создадут полную картину о клиенте, которые выяснят все его потребности и мы поймём, наша ли это рыбка. Причём, есть три типа вопросов:
Кстати. CRM-система также увеличит продажи вдвое и повысит эффективность бизнеса. Самые ТОПовые – это Битрикс24 и Мегаплан.
6. Подведение итогов
Затем мы подводим итог, чтобы клиент утвердился, что Вы его правильно поняли, и заодно согласился с теми проблемами, которые озвучил.
Менеджер: Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу итоги, чтобы ничего не упустить. Итак, у вас сейчас стоит задача визуально расширить пространство комнаты с помощью натяжного потолка, материал вам нужен……….. Верно?
7. Презентация
Самая любимая часть переговоров всех менеджеров, работающих со входящими звонками – это презентация, так как они могут часами рассказывать о Вашем продукте, о его достоинствах и плюсах.
Правда, отчасти это и проблема, так как презентация должна быть достаточно короткой, ёмкой и прямо в точку.
Менеджер: Вам идеально подойдёт s______________. Стоимость такого решения составит s___ р.
8. Вопрос в сторону
Дальше нам важно задать вопрос клиенту, сразу же после презентации, не дожидаясь ответов на него.
И желательно чтобы вопрос был уводящий в сторону от мыслей о цене. Но это отдельная тема для статьи, она обязательно будет у нас в блоге, но чуть позже.
9. Закрытие сделки
Если клиент не соглашается, то работаем с возражением. Если соглашается, то обязательно берём его контакты и договариваемся о дальнейшем шаге:
Например: “Имя клиента”, значит завтра в s__ к вам подъедет наш специалист…… И, чтобы в случае чего, я или наш специалист мог с вами связаться, продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона. Записываю! (записали)
Спасибо за обращение в нашу компанию. Хорошего дня!
Коротко о главном
Скрипт входящего звонка только на первый взгляд кажется самым лёгким в разработке. Так как по нашей практике скрипты приема и обработки входящего звонка для работы могут выйти как на 4 страницы, например, только для секретаря, так и на 12 для эффективных продаж менеджеров.
Уверен, что Вам эта структура и этот образец помогут, когда будете разрабатывать свой скрипт ответа на входящие звонки по телефону.
Но если у вас возникли вопросы, просто напишите нам в комментариях и мы вам поможем или сразу закажите профессиональный скрипт телефонного звонка у нас.
Что такое call-скрипт?
Один из наиболее эффективных способов реализации продукта или услуги в современном маркетинге — это телефонные переговоры или телемаркетинг, позволяющий добиться достаточно высокого уровня продаж во многих сферах бизнеса.
Вместе с тем телемаркетинг, особенно когда речь идет о работе с
«холодными» клиентами, считается одним из самых сложных методов продаж. Довольно часто специалисты call-центра или саппорта затрудняются с ответом на даже, казалось бы, самые простые вопросы, а на этапе работы с возражениями и вовсе теряют контакт с потенциальным покупателем.
Как помочь отделу продаж не теряться в процессе разговора и сделать телефонные переговоры эффективными? На помощь придут грамотно составленные и построенные сценарии разговора — call-скрипты.
Неважно, работаете ли вы с холодными звонками или с потоком входящих лидов, разговором должна управлять ваша компания.
Что такое call-скрипт?
По сути call-скрипт или скрипт звонка — это срежиссированный, заранее спрогнозированный телефонный разговор с потенциальным клиентом, помогающий обработать основные возражения, ответить на часто задаваемые вопросы и, главное, продать товар или услугу (закрыть сделку).
Скрипт предусматривает варианты развития диалога и содержит готовые речевые модули, разработанные с учетом специфики конкретного бизнеса. Сам алгоритм строится так, чтобы вывести разговор на заключение сделки.
Работа по скриптам продаж повышает процент успешных сделок. Вы получаете больше клиентов, растет ваша прибыль.
Как правило, обработкой заказов или обзвоном клиентов занимаются менеджеры или call-центр. Квалификация и навыки общения их сотрудников могут быть разными, и проконтролировать мотивацию каждого из них довольно сложно и затратно по времени. Менеджеры могут перегружать клиента информацией, не выясняя основных потребностей и не пытаясь работать с возражениями.
Грамотно составленный скрипт звонка поможет вашим сотрудникам «не слить» клиента и добиться желаемого результата.
Как показывает практика интернет-маркетинга и лидогенерации, телефонные звонки, продажи в которых выполняются по сценарию, гораздо чаще дают положительный результат, чем при работе менеджера, действующего «по ситуации». Это не значит, что специалист не должен использовать собственные навыки, личное обаяние или какие-либо другие приемы, поскольку шаблонный выученный текст режет слух и вряд ли в итоге принесет положительный результат.
Как написать скрипт звонка и на что необходимо обратить внимание?
1. приветствие, представление
2. установление личного контакта
3. выявление потребности
Какой бы звонок вы ни совершали, «холодный» или «теплый», постройте разговор так, чтобы инициатива была в ваших руках: разработайте систему вопросов, благодаря которым вы сможете составить портрет потенциального клиента и выявить его потребности. Но не перестарайтесь: вопросов должно быть не настолько много, чтобы человек чувствовал себя как на допросе.
Объясните причину, по которой вы задаете вопросы: это повысит лояльность и поможет проще и быстрее получить необходимую информацию.
4. презентация решения
Как подготовить скрипт ответа на звонок?
Учитывайте практику наиболее часто задаваемых вопросов. Это поможет четко, быстро и уверенно дать консультацию. Таким образом, покупатель поймет, что имеет дело с профессионалом.
5. up-sell, cross-sell (допродажа)
6. обработка возражений
Как составить скрипт холодного звонка с учетом возражений?
Рассмотрите их предположительные причины. Если вы знаете, как работать с возражениями клиентов в вашей сфере деятельности, то вероятность заключения сделки будет гораздо выше.
7. закрытие продажи или переход на следующий этап
8. договоренность о следующем контакте
9. резюме
10. прощание
Вместо заключения
Call-скрипты нуждаются в тестировании и оптимизации точно так же, как и целевые страницы. Представьте себе следующую цепочку: рекламный трафик, эффективность которого, как правило, измеряется CTR-индексом, конвертируется в лиды на лендинге; здесь эффективность определяется коэффициентом конверсии; полученные заявки проходят обзвон и конвертируются в продажи; секретарь выставляет счета и является последним звеном клика, который сделал ваш потенциальный покупатель, увидев релевантное торговое предложение контекстной рекламы.
Высоких вам конверсий!
Наследова Мария,
руководитель call-центра LPgenerator
Скрипты телефонных разговоров: что это такое и какие они бывают?
Телефонный разговор с клиентом – своего рода спектакль, где режиссером-постановщиком является специалист компании. Виртуозов, способных на ходу придумывать ответы на вопросы и возражения клиента, немного. Чтобы облегчить работу менеджеров, используются готовые скрипты, получившие широкое распространение в отделах продаж. Но начиналось все с контактных центров: четкая, последовательная информация на экране монитора помогала операторам быстро и точно обрабатывать звонки по стандартной схеме.
Таким образом, скрипты телефонных разговоров – это готовый сценарий, который используется специалистом компании в разговоре с клиентом и предусматривает разные повороты событий, а также типичные возражения. Скрипты разделяются на две большие группы:
Скрипты используются везде, где нужна коммуникация: во всех сферах бизнеса и в повседневной жизни. Простой пример – предстоящая важная встреча или ответственное знакомство. Человек на подсознательном уровне визуализирует в воображении интеллектуальные модели будущих собеседников, проигрывает несколько разговорных ситуаций и свою речь. Получается, что каждый из нас так или иначе составляет и использует скрипты, но лишь единицы получают из этого прибыль.
Как составляются скрипты телефонного разговора
Еще несколько лет назад скрипты продаж составлялись скриптографами-программистами и обходились компаниям очень дорого. Сегодня существуют простые и удобные приложения, позволяющие разрабатывать скрипты ведущим специалистам самостоятельно и без специфических знаний.
В построении скрипта телефонного разговора/продаж, а также любого опросника используются открытые и закрытые вопросы.
Можно добавить документ чтобы отправить информацию клиенту во время разговора по электронной почте или SMS.
Разработка скриптов отличается по стратегии и логике и зависит от вида звонка: холодные или теплые, входящие или исходящие. Например, если входящий звонок поступает от уже «теплого» клиента, знакомого с предложением, скрипт начинается с обработки возражений, а для исходящих кампаний работа в продаже начинается с обхода секретаря.
Как работает приложение MightyСall Agent Script для создания скриптов
Agent Script – удобный и простой инструмент для создания скриптов холодных и теплых продаж по телефону, входящих и исходящих звонков. При запуске исходящей кампании либо поступлении входящего звонка на рабочем месте оператора всплывает интеграционная форма с готовым сценарием разговора, предусматривающая разные варианты развития диалога. Форма, заполненная оператором, сохраняется для отчетности.
Особенно полезно использование сценариев разговоров для исходящих кампаний: оператору поступает входящий звонок и на экране сразу появляется карточка клиента, с которым его соединяет система.
Agent Script может быть интегрирован с внешней CRM-системой, например, если корпоративные данные нужно использовать для сценария либо необходима передача накопленных статистических данных из AgentScript в CRM.
MightyСall Agent Script включает три самостоятельных веб-приложения:
Любой сценарий состоит из форм, соответствующих одной странице скрипта. Каждая форма содержит элементы для разных типов данных (чаще всего текст вопроса и варианты ответов к нему), которые можно добавлять, удалять, настраивать взаимосвязь и т.п. После внедрения готового модуля данные можно редактировать, основываясь на обратной связи от специалистов компании и клиентов, чтобы сделать скрипт более эффективным.
Использование скриптов и сценариев разговора – эффективный прием техники продаж, сокращающий время однотипных звонков, повышающий KPI сотрудников и прибыльность компании. Ваши специалисты будут уверенно разговаривать с клиентами и научатся управлять диалогом!
Скрипт продаж по телефону: как написать и работать по скрипту
Любая продажа — это общение с клиентом. И этот процесс обязательно должен быть регламентирован, протестирован и желательно автоматизирован.
Скрипт- это часть системы продаж, которая делает ее структурной и контролируемой. Отпуская ситуацию и давая волю менеджеру в общении с клиентом, вы рискуете стать зависимым от «звездного» сотрудника. Да, продажи могут кратно вырасти, но тогда не вы будете диктовать условия работы, а ваш продажник, т.к. вся прибыль компании будет держаться исключительно на его таланте коммуникаций. Вы же должны выстроить четкую систему, по которой будет продавать каждый менеджер, и которая будет давать стабильные результаты. Постепенно, эта система будет допиливаться, ваши менеджеры будут фиксировать фразы, которые не работают, вы будете тестировать новые варианты закрытия клиента и вычленять лучшие конструкции.
И да! Лучше, чтобы каждый менеджер работал по структуре и выполнял план на 80-100%, чем один менеджер продавал на 150%.
Изучите своего клиента. И речь не идет о «маркетинговом» портрете ЦА. Вам не важно, где он обитает, в какие рестораны ходит, на какой машине ездит… Вы должны понять, какую боль он хочет закрыть вашим продуктом, какие эмоции вам нужно вызвать и с помощью чего.Обычно, эмоций всего четыре:
Определите цель скрипта. В зависимости от вашего продукта, установите действие, которого должен добиться менеджер от клиента. Я советую закрывать всех клиентов на ключевой этап воронки продаж. У каждой компании он свой: у кого-то это консультация, у кого-то аудит, у кого-то визит в офис или личная встреча. Не нужно сразу пытаться закрывать на покупку! Прогревайте клиента, показывайте свою экспертность.
Изучите конкурентов. Прозвоните в 5-7 компаний-конкурентов, которые на слуху и проанализируйте, как они продают: на что закрывают, как отрабатывают возражения, какие речевые конструкции используют. Крутые фишки возьмите себе, а услышанные «косяки» минимизируйте у себя.
Вытащите максимальное количество информации о компании. Менеджеры должны знать все: от материала из которого сделан товар до известных клиентов. На основе выуденных данных и анализа конкурентов, продумайте ваши преимущества и качественные отличия от других компаний.
Чем больше информации, тем лучше будет звучать презентация и блок отработки возражений. А дальше вам нужно будет вычленить всё самое важное и сжать это до нескольких фраз, чтобы донести клиенту, почему вы.
Пример структуры скрипта «Обработка входящей заявки»
Цель: Квалифицировать, согласовать дату и время консультации, попросить заполнить анкету, отправить смс.
Самый интересный момент из всей работы по скриптам, где вы сможете проявить творчество и креатив в комбинации со знаниями и опытом в продажах.
Не существует единых универсальных фраз для всех компаний. Поэтому вам понадобится смекалка, «дар предвидения», личный опыт продаж, теоретические знания и много-много тестов.Фразы для начала разговора:
Техника «Вбитие крюка» или получение принципиального интереса от покупателя.
Расположить к себе клиента нужно еще до презентации товара. Для этого необходимо задать потенциальному покупателю ряд вопросов, на которых он ответит «да» три раза подряд. Иначе у него останется повод сказать, что предложение неинтересно.
Получив согласие покупателя, переходим презентации продукции. Чтобы сделать ее незаметной, интересуемся почему клиенту нравится конкретный товар и какие характеристики для него важны. Отвечая на этот вопрос, человек продает продукт сам себе, вам нужно просто оголить и надавить на уже известные точки.
Например: «Вы в нашем салоне впервые? Вы ищете «. «? Я правильно понимаю, что вы уже смотрели различные варианты товаров и остановились на этом? Что именно вас заинтересовало в данной модели?»
Фразы, которые помогают продвинуться к завершению сделки:
Заметки по скриптам:
Добавьте эмоций в скрипт: «Мы рады вас слышать», «Мне кажется, вам нравится мое предложение», «Вы абсолютно правы». При этом нужно улыбаться, чтобы собеседник чувствовал ваше настроение и был лояльно настроен.
На анализ и шлифовку скрипта уйдет 1-2 месяца. Для этого нужно слушать хотя бы по 1 звонку менеджера с клиентов в день и помечать, что работает, а что нет.
На основе анализа и прослушанных диалогов вы определите основные возражения в вашей нише и пропишите их закрытия. В составлении возражений вам также поможет аудит конкурентов, который вы проводили на первом этапе.
Единого скрипта отработки возражений нет. Я могу вам дать лишь общую конструкцию, на основе которой вы сможете написать свои модули.
— Не хочу оплачивать наперед
Не бегите за шаблонами, делайте всё индивидуально под себя. Иначе вы рискуете потерять клиентов и свою индивидуальность.
Как написать скрипт для продажи по телефону
Рассказывает скриптолог Тинькофф-банка
Скрипт продаж — это заранее продуманный текст разговора менеджера с клиентом, в котором учтены все возможные ответы и возражения.
Скрипт нужен, чтобы продавец не наговорил ерунды, чувствовал себя уверенно и закрывал больше сделок. Скрипты важны, если приходится часто звонить. Хороший скрипт — сила.
Я расскажу про принципы, которые мы используем при разговоре с клиентами. Еще поделюсь наблюдениями: какие приемы точно нельзя использовать в телефонных продажах, потому что они уже всем надоели и скорее вызовут негатив.
Где используется
Скрипты применяют в любых сферах. Если нужно, чтобы менеджеры компании с улыбкой доносили до клиента правильную информацию, — пишите скрипт.
Скрипты часто используют банки, интернет-провайдеры, биржевые брокеры, риелторы, страховщики, сетевики.
Прямые продажи. Скрипты часто применяют в прямых продажах, когда продавец сам обращается к покупателю. Это происходит в следующих случаях:
Первый контакт. Часто скрипты используют для первого контакта, когда начинают общение с незнакомым человеком, который не ждет этого. Такие контакты называют холодными. Например, если звонить по базе номеров в первый раз — это холодные звонки. Если звонить повторно только тем, кто заинтересовался в первый раз, — это теплые контакты.
Чем «теплее» контакт, чем больше человек нуждается в вашей услуге и ждет звонка, тем меньше нужен скрипт для заключения сделки. Но если менеджер неопытный, скрипт нужен всегда.
Формирование клиентской базы. Скрипты помогают, когда человек еще не знает о вашей услуге, у него нет потребности — и нужно ее создать. Например, если клиент не знает, что за нарушение авторских прав можно получить огромный штраф, и его пока сложно уговорить на регистрацию товарного знака.
Другой вариант — когда человеку нужен товар, но не сейчас. Так было с онлайн-кассами: пока действовала отсрочка, предприниматели присматривались. Когда отсрочка кончилась — ринулись покупать.
В подобных случаях скрипт используют, чтобы рассказать о товаре и удержать клиентов, которые пока не заинтересованы в нем: подписать на блоги, соцсети, договориться о следующем звонке так, чтобы его действительно ждали.
Преимущества и недостатки использования
Преимущества и недостатки скриптов вытекают из их главной особенности: скрипты снижают роль человеческого фактора.
Снижение стоимости клиента. У любого клиента есть стоимость. Вы платите за рекламу и программное обеспечение, зарплату менеджерам. Все эти расходы формируют стоимость каждого клиента и влияют на итоговую стоимость продукта.
Если менеджеры говорят неправильно и упускают клиентов — компания несет убытки.
Плюс клиентская база не бесконечна. В некоторых сферах клиентов в принципе мало. Например, в оптовой торговле и других сферах В2В.
Хороший скрипт снизит стоимость клиента в любой сфере. Хотите быть уверенными в том, что от имени компании говорят ваши сотрудники клиентам, партнерам и любым другим людям, — пропишите речь за них.
Помощь начинающим продажникам. Нет смысла прописывать речь от начала и до конца для дорогого опытного консультанта. Такой справится сам.
Скрипты используют, если менеджеры неопытные. Начинающий продажник может вообще не представлять, как построить разговор, или иметь неверное представление об этом. Благодаря скрипту продавец не забудет сказать важное, не перепутает цифры и будет знать, что ответить на каверзный вопрос.
Сильных опытных переговорщиков найти сложно. Если сделали скрипт — можно нанимать менее квалифицированных. Один раз потратиться, прописать диалоги — и быть уверенным в результате.
Мало шансов для экспромта. Когда идешь по скрипту, можно пропустить выгодный момент в разговоре. Например, покупатель уже согласен на сделку, а продавец продолжает рассказывать.
Потери времени. Бывает, по контексту ясно, что нет смысла продавать этому человеку, а скрипт не позволяет закончить разговор сразу. Например, по голосу догадываешься, что попал на подвыпившего, — и лучше бы извиниться и звонить дальше, но из-за строгого скрипта теряешь время с этим.
Текучка. Сотрудники, которые работают только по скриптам, быстро выгорают. Как правило, среди них сильная текучка.
Полные скрипты. В них прописывается весь путь разговора от «Здравствуйте» до «Заверните два», учитываются все возможные вопросы и возражения. Применимы для понятных товаров.
Скрипты для лидогенерации. Лидогенерация — это выявление первичного интереса. Такие скрипты помогают выявить потребность и передать специалистам заинтересованного теплого клиента. Лидогенерация хорошо работает на сложных продуктах и услугах: в программировании, банковских и юридических услугах.
Ноу впаринг
Поэтому хороший скрипт проходит такие этапы:
И если на этапе выяснения потребностей мы понимаем, что человеку наши продукты сейчас неактуальны, нужно вежливо заканчивать разговор и прощаться. Лучше мы перезвоним ему через три-четыре месяца и предложим снова, чем будем пытаться по телефону что-то прямо сейчас впарить.
Структура
Знакомство. Хорошо, если собеседник сразу поймет, что ему предстоит. Так вы сэкономите в первую очередь свое время: если человеку неинтересно общаться с продавцом, он сразу скажет об этом, а вы перейдете к следующему звонку.
Не лучший вариант — сразу предлагать купить товар:
Хочу предложить вам купить у нас единорога на выгодных условиях.
Лучше представиться и обозначить, кто мы такие:
Иван, здравствуйте. Меня зовут Катерина, звоню из компании «Розовая ферма», мы продаем единорогов.
При знакомстве полезно обращаться к клиенту по имени, но, Иван, не переборщите, Иван. Иначе, Иван, вы, Иван, будете выглядеть, Иван, неестественно, Иван, Иван.
Еще полезно сказать, откуда у вас телефон Ивана, если эту информацию можно разглашать. Так у Ивана не будет ощущения, что мы какие-то спамеры, которые купили базу номеров:
Вы оставили свой телефон на сайте «Единороги-ру».
Вы оставили свою визитку на стенде нашей компании на выставке «Мир единорогов».
Вам посоветовали позвонить коллеги из компании «Бессмертный пони», это наши партнеры.
Мы увидели на сайте вашей компании, что вы устраиваете праздники для детей. Я подумала, что вам может быть интересна закупка единорогов.
Год назад мы с вами говорили о покупке садовых гномов. Теперь у нас появились в ассортименте единороги, вот хотела узнать, может быть, это тоже актуально.
Когда у вас с клиентом уже есть какая-то связь — конференция, общие контакты, предыдущее общение, — это очень помогает.
В итоге идеальное знакомство — это когда вы представились, Иван понял, кто вы и зачем ему звоните, и ответил, что может говорить сейчас.
Если сейчас Иван говорить не может — нужно перенести время. Если клиент не увидит пользу от предстоящего разговора для себя — разговор никогда не состоится. Поэтому при переносе разговора говорите о выгоде для собеседника:
— Подскажите, а в какое время вам удобно будет пообщаться, чтобы я помогла вам выбрать породу единорога под характер вашего ребенка? Это займет буквально 5 минут.
Если клиент поймет, зачем ему с вами разговаривать и сколько времени это займет, — он назначит время, когда будет готов к разговору.
Знакомство — отказ. Если с первых же фраз клиент начинает отнекиваться, возмущаться и говорить, что не заинтересован в сотрудничестве, — не кладите трубку. Обязательно узнайте причину, по которой он не хочет разговаривать.
Но мы не хотим еще больше раздражать такого клиента
Часто бывает, что человеку, наоборот, нужно выговориться. Вы только спросите его, почему он так настроен, что случилось, — и он расскажет всё. Про негативный предыдущий опыт работы и про то, что баба Катя ему уже про вас рассказывала… Такие недовольные клиенты, если правильно отработать их возражения, впоследствии могут стать лояльными и постоянными.
Пока человек не положил трубку — он дает вам шанс. Вы уже заплатили за этого клиента, за звонок и контакт. Поэтому работать по схеме «не хотите — как хотите, до свидания» — расточительство.
Выход на ЛПР. ЛПР — лицо, принимающее решение. Часто бывает, что сначала мы попадаем на другого человека. Например, звоним на общий номер, и трубку берет секретарь, или позвонили мужу, а решение о покупке принимает жена.
Лучше подготовиться заранее и узнать нужного вам человека. Например, посмотреть на сайте, в соцсетях. Возможно, так получится узнать личный номер и позвонить напрямую, без секретарского барьера.
Если попали на секретаря — спросите, кто занимается вашим вопросом. У секретаря, кстати, тоже нужно спросить имя и обращаться по имени. Обращение по имени вызывает эмпатию, а значит, больше шансов, что секретарь будет содействовать вам, а не посылать в почту.
Бывает, что секретарь отправляет к менеджеру, а решение все равно принимает босс. Нужно стараться поговорить именно с тем человеком, у которого деньги и финальное слово.
Задача секретаря — босса от продажников оградить.
В зависимости от компании можно выбрать несколько стратегий.
ОПЕРАТОР : Ольга, а можете соединить меня с боссом? И как его зовут?
СЕКРЕТАРЬ : Михаил, но его нет.
Если компания не крупная, часто можно узнать мобильный номер директора:
Ольга, а подскажете его мобильный? Я надоедать не буду, просто дело такое.
Обязательно обоснуйте важность и срочность предложения. Чтобы секретарь понял, что вы не ерунду предлагаете, а по делу. Можно еще добавить, что вы не скажете, откуда взяли номер. Конечно, шансов, что дадут мобильный, мало, но бывает. Поэтому спросить стоит.
Если секретарь посылает в почту — это плохо.
ОПЕРАТОР : Ольга, а можете соединить меня с боссом? И как его зовут?
О. : Я представитель компании «Розовая ферма». У нас сейчас три единорога родились — хочу предложить вашему боссу стать счастливым обладателем единорога.
С. : Все предложения в почту.
О. : Но Ольга, вы же понимаете, что предложения в почте никто не смотрит. Как можно пообщаться? Скажите, в какое время, — я перезвоню.
На этом моменте Ольга или сдается и говорит, как и с кем можно поговорить, или все-таки отправляет в почту. Но со словами:
Мы смотрим всю почту и ваше письмо обязательно прочитаем.
В таком случае можно писать на почту, но обязательно назначьте дату и время, когда вы перезвоните Ольге и спросите о результате.
ОПЕРАТОР : Ольга, я сейчас отправлю письмо. Скажите, если я завтра перезвоню и спрошу, что решили, удобно будет?
СЕКРЕТАРЬ : Если босса заинтересует — вам перезвонят.
О. : Но я все-таки перезвоню: хотя бы узнаю, рассмотрели или нет.
Здесь задача — проследить, чтобы Ольга удостоверилась в том, что босс увидел письмо. Чтобы оно не попало в спам, чтобы его открыли и посмотрели. Иногда лучше писать, чем говорить, поэтому грамотно написанное коммерческое предложение при условии, что его увидят, не самый плохой вариант.
Главное — перезвонить в назначенное время Ольге и удостовериться, что босс открыл письмо.
Еще вариант — попробовать запугать секретаря. Этот способ подходит для гибкого скрипта: тут нужно чувствовать, стоит ли его использовать.
ОПЕРАТОР : Здравствуйте! Можно поговорить с Александром Ивановичем?
СЕКРЕТАРЬ : А кто вы?
О. : Я Эльза, звоню с фермы «Розовый пони», мы продаем единорогов.
С. : Все предложения — на почту.
О. : Но у нас экстренное предложение, только что единороги родились… Подскажите, как вас зовут?
С. : Ирина. И мне все равно, кто у вас родился. В почту!
О. : Ирина, наше предложение правда актуально для Александра Ивановича. Вы готовы взять на себя такую ответственность и не передать, что я звонила?
Если у вас полуспамное предложение — не прокатит. Если предложение правда выглядит как нужное — Ирина как минимум спросит у директора, хочет ли он с вами поговорить. Потому что брать на себя ответственность никто не любит.
Выяснение потребности. Очевидная мысль, которую редко учитывают в скриптах: люди покупают, потому что им что-то нужно, а не потому что оператор настаивает на покупке.
Задача звонящего — выявить потребность собеседника, для этого нужно задавать вопросы. При этом важно пояснить, зачем эти вопросы нужны.
Хочу понять, какой единорог вам больше подойдет. Подскажите, планируете взять единорога, чтобы ездить на работу, или просто для красоты?
Планируете ли вы сейчас модернизировать свой парк волшебных существ?
Хотела узнать, есть ли у вас какие-либо запросы и пожелания в части магических животных. Могут ли наши единороги помочь вам в чудесах, праздниках, транспортировке или создании позитивных вибраций в офисе?
Формулировка для выяснения потребностей должна быть естественной и человечной, учитывать тонкости бизнеса и то, как человек пользуется вашими услугами. Не нужно копировать формулировки из этой статьи или любой книги про скрипты. Просто спросите клиента так, как если бы вы общались с ним в офисе, без пафоса, официоза и заученных форм вежливости. Тут никаких готовых формул нет.
Предложение. Выяснив потребности, нужно на них ответить предложением продукта. Пока что достаточно просто его назвать, не предлагая за него заплатить. Но обязательно использовать связку «свойство — выгода». То есть не просто озвучивайте преимущества, а раскрывайте, зачем это клиенту.
КЛИЕНТ : Ну да, мои обычные пони больше не вывозят.
ОПЕРАТОР : В каком смысле не вывозят?
К. : Ну, дети подросли, младшей уже двенадцать. Здоровые такие стали, поняшкам тяжело.
О. : Иван, у нас на этот случай есть специальные ездовые единороги с усиленной ходовой. Один ездовой единорог поднимает ребенка или взрослого до 150 кг. Можно одновременно перевозить двоих детей или ребенка со взрослым.
Важно, чтобы преимущества соотносились с тем, что человек озвучил на этапе обозначения потребностей. То есть человек говорит: «Мне надо возить детей в школу» — в нашем ответе должно быть «Вот эта штука будет возить детей в школу». Не тещу на дачу, не девушку на свидание, а именно детей и именно в школу. Скрипт должен заставлять оператора вести с клиентом осмысленный разговор в ответ на его потребности.
Ответы на вопросы (работа с возражениями). Обычно этот этап скриптологи называют «работа с возражениями», но мне больше нравится «ответы на вопросы», потому что в понятии «возражение» уже подразумевается какое-то противостояние, борьба. А нам надо встать с клиентом на одну сторону.
ОПЕРАТОР : Иван, что думаете о перевозке на единорогах?
КЛИЕНТ : Ну, не знаю. А насколько это безопасно?
О. : Сейчас единороги — самый безопасный детский транспорт. Все наши единороги привиты от волшебной лихорадки и прошли сертификацию в Роспотребнадзоре, дрессированы по системе ISO и очень дружелюбны. Детей, конечно, надо пристегивать.
О. : Есть комплектация на волшебной пыльце, употребляет грамм в неделю. Есть вариант на радуге, одна дуга в месяц. В среднем на питание единорога уходит от 2 до 5 тысяч рублей в месяц.
О. : Есть вариант с меньшей грузоподъемностью, до 100 кг. Там расход в два раза меньше.
К. : О, нормально. А… какают они, простите, чем?
О. : Все единороги какают бабочками. Устройство для вылова и утилизации входит в комплект. Еще у нас сейчас идет акция: даем сменные фильтры на два года при заказе сегодня, завтра и в пятницу.
Что тут произошло: предложили клиенту задать вопросы, он их задал, мы ответили именно на то, что он спросил.
Договоренности. В конце звонка нужно договориться с клиентом о следующем шаге. В зависимости от сложности продукта и его стоимости это может быть:
| Ситуация | Действие |
|---|---|
| Сейчас неинтересно, занят, некогда | Договорились, когда перезвонить. Клиент согласился, что мы поговорим снова |
| Надо подумать Надо посоветоваться Надо обсудить | Договориться, когда перезвонить. Может быть, получить контакт, куда прислать дополнительную информацию (сайт, презентацию) |
| Это не ко мне Я эти вопросы не решаю | Узнать, кто в компании решает этот вопрос, получить контакт |
| В принципе, интересно Готов купить Заверните два | Договориться о следующем шаге: встреча в офисе, выставление и оплата счета. Конкретное время и место |
Сейчас неинтересно, занят, некогда.
Договорились, когда перезвонить. Клиент согласился, что мы поговорим снова.
Надо подумать.
Надо посоветоваться.
Надо обсудить.
Договориться, когда перезвонить. Может быть, получить контакт, куда прислать дополнительную информацию (сайт, презентацию).
Это не ко мне.
Я эти вопросы не решаю.
Узнать, кто в компании решает этот вопрос, получить контакт.
В принципе, интересно.
Готов купить.
Заверните два.
Договориться о следующем шаге: встреча в офисе, выставление и оплата счета. Конкретное время и место.
Хорошо, когда клиент выбирает из готовых вариантов действий, а не придумывает новый.
Когда мы можем встретиться?
Я во вторник буду рядом с вашим офисом. Удобнее, если я зайду в первой или второй половине дня?
Или, допустим, мы хотим, чтобы клиент приехал в один из наших офисов. Клиент упомянул, что работает и ему неудобно. Можно предложить готовый вариант:
У нас есть офис на Ленинском, который открыт в субботу. Если удобно, можете в любое время в субботу заехать, там дел на полчаса. Могу вас записать на конкретное время, чтобы не было очереди?
Такие вопросы могут вызвать негатив, но, по моему личному опыту, они увеличивают конверсию. Если сомневаетесь — не используйте этот прием.
Особенности объявления цены клиенту
Не называть цену в начале разговора. Цена товара формируется из уровня сервиса, материалов, компетентности специалистов и много чего еще.
Если сразу назвать стоимость товара, человек не поймет, за что он платит. Поэтому всегда сперва опишите ценность, а потом называйте цену. Причем если у вас товар или услуга стоит дешевле, чем у конкурентов, это нужно обосновывать не менее тщательно, чем более высокую цену. Иначе покупатели решат, что товар некачественный, и платежеспособные клиенты уйдут.
КЛИЕНТ : Здравствуйте, сколько стоят ваши единороги?
ОПЕРАТОР : Шесть тонн волшебной пыльцы.
К. : Ой, это дорого, в другой ферме в три раза дешевле.
Звук окончания разговора.
Та другая ферма предлагает купить в три раза дешевле необученных, неподкованных единорогов без возможности выбора цвета, но клиент об этом уже не узнает.
Правильнее построить диалог так:
КЛИЕНТ : Здравствуйте! Сколько стоят ваши единороги?
ОПЕРАТОР : Здравствуйте! Подскажите, как вас зовут?
О. : Ирина, я Иван. Подскажите, а зачем вам единорог? Как вы планируете его эксплуатировать?
К. : Зачем вам это? Я просто хочу узнать цену.
К. : А, ну если так… Я хочу единорога, чтобы возил ребенка в школу. Желательно, конечно, чтобы он и для праздника подходил. У сына скоро день рождения.
О. : Ирина, у нас есть синие единороги специально для мальчиков. Или вы можете выбрать другой цвет, который понравится ребенку или вам. Есть уже дрессированные, обученные возить детей в школу и самостоятельно встречать. Такие могут, если надо, и на празднике развлечь. Бонусом наши специалисты учат их раз в год на день рождения выполнять любое желание ребенка. Какой цвет вы хотите?
К. : Сын очень любит фиолетовый цвет и красную крапинку.
О. : Есть такие. Кстати, именно такого единорога недавно заказала Фея Крестная своему племяннику.
К. : Ой, как здорово! У меня будет единорог, как у Феи Крестной!
О. : Да, именно в такой комплектации единорог стоит шесть тонн волшебной пыльцы. Предоплата 50%. Вам удобнее оплатить наличными в офисе или по безналу?
К. : Отлично! Куда отправить предоплату?
Когда человек понял, за что он платит, представил, каким будет его единорог, он легко согласится на цену.
Ценность должна быть выше цены, тогда сделке быть.
Не вставлять паузу после объявления цены. Когда вы назвали цену клиенту, нельзя просто замолчать: возникнет неловкая пауза. За это время человек может передумать, что-нибудь домыслить или просто ничего не понять. Поэтому после того как вы назвали цену, расскажите о том, как оплатить, в какие сроки будет поставка. В общем, озвучьте дальнейшие условия работы. И задайте клиенту вопрос, чтобы услышать его реакцию.
Вопрос может быть какой угодно, кроме вариаций: «Вас все устраивает?», «Вас устроила цена?», «Для вас не дорого?» Такие вопросы означают, что вы можете повлиять на условия или цену и изначально называете завышенную стоимость. После этих вопросов клиент обязательно попросит скидку.
Можете спросить, как клиенту удобнее оплачивать, в какой комплектации хочет получить, ужна ли рассрочка, если она у вас есть.
По ответу и тону вы поймете, устроила ли человека цена.
Если клиент говорит, что ему надо подумать, начинает уходить от ответа и откладывать, значит, что-то не устроило. Вот на этом этапе уже можно спросить, не дорого ли ему или что еще не устроило.
Не называть сразу минимальную сумму. Когда человек слышит сразу минимальную цену — согласиться на более высокую потом будет сложно. Поэтому предлагайте сначала более дорогой товар, в лучшей комплектации. Если клиенту дорого — предлагайте варианты дешевле.
Длина и гибкость скрипта
Если у вас статичная продукция, ассортимент расширяется редко и можно продумать коммуникацию от и до — создавайте полный скрипт, в котором будут прописаны все возможные сценарии диалога. Ответы на новые вопросы добавляйте сразу, как только они появляются.
Если у вас товар постоянно меняется, ассортимент расширяется — тут выбирайте, писать полный скрипт, постоянно доделывать и продумывать или нанять сильных менеджеров по продажам. Руководитель отдела продаж или маркетолог может писать под каждый новый продукт готовый текст для продаж, а дальше — обучать менеджеров работе с возражениями.
В целом, чем продуманнее скрипт, тем менее опытные нужны менеджеры.
Алгоритм создания
Определение цели звонка. Любой звонок должен приводить к какому-то результату. Вы должны понимать, что будет хорошим результатом для каждого звонка.
Результатом может быть не только продажа: попробуйте продать квартиру с первого звонка. А вот записать человека на просмотр квартиры, чтобы он потом ее купил, — это реальная цель, так можно.
Менеджер и клиент должны понимать, чего друг от друга хотят. Чтобы о чем-то договориться, сразу решите, о чем будете договариваться и на что реально уговорить клиента на этом этапе сделки.
Анализ компании. Чтобы составить скрипт, изучают свою компанию, продукты, конкурентов, целевую аудиторию, что интересует людей, по каким параметрам они выбирают.
Не садитесь писать скрипт сразу. Сделайте хотя бы несколько звонков. Поймите, что интересно людям, какие они задают вопросы. Если не знаете, что ответить, — сначала получше изучите свою компанию и поймите, что будете отвечать.
Составление скрипта. Составление скрипта — процесс бесконечный. Сперва напишите основные тезисы, первые фразы, продумайте основные ответы клиента и накидайте примерный план разговора.
Со временем у клиентов будут появляться новые вопросы, а в вашей отрасли — новые технологии и законы. Вы будете постоянно дополнять и переписывать скрипт, чтобы он был актуален.
Вот несколько советов, которые помогут сделать скрипт боеспособным:
А вот такое точно бесит
— Удобно говорить?
— Есть пара минут?
Кажется вежливым спросить у собеседника, может ли он говорить. Но в начале разговора человек не понимает, кто ему звонит и зачем, поэтому формальная вежливость только затягивает разговор. У человека появляется ощущение, что ему что-то впаривают, и он отказывается от предложения еще до того, как его слышит.
Не нужно использовать бессмысленные уточняющие вопросы — старайтесь как можно быстрее обозначить цель звонка.
— Вас беспокоит Михаил. Я вам не мешаю?
Такие фразы уменьшают личную значимость звонящего. Люди начинают относиться снисходительно и к собеседнику, и к его предложению и в итоге отказываются от диалога.
Не нужно лебезить: звонящий — это партнер с выгодным предложением.
— Вам интересно?
— Не хотите ли приобрести?
Это закрытые вопросы, на них можно ответить только «да» или «нет». И люди чаще отвечают «нет», на автомате, даже если им интересно предложение.
Старайтесь избегать закрытых вопросов, лучше предложите выбор без выбора.
— У меня для вас выгодное предложение.
Так может начаться разговор о фитнесе, дровах или необитаемом острове со скидкой. Универсальные фразы не учитывают, что вы продаете и кому. В итоге у клиента в голове туман, разговор затянулся, оператор ничего не продал.
Не используйте шаблоны, для каждого обзвона пишите свой текст.
Тестирование скрипта. Хороший скрипт должен продавать. Но сколько это в цифрах — зависит от продукта, цены, базы обзвона, конкурентов.
Например, мы продавали сено с конверсией 15%, и это был отличный результат. А для продажи комбайна 0,1% — хорошая конверсия, хотя аудитория та же. Дело в том, что сено — расходный материал, а комбайн — нечастая дорогая покупка. Не надо расстраиваться, если конверсия низкая.
Первый раз вы задаете планку экспертным методом — на основе опыта. Если опыта пока нет, берете цифру с потолка. С каждым новым обзвоном у вас копятся данные и вы можете лучше предсказывать конверсию. Скрипт считается эффективным, если реальная конверсия совпала с прогнозом или превысила его.
Внедрение и автоматизация. Любой скрипт — живой. Не получится один раз написать его и использовать дальше в таком виде. Когда начнете работать по скрипту, станет понятно, что и где переделать и дописать.
Скрипт постоянно изменяют под новые возражения, обстоятельства, товары, законы. Если вы ничего не меняли в своем скрипте уже несколько месяцев — скорее всего, ваш скрипт нуждается в существенной доработке.
Оператору отдают скрипт в специальной программе — она выводит на экран только текущий вопрос.
Где составить скрипт
Мы пишем скрипты в Visio — программе для составления схем. Скрипт выглядит так:
Скриптолог видит все сценарии звонка сразу — это важно, чтобы ничего не пропустить. Такая схема удобна для скриптолога, но оператора во время обзвона она может запутать. Оператор отвлекается на заполнение данных и потом может не сразу найти нужное ответвление в скрипте. Заминки будут раздражать клиента. Поэтому после составления скрипта мы переводим его в специальную программу для обзвона — о ней мы рассказали выше.
В примере наша внутренняя программа, но есть аналоги:
Шаблоны
Назначение встречи с клиентом. Встреча — это серьезное мероприятие. Человеку надо встать, куда-то поехать, потратить время. Даже если вы встречаетесь на его территории — клиент понимает, что встреча обязывает к большему, чем просто разговор. Во время встречи шансы, что сделка совершится, выше, чем по другим коммуникативным каналам.
Поэтому, когда назначаете встречу, человек должен четко понимать:
Вот примерный диалог:
Продажа тренингов и конференций. Тренинги и конференции, как правило, не продаются «на холодную». Вы должны заранее знать, что человек в принципе заинтересован в подобных мероприятиях. Поэтому до этапа звонка у вас уже должна быть информация о человеке. Он или оставил номер на подписной странице, или раньше уже участвовал в подобных мероприятиях.
Дальше пропишите скрипт под свой бизнес и свои вопросы. На каждый стандартный и нестандартный вопрос заготовьте ответ.