звонок контроля качества скрипт
Звонок контроля качества скрипт
Контроль качества в отделе продаж своими силами
Татьяна Примак,
CEO IQS Group
Не всегда менеджеры тщательно обрабатывают заявки, соблюдают стандарты работы с клиентом, следуют скриптам продаж и качественно обрабатывают возражения. Но в условиях кризиса борьба за клиента становится более жестокой, теперь мало просто платить менеджеру процент с продаж, его работу важно контролировать и улучшать.
Эффективный отдел продаж, как и компания в целом, стоит на трех китах: Системе, Инструментах и Контроле. Система — это регламенты, инструкции, стандарты работы, скрипты — стандартизация процессов. Инструменты — это то, что помогает системе работать эффективно: CRM-система, IP-телефония, системы учета, различные таскеры, и т.д. Контроль — это то, без чего вся Система в конечном итоге может развалиться, а инструменты останутся невостребованными. За счет контроля Система постоянно совершенствуется, подбираются новые инструменты для работы.
Контроль качества в отделе продаж необходим для того, чтобы понимать, как сотрудники взаимодействуют с клиентом, выявить системные (они встречаются у каждого менеджера) и индивидуальные ошибки (частные случаи). Чтобы проработать индивидуальные ошибки, организуйте обучение в мини-группах, нет смысла проводить дорогостоящий тренинг для всей команды. Если ошибки системны, проработайте их на общем тренинге для всего отдела продаж.
Контроль помогает понять, какие ошибки чаще всего допускают сотрудники, и почему они не соблюдают тот или иной стандарт работы. Либо не знают, как это делать (тогда требуется обучение), либо просто не хотят (требуются мероприятия по мотивации).
Если не контролировать свой отдел продаж, можно упустить момент, когда менеджеры работают не в полную силу. И вы поймете это только тогда, когда компания начнет терять ключевых клиентов.
Контроль качества можно осуществлять 3 разными способами:
1. Когда Руководитель слушает звонки самостоятельно, он вовлечен в процесс продаж и может отреагировать на ситуацию «здесь и сейчас». Но, при этом, тратит свое время на прослушивание нецелевых разговоров. По сути, ему нужны готовые данные, примеры звонков, на которые ему стоит обратить внимание.
Итак, плюсы:
– Руководитель «в теме», сам слышит прямую речь менеджеров, быстро реагирует на нестандартные ситуации и получает обратную связь от клиентов;
Минусы:
– Огромная трата времени на поиск нужных звонков, поверхностная оценка. Пример: в отделе продаж 6 человек, каждый делает по 30 звонков в день, средней продолжительностью 3 минуты = 9 часов чистого времени в день. Если РОП будет выделять на оценку звонков хотя бы 1 час в день, он успеет прослушать и оценить всего 10-20 звонков на весь отдел (в среднем по 3 звонка на 1 менеджера). Понятно, что общей картины это не даст.
2. Чтобы создать штатный отдел качества, обучите своих операторов продукту. Сотрудникам отдела качества лучше проходить тренинги вместе с менеджерами, чтобы оценить уровень консультации. Но иногда отдел качества начинает дружить с менеджерами и прощать ошибки «любимчикам».
Оператор контроля качества за 8-часовой рабочий день может оценить около 60-80 звонков (1600 звонков в месяц). Это значит, что на 1-2 менеджеров требуется 1 оператор контроля качества. Если в вашем отделе 10 менеджеров, необходимо 5 операторов контроля качества, чтобы оценивать весь объем звонков. В случае с колл-центром, где на 1 сотрудника приходится по 150-200 звонков в день, требуется в 2 раза больше операторов. Средняя зарплата оператора контроля качества — 30 000 рублей + налоги, оборудованное рабочее место, затраты на поиск, найм, обучение, аттестацию и пр.
Плюсы штатного отдела качества:
Минусы:
– затраты на содержание
– дружба с менеджерами
3. Когда вы нанимаете стороннюю компанию для контроля, можете подключать любой объем по оценке звонков и контролировать по результату. Вы платите только за объемы, вас не касаются проблемы с текучкой персонала, обучением и контролем. Вы получаете готовый отчет.
НО: компания, которая вас обслуживает, не всегда знает ваш рынок; операторы по контролю качества могут быть некомпетентны в вашей специфике + есть риск увода внутренней информации, если работаете с некачественным поставщиком.
Поэтому, прежде чем передавать звонки на оценку сторонней организации, обязательно наведите справки:
– как долго компания на рынке
– кто клиенты данной компании
– каких результатов достигли они достигли (попросите рекомендации и отзывы)
– каким образом производится подбор и аттестация операторов по контролю качества
– какой опыт имеет менеджер проекта
Допустим, вы решили организовать контроль качества своими силами, что нужно для того, чтобы качественно оценить эффективность каждого сотрудника:
Способ № 1
Самый простой и быстрый способ оценки — бинарная система: вы ставите «1» бал если пункт выполнен, «0» — если не выполнен. Такой способ позволит проводить оценку быстро, но не дает подробную картину по каждой ошибке.
Способ № 2
Второй способ — тоже достаточно простой. Вы присваиваете каждому критерию в чек-листе свой вес, в зависимости от того, насколько тот или иной пункт влияет на результат. Например, приветствие клиента, конечно, влияет на результат звонка, но гораздо меньше, чем работа с возражениями, или закрытие на следующий шаг.
Пример такого чек-листа в продаже автомобилей:
Вы слушаете какое-то количество звонков по такому чек-листу, например, 30. Считаете количество баллов, которые набрал менеджер, делите на количество звонков, и получаете средний балл, который получил сотрудник за день.
Определяете для себя, какое количество баллов будет для менеджера проходным. Рассмотрим на примере продажи автомобилей: если менеджер набрал менее 45 баллов в среднем, он отстраняется от работы с клиентом до тех пор, пока не пройдет переаттестацию. От 46 до 75 баллов — менеджер продолжает работать, но проходит обучение по тем темам, в которых были выявлены критические ошибки. От 76 до 100 баллов — менеджер продолжает работать.
Способ № 3
Этот способ достаточно сложный. Оценка идет по 4 критериям: учитываем максимальный балл (когда пункт чек-листа был выполнен идеально, нареканий нет), средний балл (когда менеджер сделал заход на исполнение стандарта, но чего-то не хватило, пункт выполнен не идеально) и минимальный балл (когда менеджер даже не сделал попытку, пункт не выполнен вообще). Так же есть вариант «неуместно», когда оценка пункта не требовалась. Например, пункт «Менеджер уточнил, удобно ли клиенту разговаривать» при входящем звонке от клиента будет оценен, как «неуместно».
Оценивая менеджеров по такой системе, вы уже имеете возможность увидеть все ошибки в процентном соотношении, как по стандартам, так и по каждому сотруднику:
Кроме оценки звонков, существует еще несколько вариантов контроля: тайный покупатель, тайный звонок менеджеру, видеонаблюдение, контроль ведения CRM-системы и контроль выполнения нормативов (например, количество звонков, встреч) и т.д
Выбор инструмента для оценки качества зависит от тех задач, которые вы перед собой ставите: это может быть разовая проверка, или постоянный контроль с полной аналитической отчетностью.
Обзвон по качеству обслуживания
Нужно ли проводить обзвон клиентов? Да, если вы хотите, чтобы они возвращались вам к снова.
А еще обзвоны используют для того, чтобы:
Преимущества обзвонов по качеству обслуживания
Вы звоните «теплым» контактам. Это те люди, которые знают вашу компанию, пользовались ее услугами и в некоторой степени предрасположены к новым покупкам/заказам. Работать с ними значительно проще, чем с теми, кто о вас ничего не знает:
Подключите робота VoiceBox МТТ прямо сейчас Создавайте скрипты обзвона в удобном приложении 
Как проводить обзвон
Обзвоны могут быть:
Когда проводить обзвон
Как подготовить скрипт обзвона
Чтобы создать грамотный скрипт для анализа качества обслуживания клиентов, нужно проработать такие блоки:
 |
| Вариант сценария обзвона |
Как решения МТТ помогают в организации обзвонов
Мы предлагаем услугу голосового бота VoiceBox, который может заменить операторов call-центров и менеджеров отделов продаж. Он работает с базой клиентов в том режиме, который задаете вы (включая выходные, праздничные дни); с CRM-системой и телефонией. VoiceBox может использовать записанные аудиофайлы в сценарии или синтезировать речь по заранее заданному скрипту. Он не забудет поздравить клиентов с днем рождения, рассказать о скидках, напомнить о сроке обновления абонемента и т. д.
Опрос/анкетирование – сервис выполняет более 300 звонков в минуту. Оплата начисляется только за заполненные анкеты. Вы загружаете базу клиентов в интерфейс сервиса МТТ, и сервис обзванивает клиентов:
• задает вопросы по скрипту о качестве обслуживания;
• узнает об удовлетворенности товаром/услугой;
• проверяет, насколько вежливыми и полезными были менеджеры, курьеры.
Все ответы аккумулируются в отчете, который можно отправить на почту или загрузить в CRM.
Распознавание речи – система получает информацию от клиента без оператора. Можно анализировать диалоги по ключевым словам, и повышать скорость их обработки в десятки/сотни раз.
Синтез речи – полезная опция, когда обзвоны совершают роботы, и у клиента может быть масса разных ответов на каждый вопрос. В таком случае невозможно подготовить скрипт на каждый сценарий. Синтез речи используют, чтобы поприветствовать клиента по имени, сообщить ему детали заказа, предложить персональные скидки и т. п.
Для организации дешевой и стабильной связи мы предлагаем услугу IP-телефонии. Такая связь до 90% выгоднее аналоговой и мобильной. Можно настраивать обзвоны на все сотовые номера в РФ по единым тарифам, без платы за роуминг. Общение внутри компании бесплатное, в том числе с сотрудниками из других офисов или «удаленки». Приобретать специальное оборудование и прокладывать километры проводов не придется. IP-телефония подключается в день обращения и дает возможность настраивать другие сервисы: номер 8-800, красивые городские номера, SMS-информирование и так далее.
Контролировать эффективность обзвонов можно при помощи IP-телефонии с записью разговоров. Анализируя записи, можно:
Детальнее о предложениях МТТ узнавайте у наших менеджеров по номеру 8-800 505-68-27.
Контроль качества с помощью голосового бота: лучший способ получить обратную связь
Любая компания, занимающаяся прямыми продажами, всегда должна держать «руку на пульсе» своей аудитории. Для того, чтобы сформировать эффективную стратегию производства и продвижения продукта, вам необходимо знать:
Контроль качества посредством опросов по телефону – эффективный способ с минимальными затратами получить реальные отзывы о вашем продукте. Это отличное дополнение к масштабным маркетинговым исследованиям, а в некоторых случаях проведённый голосовым ботом опрос и вовсе помогает избежать трат на такие мероприятия.
Какие методики контроля качества лучше использовать?
Как и любой маркетинговый анализ, контроль качества рекомендуется проводить по заранее определённой системе. Наша практика показывает, что наиболее эффективными являются два показателя:
Оба показателя являются универсальными, они с успехом используются и на B2B, и на B2C рынках. Как правило, двух перечисленных оценок достаточно для того, чтобы:
И CSI, и NPS рассчитываются на основе данных, полученных непосредственно от клиентов– в том числе с помощью контроля качества по телефону. Ниже, в разделе кейсов, мы приведём пример такого расчёта и работы с дальнейшими данными.
Применение для контроля качества голосового бота
Робот для обзвона клиентов обеспечивает возможность сбора обратной связи с минимальными затратами и высокой эффективностью. Он оптимально подходит для решения этой задачи, поскольку опросы клиентов не предполагают высокой творческой нагрузки и всегда проводятся по заранее определённым сценариям.
К примеру, в Robovoice мы предлагаем в качестве базового варианта следующий скрипт контроля качества:
Точно следуя этому сценарию, робот для обзвона получает от клиента необходимую для оценки его удовлетворённости товаром/услугой информацию:
Этих данных достаточно для того, чтобы провести дальнейший анализ. При этом робот:
При этом процент отказов из-за того, что клиенту позвонил робот для обзвона, а не человек, не превышает 10-12%. В большинстве случаев люди не сразу замечают, что с ними разговаривает автоматическая система, а иногда и вовсе этого не понимают. У нас был случай, когда Robovoice обзванивал посетителей детского клуба с приглашением записать ребёнка на мероприятие. Одна из клиенток ответила: «У меня нет ребёнка». Робот распознал ответ «нет», классифицировал его как отказ от услуги и перешёл к соответствующему пункту сценария: «Подскажите, пожалуйста, а почему?». И девушка действительно начала объяснять!
В данном случае наш клиент самостоятельно составлял скрипт для голосового бота и совершил ошибку: не учёл подобный ответ. Для того, чтобы исправить сценарий, оказалось достаточно добавить ещё один вопрос («У вас есть дети?») – при этом процент успешных контактов изначально составлял 78% с конверсией 17%. До перехода клиента на Robovoice схожие результаты показывал колл-центр, но при в 3-4 раза более высоких затратах и большем времени на обзвон всей базы. Именно удешевление опроса клиентов без снижения охвата и конверсии является основной причиной, по которой имеет смысл рассмотреть переход на контроль качества с помощью голосового бота.
Отметим, что в сложных ситуациях – например, если клиент хочет дать развёрнутую обратную связь, задать вопросы или сделать повторный заказ – робот для звонков сразу переводит контакт на менеджера. Таким образом достигается полный охват потребностей аудитории, и компания получает комплексную обратную связь.
Практика использования голосового бота для контроля качества
Выше мы говорили о том, что контроль качества с помощью робота для звонков – эффективное и выгодное решение. Для подтверждения этого тезиса обратимся к практическому опыту наших клиентов.
Кейс 1: контроль качества в автосалоне
С Robovoice начал сотрудничать крупный сетевой автосалон, ежедневно совершающий 3000 звонков клиентам. Около половины из них – это звонки службы контроля качества. На момент начала нашего сотрудничества решением задачи занимался call-центр: наша цель заключалась в том, чтобы уменьшить бюджет без ущерба для эффективности обзвона.
Мы начали внедрение с того, что взяли сценарий клиента – тот, которым пользовались операторы колл-центра – загрузили его в Robovoice и провели небольшой тестовый обзвон. Такая проверка необходима, поскольку скрипт изначально создавался не для голосового бота, а для человека. В ходе теста мы выявили два значимых недочёта:
Чтобы исправить ситуацию, наши специалисты скорректировали вопросы, исправили ветку приоритетов в сценарии и увеличили время ожидания ответа клиента. В результате был создан следующий скрипт:
Голосовой бот был успешно интегрирован с системами автосалона: телефонией Asterisk и CRM 1C. Система распознаёт речь клиента и сразу заносит всю информацию непосредственно в базу данных – в удобном для дальнейшей обработки виде. В результате скорость обзвона выросла в 5 раз, а затраты компании на такие звонки снизились в 3.5 раза. В абсолютном большинстве случаев робот без затруднений проводит весь разговор самостоятельно: звонок переводится на менеджера только в том случае, если клиент поставил низкую оценку и готов дать подробный отзыв.
Сам сценарий достаточно компактный и, при этом, он позволяет получить всю нужную для вычисления NPS информацию. Если предметно, то – при удачном контакте – мы получаем следующие оценки:
На основании этого опроса всех клиентов можно разделить на две группы:
Остальные вопросы предназначены для того, чтобы уточнить оценку и получить более полную картину – в частности, определить, на каких моментах компания «теряет баллы». Далее вычисляется индекс NPS:
NPS = %ПРОМОУТЕРОВ – %КРИТИКОВ
Если NPS положительный, компания может рассчитывать на увеличение клиентской базы за счёт высокой лояльности покупателей. Если NPS близок к нулю или отрицательный, это – существенный риск оттока клиентов из-за антирекомендаций. Соответственно, увеличение NPS можно принять в качестве одного из показателей KPI, зафиксировав достижение определённых показателей в качестве одной из целей на период. Как правило, средние положительные значения индекса NPS колеблются в пределах 5-15, при этом норма зависит от рынка – например, для банков это 11, а для интернет-провайдеров всего 6. Зная нормальные показатели для своего сегмента и получая актуальные данные с помощью голосового бота, вы можете отслеживать своё положение на рынке и вовремя реагировать на снижение лояльности.
Кейс 2: контроль качества для спортивного центра
Выше речь шла о переходе от услуг колл-центра к использованию голосового бота, но всю систему контроля качества изначально можно выстроить на базе робота для обзвона. Такую задачу мы решали для спортивного центра: до начала сотрудничества с Robovoice клиент вообще не занимался сбором обратной связи о качестве услуг, не хватало ресурсов.
Наши специалисты разработали следующий сценарий:
Опрос достаточно масштабный, но за счёт того, что многие клиенты спортивного центра пользуются его услугами постоянно, процент успешных контактов превышает 60%. Стоимость одной заполненной анкеты (с учётом расходов на звонки с отказами) составляет всего 10 рублей.
При этом клиент получает минимально необходимые для расчёта CSI данные:
В результате исследования по двум оценкам рассчитываются средние баллы, из которых выводится общая взвешенная оценка уровня удовлетворённости – CSI. В дальнейшем сама оценка используется в качестве KPI для различных подразделений компании, а её отдельные составляющие помогают определить «узкие места» и справиться с проблемами, укрепив позиции компании на рынке.
На сегодняшний день возможностей Robovoice вполне достаточно для того, чтобы голосовой бот мог в полной мере заменить первую линию колл-центра. После интеграции с CRM робот для обзвона может свободно использовать любые сведения из базы данных компании: обращаться к клиенту по имени, пользоваться историей его посещений и т. д. В конечном счёте абонент может вовсе не заметить, что разговор ведёт не человек – а стоимость одного контакта для компании будет в 3-4 раза ниже, чем в случае с колл-центром.
Автор: Александр Павлов, Директор по развитию Robovoice
Для чего существует отдел качества. Пример скрипта для Отдела Качества
Ранее я писал насчет условного отказа и как он должен обрабатываться. Тогда же я сказал про отдел качества. В идеале, именно этот отдел должен исполнять работу с условным отказом. А ещё, он следит чтобы менеджера не хамили, а те кто это делают, чтобы были зафиксированы.
Как это сделать? Очень просто, внедрите телефонию. Человек из отдела качества просто слушает записи(можно не все, а по выбору) и оценивает как разговаривал менеджер.
А ещё они сами звонят, и спрашивают как всё прошло. Вы, наверное, не раз сталкивались с этим отделом. Замечаю что многие банки внедряют это. Недавно, я открывал карту в банке «Сбербанк», через неделю мне позвонили(это наверное и был их отдел качества), и спросили куча вопросов по качеству обслуживания. Я любезно ответил.
На самом деле, для небольшого бизнеса не обязательно создавать целый отдел с многим количество сотрудников. В большинстве, можно нанять сотрудника на удалённую работу со средней заработной платой примерно в 15 000 рублей. Главное чтобы это был ответственный человек.
Ниже я хочу привести пример скрипта (речевого модуля) для звонка клиентам со стороны службы качества для верификации отказных сделок:
— Добрый день, это [имя сотрудника], компания [название компании]. Я являюсь сотрудником службы качества и сейчас в системе вижу информацию, что вы общались [когда общались] с нашим менеджером и отказались от покупки по причине [указанная в карточке причина], это так?
— Скажите, что нам необходимо Вам предложить, чтобы вы сделали выбор в пользу покупки [название продукта] в нашей компании?
Рекомендуется добавить штраф менеджерам за фальсификацию данных и умышленный «слив» клиента. Этот штраф должен быть не менее 1% от окладной части сотрудника.
Таким образом вы снизите клиентские потери до минимума, и менеджер лишний раз задумается, стоит ли «сливать» клиента.
Контроль качества продаж по методу CQR
Позвонить и продать. Казалось бы, что тут сложного? Но эта система состоит из двух слагаемых только для тех, кто далек от бизнеса и маркетинга. На деле две точки назначения – звонок и продажу – связывает множество маленьких перевалочных пунктов, пройти которые под силу не каждому продавцу.
Чтобы проложить устойчивый мост между разговором и сделкой, руководителям компаний и отделов продаж приходится изощряться: придумывать скрипты, бонусы и штрафы, устраивать тренинги и соревнования между сотрудниками, а иногда наказывать или вовсе прилюдно казнить.
Но даже наличие всех этих пунктов сразу не гарантирует, что ваши сотрудники будут продавать. Почему же так происходит? Давайте разберёмся.
Казнить нельзя помиловать
Мы нередко сталкиваемся с тем, что лиды идут, а продажи не закрываются. Такое бывает и у клиентов, и у нас, чего уж греха таить. Решить проблему, казалось бы, просто: уволить всех продавцов и найти новых.
Однако в этом решении есть свои минусы: ведь новые продавцы могут быть классными, но:
Делаем вывод: придётся работать с тем, что есть. Но причина плохих продаж не всегда кроется в плохих сотрудниках. Чаще не хватает трех вещей:
Такая комбинация вполне логична: если сотрудники не будут знать, по каким критериям их оценивают, они не увидят ошибок и не смогут их исправить. Аналогично все сложится и у РОПов – они не поймут, хорошо ли работает сотрудник, а наказания и поощрения будут выдавать по собственному желанию.
Как оценивать будем?
Очевидно, что ключевое место в этой структуре занимает система оценки. Понять, по каким критериям нужно оценивать сотрудников отдела продаж, нам помог Сергей Лаговец, который уже уже рассказывал в Учебке про аналитику продаж вместе с Анастасией Ляпиной.
1. Приветствие
Как ни странно, далеко не все продавцы начинают разговор с банального «здравствуйте». Будто мама в детстве не учила!
Пропишите приветствие в скрипте или для наглядности повесьте табличку
с приветствием на видном месте. Поверьте, это не самая большая проблема и ее легко решить.
2. Речь
Обучить придется и чистоте речи – тут скорее всего школа не справилась:
Не забудьте и про эмоциональный настрой. Как говорится, сонный продавец – горе
в компании. Так что не забудьте рассказать сотрудникам про бодрый голос и улыбку на лице. Но добиваться этого лучше не кнутом, а пряником.
3. Инициатива
Разговоры с клиентом – как отношения: один проявляет инициативу, чтобы добиться желаемого, а другой принимает эти «ухаживания» и дает то, что нужно. Чтобы заключить сделку, инициатором определенно должен быть продавец – задавать вопросов больше, чем клиент, и в целом вести беседу.
Если же будет наоборот, то клиент быстро получит то, что хотел (узнает цену, проконсультируется по услуге, получит рекомендацию) и уйдет в закат после первого звонка.
Чтобы менеджера не «поматросили и бросили», расскажите ему, что в разговоре он главный. Продавец вам потом и спасибо скажет, и больше денег заработает.
4. Проблема
Вот вы научили менеджера задавать вопросы и не отпускать клиента после первого звонка. Но уже три беседы подряд продавец говорит лиду о погоде и выясняет подробности его жизни. Классно? Конечно, нет. Ведь вы все еще не знаете, зачем
к вам обратились.
Менеджер должен говорить по делу и выяснить проблему, с которой обратился клиент, а затем проговорить ее вслух и дождаться согласия собеседника. Так менеджер точно будет уверен, что говорит с лидом об одном деле.
Особенно это важно для первого звонка, ведь если беседа сразу пойдет по неверному пути, менеджер просто потеряет время – и свое, и ваше. Чтобы все данные были верны, научите продавца слушать клиента и задавать уточняющие вопросы. Лучше переспросить сразу, чем десять бесед спустя.
5. Продукт
Проблему выяснили – самое время что-то предложить. Если ваш продавец плохо ориентируется в продукте, то это будет именно что-то, а если хорошо – то вполне реальные услуги с реальными ценами и подробным описанием.
Чтобы менеджер умело переходил от диалога к презентации продукта, не поленитесь и научите его разбираться в том, чем занимается компания. Помните: покупают не
у продавца – покупают у эксперта.
6. Совет
Но знать лишь свой продукт – для продавца мало. Чтобы его мнение действительно было экспертным, он должен ориентироваться в том, что происходит вокруг, и уметь подсказать нужную статью, сервис, книгу или даже человека.
Совет, не касающийся самой компании, повысит уровень продавца в глазах клиента и поможет выстроить более доверительные отношения.
7. Возражения
«Дорого», «Я подумаю», «Я не готов сейчас принять решение», «Мне нужно посоветоваться» – перечень возражений можно продолжать бесконечно, и звучать они будут как в первой беседе, так и в десятой.
Продавцы сталкиваются с ними ежедневно, но чаще всего не отрабатывают, а просто закрывают глаза. И это большой минус, ведь при должной смекалке и уровне знаний любое из них можно нейтрализовать.
Так, одно из самых популярных возражений – «Дорого!» – можно поделить на три категории:
Это уже совсем иные проблемы, нежели небрежно брошенное «дорого!» – стало быть, и решение у них иное. Например, если у клиента нет денег в данный момент, то можно занести его в отдельный список и в период скидок повторить предложение по сниженной цене или порекомендовать менее дорогостоящую услугу.
Бороться с твердым утверждением, что у конкурентов лучше, чем у вас, на первый взгляд сложно. Но на деле же продавцу нужно знать не только ваш продукт, но и продукт конкурента. С помощью этих знаний он сможет детально объяснить, почему вы стоите больше.
Например, в отличие от конкурентов не только пишете тексты для блога, но и делаете рассылки, а также работаете с соцсетями и сторонними ресурсами. Да и вообще результаты у вас лучше – вот и обоснование разницы в цене.
Бывает и такое, что клиент выбирает не между вами и другой компанией, а между вами и другим способом вложить средства в развитие бизнеса. Выиграть в таком сражении поможет только огромная компетенция продавца и выгодное коммерческое предложение, в котором продавец не только обоснует цену, но и пропишет преимущества и результаты, которые клиент получит после сделки.
Возвращаясь к вышеупомянутому примеру, это может быть количество новых пользователей, рост конверсии или любой другой показатель, приносящий клиенту измеримую пользу.
8. Дожим
Даже если ваши продавцы прекрасно подготовлены, закрыть сделку после первого звонка – это фантастика. Клиента необходимо убедить и «дожать».
Но делать ставку на ежедневное навязывание услуги не стоит. Во-первых, можно так надоесть потенциальному клиенту, что он просто не захочет иметь с вашей компанией никаких дел.
Во-вторых, велик шанс увязнуть в лидах так, что новым просто не найдется места. Разве можно связаться с новичками, если в очереди на обзвон уже утром больше ста человек?
Чтобы не сталкиваться с подобными проблемами, менеджерам нужно подсказать три решения:
1. Четкие критерии закрытия. Они помогают менеджеру понять, после каких действий клиента можно закрыть сделку, даже если та не дошла до продажи. Этот своеобразный фильтр доверия клиенту уберегает продавца от долгих и мучительных звонков тем, кто все еще думает.
Например, если клиент после трех звонков от продавца и долгих обсуждений все еще отвечает «нет» (точнее, «я подумаю»), то на текущий момент менеджер может убрать его номер из списка срочных дел и отложить повторный звонок на месяц, а то и на два.
2. Фразы, переводящие сделки от слов к делу. Предварительные ласки – это, конечно, хорошо, но все мы знаем, что рано или поздно сделку нужно закрывать. Так зачем оттягивать этот момент? Не стройте недотрогу и напрямую спросите у клиента, на какие реквизиты выставлять счет.
Не ждите, что он сделает это сам. Как только чувствуете, что лид готов – заводите разговор об оплате. Снова дайте почувствовать, кто главный в вашем диалоге.
3. Умение переформулировать. Бывает и так, что с клиентом обсудили уже все возможные темы и вопросы, и он вроде бы готов подписать договор, но что-то его останавливает.
Не дожидайтесь набившего оскомину «я подумаю». Попробуйте еще разок вернуться к проблеме, которую вы обсуждали с самого начала. Но не спрашивайте в лоб: «Вам что, больше не нужен SMM?».
Переформулируйте вопрос о проблеме, например: «Вам больше не нужно привлекать клиентов в соцсетях?» или «Ваши конкуренты перестали использовать соцсети для продвижения и вы теперь не боитесь потерять клиентов?»
Главное – понимать, что ответ на такой вопрос не всегда будет положительным. Возможно, в процессе общения клиент на самом деле понял, что SMM – не его вариант. Но в данном случае услышать твердое «нет» гораздо лучше, чем провести еще несколько недель в бессмысленных обсуждениях или еще хуже – найти клиента, не ориентированного на результат.
Чтобы лучше ориентироваться в подобных ситуациях, познакомьтесь с системой СПИН, основанной на четырех видах вопросов: ситуационных, проблемных, извлекающих и направляющих.
9. Контакты
9. Контакты«Я вам перезвоню» – этой дежурной фразе большинство из нас давно не верит. Но остались и те, кто надеется на честность малознакомого собеседника.
Так вот, среди ваших менеджеров таких людей быть не должно. Перезванивать клиенту они обязаны сами, а значит, должны позаботиться и о сборе контактов. Научите их не просто спрашивать номер телефона и почту, но и перепроверять эти данные.
Так, уточненный e-mail убережет продавца от не дошедшего до адресата КП или презентации услуг – то есть от упущенной сделки. Помните, клиент обратился не только к вам, и пока вы мнете упругую девичью грудь с пересылкой письма, расторопные ребята уже обсуждают условия договора.
10. Следующий шаг
Проблему выяснили, предложение сделали, возражения отработали, контакты взяли. Что же осталось? Правильно, договориться о следующем разговоре или встрече. Менеджер должен обговорить дату и время, а также тип связи.
Это поможет не потерять связь и запечатлит в памяти клиента ваше существование.
Как считать будем?
С возможными минусами в работе продавцов разобрались. Но как же понять, какие промахи присущи именно вашим сотрудникам?
Чтобы ответ на этот вопрос был не абстрактным, а вполне обоснованным, обратимся к понятию «call quality rate» (или CQR). Это универсальный показатель качества телефонного разговора.
CQR рассчитывается по формуле «критерий, умноженный на вес». Числовое значение критерия варьируется по шкале 0 / 0,5 / 1. Например:
Вес – это показатель, который присваивается критериям телефонного разговора. Он не зависит от работы менеджера и назначается с учетом значимости критерия для того или иного типа звонка.
Всего мы выделяем пять видов звонков:
Так, в квалификационном звонке самым важным будет определение проблемы, поэтому у этого критерия самый большой вес – 3. В звонке, направленном на отработку возражения клиента, самым значимым будет аналогичный критерий, поэтому его вес 4. Менее важны инициатива, рассказ о продукте и дожим клиента – 3. В реанимирующих звонках самое важное – инициатива, ведь менеджер должен настойчиво напомнить о вашей компании, отсюда и высокий вес показателя. Вес остальных критериев в разных типах звонков варьируется в пределах 1-2.
Итоговая таблица может выглядеть так:
С критериями и весом разобрались, осталось рассчитать CQR, т.е. прослушать звонок, определить действия менеджера и проставить оценки по критериям. В итоге мы получим цифру, которая и определяет качество звонка. От 80 до 100 – хороший разговор, меньше – явно есть над чем поработать.
Сколько слушать.. в граммах?
Прослушать один звонок и сделать выводы нельзя – это не даст полной картины происходящего. Статистика показывает, что среднестатистический менеджер по продажам в B2B с восьмичасовым рабочим графиком разговаривает всего лишь 60 минут в день. Этот стандартный показатель складывается из-за дополнительной нагрузки сотрудников: подготовки и отправки КП, деловых переписок и т.д.
Учитывая этот показатель, мы считаем, что в день достаточно анализировать около 30% от общего количества звонков. При этом очень важно, сколько менеджеров у вас работает: если их двое, то в среднем за день они будут проговаривать 100-120 минут. Послушать это достаточно легко (поверьте нашему опыты). Так что тут можно и не ограничиваться 30%;
Когда продавцов пять и более, в день они проговаривают около 300 минут. Это прослушать достаточно сложно, хотя и полезно, ведь вы сразу заметите все косяки. Но чтобы выявить самые явные и заметные ошибки, на такие жертвы можно и не идти. Хватит тех самых 30%, т.е. все тех же 100 минут в день.
Например, если менеджеров пять, то это по 20 минут на каждого, то есть треть рабочего дня. Кажется, что это гораздо меньше, но при ежедневной проверке этого будет достаточно, чтобы отслеживать динамику и находить плюсы и минусы в работе каждого менеджера.
По итогам такой проверки можно составить для каждого продавца график CQR, который отразит динамику его работы.
Это уже будет реальным показателем профессионализма сотрудника и поводом похвалить его, поругать или научить чему-то новому.
Контроль качества продаж. Готовы ли вы организовать его самостоятельно?
Как показывает практика с проблемами в продажах сталкиваются 90% компаний. А еще примерно 5% страдают от них, но предпочитают не замечать. Давайте честно, ведь вы принадлежите к большинству?
Наша новая услуга – контроль качества продаж по методу CQR – приведет в порядок ваши звонки и работу менеджеров. Вы получите:
Главное – руководителю не придется с головой погружаться в работу продавцов. Глядя в отчет, вы поймете, почему менеджеры не закрывают сделки и как можно улучшить их работу. При этом вы можете не беспокоиться, что работа отдела рухнет в ваше отсутствие.
Звоните на 8 800 700-04-51 или оставьте заявку в форме ниже.