обзвонить готовую базу по скрипту цель отправка кп его мы будем отправлять сами
Скрипт холодного звонка: из новичка в героя
Холодные звонки актуальны в двух случаях. Первый – когда требуется резко поднять продажи, так как входящий поток не устраивает. Во втором случае этот поток вообще отсутствует, и холодными звонками пользуются, когда это можно назвать практически единственным адекватным способом привлечения клиентов в Вашем бизнесе.
В любом раскладе, чтобы делать это качественно, Вам нужно вкладывать килограммы денег в обучение менеджеров. А они вообще в итоге могут зазвездиться и уйти.
А можно просто написать скрипт холодного звонка, по которому любой новичок будет продавать, как бывалый в Вашей компании. Кстати, могу посоветовать конструктор для создания скриптов – ScriptoGenerator. Но только учтите, что туда необходимо загружать готовый скрипт разговора. И если Вы не хотите писать все самостоятельно, то воспользуйтесь нашими шаблонами.
ОБЩИЕ ЗНАНИЯ
Когда Вы совершаете холодный звонок, нужно понимать, что клиент Вас не ждет, это нормально. Поэтому Вам нужно быть предельно осторожными с фразами и подходом.
Неудачно выбранная схема разговора может не только не привлечь, но и отпугнуть, создать плохое мнение о Вас, как о компании. И Вы очень быстро услышите на конце провода “пип-пип-пип…”.
Но, этого не скажешь о входящем звонке, когда клиент уже заинтересован именно в Вашей компании или Вашем продукте. И тут есть немаловажный момент на психологическом уровне. Это он сам Вам позвонил, а не Вы ему. Чувствуете разницу?
Поэтому, первое, что Вам нужно сделать, перед созданием сценария холодного звонка, так это определиться с двумя пунктами, о них ниже.
Пункт 1. Результат
Вам нужно решить для себя, к чему Вы будете подводить клиента. Это очень важно. Все Ваши аргументы должны аккуратно намекать на то, что нужно именно Вам, а не полагаться на то, в какую сторону уйдет беседа. И в этом заключается проблема большинства продаж. Если прям грубо, то таких целей можно выделить три:
Выбор зависит от разных факторов. Например, от того, насколько сильно прогрет клиент, и насколько легко принимается решение о приобретении Вашего товара или услуги. И двигаемся мы сверху вниз.
То есть, если с клиентом всё сложно, то договариваемся на встречу, если всё нормально то отправляем КП, а если всё просто, то сразу закрываем на продажу.
Важно. От конечной цели будет зависеть алгоритм холодного звонка.
Представим ситуацию: мы продаём лесообрабатывающее оборудование за несколько десятков миллионов, логично ли будет сразу пытаться продать?
Конечно же нет. Сначала нужно, как минимум, встретиться. А если мы продаём обслуживание принтеров, то в данном случае логичнее будет сначала отправить предложение, а уже потом дожимать на покупку или встречу. Уловили идею? Отлично, идем дальше.
Пункт 2. Повод
Чтобы определить повод, отталкиваемся от результата. Если им должна быть продажа или отправка коммерческого предложения, то всё просто, Ваш основной повод – решить проблему клиента или предложить более выгодные условия.
При встрече всё иначе. Поводы могут быть разные, как и сами скрипты для разговора. Вот Вам несколько для примера:
В идеале даже на отправку коммерческого предложения нужно придумать повод, так как это поможет Вам во всех своих фразах.
И в итоге, например, у Вас будет не просто “Посмотрите наше предложение”, а “Посмотрите сравнительную таблицу с другими компаниями”. Но, как Вы уже поняли, для этого также нужно знать, как правильно составить коммерческое предложение.
Что нужно знать перед написанием
Ну вот, мы определились со сценарием, теперь берём наши исходные данные и приступаем к написанию идеального скрипта холодного звонка.
– Обход блокера
Им может быть секретарь, администратор или даже гардеробщица. И поверьте нашему опыту, для большинства компаний именно этот этап – пройти секретаря в случае телефонных разговоров, и становится самым сложным во всем алгоритме.
Но проход блокера мы подробно раскрываем в другой статье – “Обход секретаря: 30 скриптов“. Отмечу только тот момент, что сейчас классический вариант “Свяжите меня с директором по вопросу сотрудничества…” уже не работает.
– Разговор с ЛПРом
Далее мы с Вами рассмотрим сам разговор с ЛПРом (директор/снабженец/менеджер по персоналу/айтишник и т.д.). Когда мы только начинали, то были уверены, что созданный нами алгоритм холодных звонков подойдёт во всех случаях.
Но, опыт показал, что наш скрипт продаж по телефону хоть и хорошо работает, но не всегда приводит к результату. Это связано со сферой клиента.
Важно. Если сфера у заказчика не конкурентная, и другие компании практически не пользуются холодными звонками, то можно использовать классику жанра.
Но, если ниша сложная, имеет свою специфичность и при этом очень конкурентоспособная, то придется поломать голову и придумать более сложные заходы. При этом меняя сценарий, структуру, фразы, поводы, последовательность.
Поэтому обязательно учитывайте этот факт, когда будете разрабатывать свой алгоритм холодных звонков. Казалось бы, на прошлом абзаце можно было и закончить статью со словами “Всё индивидуально”. Но нет, тогда это были бы не мы.
А мы с Вами сейчас рассмотрим тот самый эффективный и стандартизированный алгоритм, который отчасти можно обозначить как шаблон. Состоит этот шаблон из семи этапов:
Последовательность этапов строго соблюдается от первого до последнего. Единственное, что может перемещаться, так это отработка возражений. В упрощенной версии их ещё называют отговорками.
Также блок ЧаВо (часто задаваемые вопросы), которого здесь нет, тоже периодически возникает в процессе беседы.
Основная задача при разработке сценария холодной продажи или звонка это сделать так, чтобы у клиента не было возможности выйти из туннеля, по которому Вы его ведёте.
Если он “соскочит с крючка”, то может пойти в любую сторону, где вся Ваша супер структура и фразы будут разбиваться, как волны о скалы.
Структура скрипта
Перед тем, как мы начнём, я хочу донести до Вас очень важную мысль – структура продаж в b2b и b2c сегментах кардинально разная. КАР-ДИ-НА-ЛЬ-НО!
То есть звонок в компанию или человеку, представляющему компанию, в корне отличается от звонка физическому лицу.
Эта статья направлена на b2b продажи. Если Вам нужен скрипт для b2с сегмента, то используйте комбинации из разных решений, которые Вы сможете найти в этой и других статьях нашего блога.
Итак, ниже разберем, что должен включать в себя скрипт продаж для холодного звонка.
1. Приветствие
Самый простой блок, который Вы быстро пробежите глазами и перейдёте к следующему шагу. Но всё же, помним, что в начале разговора мы, как вежливые люди, говорим: “Добрый день, Степан Павлович”.
Лично я советую после этого выждать паузу для встречного приветствия, убедиться, что клиент слушает и слышит Вас в данный момент.
Обратите внимание, мы говорим имя клиента. Очень важно заранее верифицировать ЛПРа или, как минимум, узнавать имя у блокера. Тем самым директор уже не безликий персонаж, а человек с именем. А значит он, во-первых, сфокусирует внимание на Вас, а, во-вторых, Вы всей своей фразой говорите: “Я все знаю о Вас, я подготовлен. И не нужно мне вешать лапшу на уши”.
Обзвон по качеству обслуживания
Нужно ли проводить обзвон клиентов? Да, если вы хотите, чтобы они возвращались вам к снова.
А еще обзвоны используют для того, чтобы:
Преимущества обзвонов по качеству обслуживания
Вы звоните «теплым» контактам. Это те люди, которые знают вашу компанию, пользовались ее услугами и в некоторой степени предрасположены к новым покупкам/заказам. Работать с ними значительно проще, чем с теми, кто о вас ничего не знает:
Подключите робота VoiceBox МТТ прямо сейчас Создавайте скрипты обзвона в удобном приложении 
Как проводить обзвон
Обзвоны могут быть:
Когда проводить обзвон
Как подготовить скрипт обзвона
Чтобы создать грамотный скрипт для анализа качества обслуживания клиентов, нужно проработать такие блоки:
 |
| Вариант сценария обзвона |
Как решения МТТ помогают в организации обзвонов
Мы предлагаем услугу голосового бота VoiceBox, который может заменить операторов call-центров и менеджеров отделов продаж. Он работает с базой клиентов в том режиме, который задаете вы (включая выходные, праздничные дни); с CRM-системой и телефонией. VoiceBox может использовать записанные аудиофайлы в сценарии или синтезировать речь по заранее заданному скрипту. Он не забудет поздравить клиентов с днем рождения, рассказать о скидках, напомнить о сроке обновления абонемента и т. д.
Опрос/анкетирование – сервис выполняет более 300 звонков в минуту. Оплата начисляется только за заполненные анкеты. Вы загружаете базу клиентов в интерфейс сервиса МТТ, и сервис обзванивает клиентов:
• задает вопросы по скрипту о качестве обслуживания;
• узнает об удовлетворенности товаром/услугой;
• проверяет, насколько вежливыми и полезными были менеджеры, курьеры.
Все ответы аккумулируются в отчете, который можно отправить на почту или загрузить в CRM.
Распознавание речи – система получает информацию от клиента без оператора. Можно анализировать диалоги по ключевым словам, и повышать скорость их обработки в десятки/сотни раз.
Синтез речи – полезная опция, когда обзвоны совершают роботы, и у клиента может быть масса разных ответов на каждый вопрос. В таком случае невозможно подготовить скрипт на каждый сценарий. Синтез речи используют, чтобы поприветствовать клиента по имени, сообщить ему детали заказа, предложить персональные скидки и т. п.
Для организации дешевой и стабильной связи мы предлагаем услугу IP-телефонии. Такая связь до 90% выгоднее аналоговой и мобильной. Можно настраивать обзвоны на все сотовые номера в РФ по единым тарифам, без платы за роуминг. Общение внутри компании бесплатное, в том числе с сотрудниками из других офисов или «удаленки». Приобретать специальное оборудование и прокладывать километры проводов не придется. IP-телефония подключается в день обращения и дает возможность настраивать другие сервисы: номер 8-800, красивые городские номера, SMS-информирование и так далее.
Контролировать эффективность обзвонов можно при помощи IP-телефонии с записью разговоров. Анализируя записи, можно:
Детальнее о предложениях МТТ узнавайте у наших менеджеров по номеру 8-800 505-68-27.
Скрипт для обзвона роботом
Федеральный провайдер МТТ поможет наладить интеллектуальный автообзвон клиентов по вашей базе и внедрить скрипты для повышения эффективности продаж. Используя роботизированных «умных» помощников и инструменты цифровой телефонии, вы высвобождаете персонал, экономите и получаете готовые решения для лидогенерации — привлечения новых покупателей и заказчиков. Расскажем, как это работает.
Что такое скрипты МТТ
Скрипт — алгоритм, разрабатываемый для диалога, который голосовой бот (телефонный робот) поддерживает с реальными абонентами. Возможности искусственного интеллекта и современного ПО позволяют автоматическому помощнику точно имитировать человеческую речь. Он распознает, что говорят ему люди и реагирует на сказанное.
 |
Алгоритм и сценарий скрипта выстраивается так, чтобы привести человека в диалоге к целевому действию. Это может быть покупка или заказ услуги, назначение встречи, подтверждение согласия, участие в опросе или передача своих контактных данных. Бот расскажет, сколько стоит товар, как его приобрести, как связаться с менеджером, будет работать с возражениями. Создавая скрипты продаж, можно предусмотреть основные нюансы разговора и «провести» клиента от первичного общения до завершения сделки.
Телефонный робот занимается холодным и теплым обзвоном, может связать абонента с оператором или сотрудником компании, умеет выполнять сложные коммуникационные задачи. Голосовой помощник также информирует клиентов о новинках, акциях, спецпредложениях или смене телефонов компании и даже поздравляет покупателей с днем рождения.
С помощью ПО созданные тексты преобразуются в аудиоформат. Затем система запускает автообзвон по телефонным номерам, загруженным из клиентской базы. В общем виде принцип работы по скрипту выглядит так:
Подключите робота VoiceBox МТТ прямо сейчас Создавайте скрипты обзвона в удобном приложении
Возможности решений МТТ
Голосовой бот МТТ заменяет менеджеров отдела продаж или операторов колл-центра в стандартном общении с клиентами. Качество его работы, скорость обзвона абонентов по базе намного превосходят человеческие возможности. VoiceBox работает по готовым и индивидуально разработанным скриптам, интегрируется инструментами телефонии и CRM-системами, откуда получает информацию. Роботизированный помощник:
Скрипты продаж гибкие, и их можно улучшать — например, анализируя разговоры с клиентами, записанные с помощью инструментов МТТ. Для создания индивидуальных приветствий есть готовые шаблоны, но можно разработать сообщение самостоятельно, записав его в среде голосового меню IVR.
 |
| Голосовое меню IVR |
Решение МТТ VoiceBox поддерживает интерактивное общение с абонентом, предлагая ему разные варианты реакции — выбрать опцию, связаться с оператором, разрешить отправить себе смс с информацией или ссылкой для перехода. Клиент может реагировать, нажимая кнопки тонового набора на телефоне, или просто отвечать — его речь обрабатывают интеллектуальные системы синтеза и распознавания.
Синтез и распознавание речи
Синтезом речи называют технологию, при которой текст, набранный в компьютерной программе, преобразуется в звуковой вариант. Такие приложения удобны, если нужно предусмотреть при автоматическом обзвоне много вариантов ответа, и при каждом звонке актуальная информация будет иной.
Можно составить определенный скрипт для колл-центра, корпоративной службы поддержки, выбрать разные голоса для озвучивания текста. Информатор будет приветствовать абонента по имени, помогать совершить действие при исходящем звонке (к примеру, подтвердить доставку) и 24/7 предоставлять сведения о:
В «паре» с синтезом работает технология распознавания речи. Инструменты расширяют возможности обслуживания клиентов, помогает им получить специальные данные — например, расписание событий или движения транспорта. Эта же технология позволяет отказаться от тонового донабора. Абонент управляет меню IVR голосом, а не с помощью кнопок. Комфортная, простая работа с сервисом повышает лояльность клиента к компании.
Чем полезен интеллектуальный обзвон клиентов
В рамках выбранного решения МТТ можно предусмотреть скрипт, который будет выполнять любые задачи. Сервис интеллектуального обзвона с помощью бота реализует много сценариев.
Использование скриптов позволяет нарастить продажи и увеличить узнаваемость продукта. Общение с клиентами, практически неотличимое от «живого», помогает превратить человека, не знакомого с продуктом (компанией) в покупателя, готового к целевому действию. При использовании автоматических сервисов и скриптов продаж МТТ конверсия абонентов в клиентов повышается, в среднем, на 20-25%.
Информирование и обход секретаря
Сервис автообзвона может презентовать по телефону товары, услуги, информировать о дисконтных программах, рассказывать о мероприятиях компании и персонализировано приглашать на них. Программа выясняет, заинтересован ли абонент в предложении и, при негативном ответе, просит его перевести звонок на лицо, принимающее решение по вопросу. В диалоге скрипт добивается контакта с ответственными сотрудниками, рассказывает о выгодах и обрабатывает возражение.
Формирование и актуализация клиентской базы
Автоматические помощники эффективно осуществляют холодные прозвоны по базе контактов компании. Это позволяет быстро и без привлечения сотрудников собрать информацию о клиентах, подготовить их к повторному контакту, познакомить с продуктом, брендом, фирмой или «завоевать заново». Система выясняет, достоверны ли имеющиеся данные, повышая качество и актуальность базы. Сервисы собирают минимальные сведения, чтобы персонализировать предложения, сохранить и увеличить интерес абонента.
Анкетирование и опросы
Голосовые сервисы МТТ могут работать в режиме анкетирования и проводить многоуровневые опросы. Решение подходит для исходящих вызовов и приема звонков. Достаточно загрузить базу контактов в интерфейс сервиса, и он обзвонит всех абонентов, совершая 30 вызовов за минуту. Оплачивать нужно только заполненные анкеты.
 |
| Примеры использования голосового робота |
Можно задать скрипт, с которым интеллектуальный помощник будет:
Интеграция с CRM и другие возможности
Голосовой бот МТТ может интегрироваться с разными CRM — 1С, Amo, «Битрикс». Вам не придется загружать базу абонентов вручную. Автоматический помощник самостоятельно выгружает все номера для автопрозвона по настроенному сценарию и скрипту. Если же абонент звонит вам, сервис быстро проверит его по базам данных, определит, зарегистрирован ли человек в программе лояльности, стал ли он клиентом компании, погасил ли долг по оплате и т.д.
При автообзвоне можно настроить функции связи с абонентами по городским номерам. Это может быть код Москвы, Санкт-Петербурга и еще более чем 80 населенных пунктов России. Ваша компания при этом не меняет регион присутствия — виртуальный номер предоставляет МТТ. Звонки со столичного или городского номера повышают доверие абонента к компании и укрепляют ее деловую репутацию.
С сервисами МТТ вы также сможете:
У вас появились вопросы по работе решения? Менеджеры ответят на них по телефону или в онлайн-консультанте.
Готовый скрипт холодного звонка | пишем по инструкции
Готовый скрипт холодного звонка увеличивает вероятность того, что он не сорвется, и в копилке менеджера по продажам в итоге окажется еще одна заключенная сделка. Чтобы упростить работу над такой технологической картой, воспользуйтесь нашими советами.
Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.
Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.
Готовый скрипт холодного звонка
Готовый скрипт холодного звонка: с чего начать
Продажа любого продукта предполагает общение с клиентами. И это общение должно происходить по готовому регламенту – схеме, в которой есть как сценарий разговора для продавца, так и варианты ответов оппонентов.
Холодные звонки, чат на сайте, встреча на выставке – каждый бизнес-процесс должен быть прописан в готовом скрипте. Составляются они по определенному алгоритму.
При создании готового скрипта начните с цели – для чего нужен готовый скрипт. К примеру, цель холодного звонка – знакомство с руководителем, договор о встрече, экскурсия по объектам, приглашение на выставку или иное мероприятие.
При составлении готового скрипта важно видеть своего клиента – пол, сколько лет, чем занимается, каков доход и т.д. Также невозможно обойтись без знаний о продукте: все преимущества, отличия от аналогичных товаров/услуг, уникальность и разнообразие, возможности адаптации к конкретным потребностям.
Чаще всего готовый скрипт холодного разговора пишет тренер или руководитель отдела продаж (РОП), используя готовую структуру:
Готовый скрипт холодного звонка включает фразы, которые помогут начать разговор («ваша заявка принята на сайте в 12.00», «вы заказали звонок на сайте», «вас рекомендовал Петр Ильич Чайковский» …), выяснить потребности («каковы предпочтения?», «перечислю варианты, которые для вас приемлемы» …), продвинуть завершению сделки («есть ли условия, которые помогут вам принять решение?», «давайте исключим противоречие в договоре»…). Все это должно быть приправлено эмоциями – чувствуйте собеседника. При этом, как правило, длина готового скрипта холодного звонка не должна превышать 5 минут.
Готовый скрипт холодного звонка: схема разговора
Разговор с клиентом всегда начинается с приветствия и представления. К примеру: «Добрый день. Меня зовут …, компания…». Далее готовая карта холодного звонка применяется техника «крюк ясности», которая помогает убедить клиента поговорить именно сейчас. Готовый скрипт холодного звонка можно строить, применяя различные «крюки».
1. Рекомендация
Первый холодный звонок хорошо сопровождать фразой «мне вас рекомендовали». Это работает даже в том случае, если звонки на специалиста переводит секретарь. Здесь главное – уточнение: «Верна ли рекомендация? Это направление ваше?» Получите положительный ответ, это поможет продлить разговор.
2. Соглашение до начала контакта
Если это не первый звонок, поясните, какие соглашения у вас были в предыдущий раз, а затем переходите к сути вопроса.
3. Публичная причина
Расположить собеседника поможет «крюк ясности», построенный на открытых данных: «Увидел на вашем сайте …, решил позвонить»…
Следующий шаг – оглашение цели холодного звонка: стать партнером, рассмотреть сотрудничество, начать взаимодействие.
Далее важно взять в свои руки управление действием. «Предлагаю поступить таким образом», «Я вначале расскажу, затем отвечу на вопросы, а далее обсудим варианты взаимодействия. Займу не более 15 минут» — такие реплики помогут запрограммировать сценарий холодного звонка. Программирование получилось, если вы услышали «да» клиента. Если в ответ было «нет», уточните причину и предложите иные договоренности.
Готовый скрипт холодного звонка: отработка возражений
Работа с возражениями – один из сложных моментов разговора. Зачастую первый контакт в незнакомой фирме – это секретарь. Поэтому готовый скрипт холодного звонка должен содержать ответы на его возможные возражения. Здесь можно рассмотреть различные варианты.
Готовый скрипт для «Неинтересно»
— Компания N тоже сначала возражала, а теперь рады взаимодействию.
— Разве правильно отказываться от выгодного новшества? Как раз привычное со временем становится неинтересным.
— Не исключаю, что мои доводы и условия помогут изменить мнение руководства.
— А вдруг ваше начальство так не думает? Давайте я поговорю с руководителем сам.
Готовый скрипт для «У нас есть другой поставщик»
— Очень хорошо! Будет с чем сравнить. Два поставщика всегда надежнее.
— Дело руководителя – сравнить предлагаемые условия. Возможно, у нас лучше.
— Давайте спросим начальника, правильно ли отказываться от привлекательных условий.
— А если бы вы были руководителем и узнали о том, что пропустили выгоду из-за специалиста. Как бы вы поступили?
— Вряд ли ваш нынешний партнер предложит то, что есть у нас. Соедините с руководителем, чтобы я смог обсудить подробнее.
Готовый скрипт для «Ничего не надо»
— Не надо сейчас или нужно подешевле? У вас другой партнер или нет бюджета? Все в наличии или просто не сезон?
— Есть все сейчас, но ведь в перспективе может появиться новая потребность.
— Ответственное лицо всегда ищет лучший вариант. Давайте мы предложим именно такой!
— У нас сейчас отличные цены, а также действуют акции. Давайте я расскажу об этом руководству. Пожалуйста, соедините.
Готовый скрипт для «Высылайте коммерческое предложение»
— Могут возникнуть вопросы, по телефону я расскажу все гораздо быстрее.
— Поговорив, я как раз адаптирую наше предложение для вашей фирмы.
— Разве отправка коммерческого предложения исключает короткий разговор?
— Беседа с руководством – это не более 5 минут. Чтение коммерческого предложения со всеми аргументами и преимуществами – более длительный процесс. Давайте вместе сэкономим время начальника.
Готовый скрипт для «Это не моя обязанность. Такого человека у нас нет»
— Скорее всего, в ответ на выгодное предложение гендиректор назначит ответственного. Давайте я с ним поговорю.
— Как правило, такие вопросы решает глава компании. Или речь о том, что он сейчас занят? Подскажите, когда я могу перезвонить?
— Руководитель занят? Его зам, наверняка, сможет помочь. Соедините, пожалуйста.
— Странно, ваш конкурент быстро нашел ответственного.
— Зачастую такие дела решают в отделе … Чтобы уточнить, давайте я сделаю звонок туда. Подскажите, пожалуйста, телефон специалиста этого подразделения.